Сейчас множество покупок делается через интернет. Плюсов много: больше выбор, ниже цены. Однако и минусов тоже немало. Покупатели часто задаются вопросом, что делать, если заказанная вещь не устроила или товар вовсе оказался некачественным. Рассмотрим данную ситуацию на одном примере из нашей практики.
Наш клиент приобрёл в интернет магазине телевизор известной марки довольно приличной стоимостью. Покупка была осуществлена методом дистанционной продажи. Получив товар в пункте доставки внешних повреждений у телевизора не обнаружил. Лишь, включив долгожданный телевизор дома к электричеству, обнаружил, что на экране возникли полосы в виде трещин в матрице, что отчетливо видно при его включении. Факт наличия повреждений (порчи) груза был зафиксирован фотографиями. Однако, настроение покупателя ухудшилось поскольку, приобретая товар, он рассчитывал на совокупность критериев качества товара, выраженных как во внешней целостности товара, так и в его технических качествах. Это что, касается предыстории случая нашего клиента, которая впоследствии закончилась судебным рассмотрением спора с магазином и удовлетворением наших исковых требований в пользу покупателя.
Если говорить о юридической стороне спорной ситуации, то законодательно продажа товаров онлайн регламентируется ст.26.1 Закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи товара» и Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020г. №2463, регламентирующим Правила продажи товаров дистанционным способом.
Указанные законодательные акты предусматривают возможность отказа или обмена товара покупателем в случае, если заказанный товар не понравился. При этом покупатель может вернуть товар в течение 7 дней и получить деньги обратно. Если покупатель согласился на покупку и назначил время доставки, но потом вдруг передумал покупать товар, то до того, как он будет передан покупателю, он имеете полное право отказаться от покупки в любое время, согласно п.4 ст.26.1. Закона о защите прав потребителей.
Если в момент передачи товара покупателю не выдали письменной информации, в которой указаны сроки возврата, в этом случае вернуть товар можно в течение трех месяцев (90 дней). Если памятка о порядке возврата была выдана покупателю, вернуть товар можно только в указанные в ней сроки, но не менее 7 дней.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке! Если вы перешлете товар продавцу через курьерскую почту, он не может отказать вам в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Однако, покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18-24 Закона о защите прав потребителей, предусматривающих положения о правах потребителя при обнаружении в товаре недостатков.
В частности, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложного товара (что имело место в нашем рассматриваемом случае) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При отказе покупателя от товара, сумма, уплаченная за товар, должна быть возвращена продавцом в течение 10 дней. При этом расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец.
Если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар (такое часто бывает в случае попыток возврата бракованного товара, что и произошло в рассматриваемом случае), необходимо написать претензию, на которую продавец должен ответить в 10-дневный срок. В случае отказа продавца можно обжаловать его действия в Роспотребнадзор либо подать иск в суд. Кроме того, согласно ст. 23 Закона о защите прав потребителей, невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить магазину по 1% от цены товара за каждый день просрочки (так называемая неустойка).
Поскольку в нашем случае магазином был пропущен установленный законом десятидневный срок возврата денежных средств и ответа на направленную по данному поводу претензию, а, следовательно, в очередной раз нарушены права потребителя, то нами при направлении иска в суд ответчику (магазину) выставлены требования помимо взыскания с магазина уплаченной покупателем суммы за товар ненадлежащего качества в полном размере, также неустойка, штраф и компенсация морального вреда.
Знайте свои права и удачных Вам покупок!