Часто говорят о позиционировании, УТП и других мелочах. Но никогда не говорят о том, почему клиент должен обратить внимание именно на вашу компанию. Именно поэтому люди покупают у одних, но игнорируют другие. Чтобы понять, что делать, нужно понять, как происходит покупка.
10 причин, почему люди не покупают у вас
Раньше считалось, что если у покупателя будет большой выбор, он что-то да у вас приобретет. Правда, как показала практика, все происходит наоборот. Чем больше вариантов, тем медленнее принимается решение — и хорошо, если оно вообще будет положительным.
Причины, по которым у вас не покупают:
- Продажи нацелены на максимально широкую аудиторию, всем одновременно. Из-за этого от потенциального клиента можно услышать, что он не уверен, что продукт закроет какую-либо его потребность. Решить эту проблему можно путем проработки портрета ЦА. Подумайте, как выглядит и что делает человек, который может заинтересоваться вашим предложением.
- Покупатель чувствует давление. Давайте будем честны, мало кто любит общаться по телефону. И уж тем более никто не горит желанием общаться с незнакомцами, которые хотят им что-то впарить. Не будьте навязчивыми, будьте убедительными.
- Менеджер плохо отрабатывает возражения. «Нужно подумать», «Не нравится модель», «Дорого» — со всем этим можно и нужно работать. Важно докопаться до истины — есть истинные возражения, а есть банальные отговорки — вот с последними работать бесполезно. Реальные препятствия к покупке хороший менеджер легко устранит.
- Вы игнорируете тему денег. Чаще всего люди отказываются от товаров, заявляя, что его цена слишком высока. Расскажите, почему стоимость именно такая. Не оправдывайтесь, а аргументируйте.
- Нет чувства срочности. Если человек не видит повод купить сейчас, он не вернется к вам никогда. Настраивайте его с помощью наводящих вопросов на мысль, что его судьба зависит от скорости приобретения. Важно дать понять: чем быстрее человек воспользуется предложением, тем лучше будет для него.
- Потребитель не уверен, что ему нужен товар. Важно эту уверенность вселить. Сделать это можно через гарантии возврата денег, если не устроит качество. Или предложить тестовый период. Такой вариант широко используется в рекламных предложениях, но на практике не каждый производитель готов возвращать прибыль. Так вот это — плохой сценарий. Сдерживайте свои обещания, иначе клиентская база больше не станет.
- Ценность продукта не продается или проблема приоритетов. Технические характеристики мало кому интересны. Хотя бы потому, что всю эту информацию давно читают в интернете. Вы должны стать консультантом, который в красках расскажет, как продукт улучшит жизнь.
- Менеджер не умеет слушать. А ведь это один из главных навыков. Если человек сказал, что товар не соответствует его ожиданиям, значит вы прослушали и не поняли, почему он так говорит.
- Компания никому не известна. Рука сама тянется к товарам известных компаний. Даже если будет качественный товар, но неизвестного бренда, и не лучшего продукта известного — выиграет последний. Поэтому обязательно нужно сделать так, чтобы о вас знали и слышали. Для этого стоит регулярно вкладываться в маркетинг.
- Нет доверия. Чтобы компании доверяли, нужно провести большую работу: сделать хороший сайт, запустить рекламу, собрать отзывы и рекомендации. Также большое значение имеет и харизма менеджера: если специалист неприятен как человек, потребитель пройдет мимо. Именно поэтому при приеме продажников на работу стоит проводить их всестороннюю оценку, а после — научить их общаться с клиентами, как с личностями, а не как с потенциальным кошельком.
Что делать, если клиенты не покупают?
Допустим, клиент ищет свадебного организатора. На первом этапе его будут мучить два вопроса:
- Насколько компетентен организатор и сможет ли он воплотить все идеи?
- Комфортно ли мне будет с ними общаться?
И если ответить на первый вопрос еще можно с помощью банальных кейсов, дипломов и других подтверждений профессионализма, то второй — весьма спорный момент. И чтобы решение было принято в вашу пользу, стоит убедить потребителя, что все его опасения напрасны и его обязательно окружат заботой и вниманием.
Второй момент — работа с возражениями. На первых этапах делать это необходимо. Ведь сомнений и внутренних трудностей нет только у тех, кто совершенно ни о чем не думает. Иногда достаточно посмотреть на ситуацию с другой стороны, чтобы понять, что решение лежит на поверхности.
Исходя из этого, вытекает другой вопрос: а как понять, какие именно опасения могут не допустить человека до покупки?
Лучший вариант — смоделировать путь, который проходит клиент до момента оплаты товара. Можно поговорить с клиентами, которые пришли в компанию совсем недавно. Расспросите их обо всем: от мотивации к владению товаром и сомнениями до впечатлений от использования. Если вы опросите хотя бы 15 человек, то сможете определить 2-3 стандартные модели поведения. Добавьте в эту информацию данные отдела продаж и службы поддержки — и перед вами полная картина потребительского мышления и действий.
Заключение
С клиентом важно поддерживать контакт. Это поможет выяснить причины, которые заставляют их отказаться от вашего предложения. Даже если общаться с вами захочет хотя бы один человек из десяти, вы уже сможете понять, где слабые стороны.
Постарайтесь ненавязчиво получить максимум информации. Подойдут любые способы — личная беседа, электронный опросник и т.д.
Это поможет выявить пробелы в отделе продаж или самом продукте, научиться быть таким же эффективным, как и конкуренты, у которых идут продажи.
Любые вопросы по маркетингу и наши кейсы: Пишите Max Marketing