Как службе доставки готовой еды не растерять клиентов из-за курьеров-опоздунов
Опаздывающий курьер — это неприятно. Когда он везет еду — неприятно вдвойне. Все ведь понимают, что после получасового катания по городу она будет не такой вкусной.
Неважно, почему так вышло: курьер навигатором пользоваться не умеет, администратор на него слишком много заказов сгрузил или авария на пути случилась. Заказчик всё равно недоволен и ждет компенсации.
Не предупредить о задержке, вручить холодную пиццу и раствориться — верный способ потерять клиента. Питерская служба доставки готовой еды «2 Берега» нашла решение, которое позволило снизить процент отказов и уменьшить отток пользователей. Цифровой оператор на базе нашего конструктора VoiceBox предупреждает об опоздании курьера более чем на 20 минут и предлагает бонусы в качестве компенсации — около 80% заказчиков соглашаются подождать.
Работает это так:
1. Если доставка задерживается на 20 минут, формируется задача для голосового помощника.
2. Он звонит по полученному из CRM номеру телефона, описывает ситуацию, приносит извинения и просит дождаться курьера.
3. Если клиент отказывается, цифровой оператор предлагает небольшой бонус к следующему заказу.
4. Снова получив отказ, предлагает следующий заказ на ту же сумму бесплатно.
Такой подход показал отличные результаты, но служба доставки планирует его усовершенствовать — предлагать бонусы с учетом стоимости текущего заказа и истории покупок.
VoiceBox поможет автоматизировать рутинные коммуникации с клиентами, чтобы сократить расходы и освободить время специалистов для более важных задач. Оставьте заявку, и мы расскажем, как внедрить цифрового оператора в ваши бизнес-процессы — https://www.mtt.ru/voicebox!