В 2021 году мы в Астра Пейдж перешли от тестирования к промышленному внедрению голосовых роботов (ботов). Своего робота мы назвали официально Voice Astra Bot (VAB). Проект о котором мы вам расскажем, реализован для российского представительства торговой сети.
Совместно с технологическим партнёром в сфере искусственного интеллекта, осенью 2021 мы запустили проект с использованием полноценного голосового робота. Робот обладает функцией распознавания и синтеза речи.
Задачи проекта и реализация
Главной целью было создать новый канал коммуникации с клиентами, который:
- будет быстрым в настройке для новой информации;
- сможет оперативно обрабатывать большие (сотни тысяч записей) базы;
- позволяющий сохранить конверсию на уровне оператора при снижении стоимости лида.
Спойлер: все это нам удалось!
Подготовка к запуску началась ещё летом и включала в себя многоступенчатую разработку и программирование скрипта с предзаписью звуков профессиональным диктором.
Волнительным моментом стало двухнедельное внутреннее тестирование робота. Этим занимались 30 сотрудников, которые принимали звонки Робота и общались с ним по самым замысловатым сценариям разговора.
Что получилось по функционалу?
- Нашего робота сложно отличить от человека: он умеет делать паузы в разговоре, иногда шутит, обращается к клиенту по имени и отчеству;
- Есть функция перезвонить в удобное для клиента время, что повышает конверсию;
- Робот умеет подбирать индивидуальное предложение клиенту, используя информацию об истории заказов в CRM;
- Робот направляет условия по акции на электронную почту, предварительно сверив адрес почты с владельцем, или sms на телефон;
- Настроили переадресацию, чтобы Бот мог переводить звонки на разных специалистов, в зависимости от сценария разговора.
Какие результаты получили от робота?
- Увеличили скорость информирования клиентов. То на что раньше уходила неделя - делается за один день.
- Подтвердили гипотезу, что Робот способен заменить группу операторов для совершения результативных звонков, одновременно совершая более 150 звонков.
- Сохранили уровень конверсии в согласие на получение условий по акции. Оценка проводилось при сравнимых по актуальности базам контактов.
- Снизили затраты на один результативный лид в 2,5 раза от стоимости работы операторов.
Окупаемость проекта
Затраты на разработку робота, отладку и дообучение окупаются в первые месяцы работы и зависят от размера базы для отработки. Точные цифры не можем раскрыть, так как проект под NDA.
Какие ограничения могут быть у робота?
Сегодня робот умеет работать с простыми кейсами: информирование, сверка и подтверждение заказа, актуализация базы, простые телефонные опросы.
Основные сложности связаны с интеграцией с информационными базами, которые были ориентированы на работу с живыми операторами. Здесь ограничения в сложности и скорости изменения информации на проектах, которым надо дообучать робота.
Для сложных кейсов требуется длительное многоступенчатое обучение робота и систематические доработки с привлечением квалифицированных ИТ-специалистов. Например таких, какие работают в штате нашей компании. Также, при обучении Робота необходимо плотное взаимодействии с Заказчиком.
Выводы
Мы и сами не до конца верили, в то, что Робот может дать результаты, сравнимые с профессиональными операторами. Но цифры конверсии убедили нас в том, что это возможно. А общее снижение затрат, по сравнению с живыми операторами, не могло не порадовать нашего клиента. А еще робот не устает, не болеет, не нуждается в отпуске, рабочем месте, чае, кофе и печеньках.
Так что, если вы тоже думаете о запуске электронного помощника - вы правильно делаете! А выбрав в качестве партнера внешний центр клиентских коммуникаций Астра Пейдж, вы получите вовлеченную команду профессионалов, умеющую решать сложные бизнес-задачи с нужным финансовым эффектом.
#астрапейдж #коллцентр #клиентскиекоммуникации #контакт-центр #говорящийробот #эффективная коммуникация #обзвон клиентов