1. Клиентоориентированная компания.
Как важно, чтобы клиент ощущал свою значимость при выборе продукта в процессе общения с вашим брендом компании и внимательное отношение к своим потребителям.
Потребители, покупатели ждут от вас особых подходов и быть клиентоориенттированной компанией. Это положительно скажется на стратегию развития бизнеса.
Большая часть потребителей утверждают, что готовы заплатить большую сумму за продукт или услугу, если под их потребности и личность будет более адаптирован сервис. Те компании, которые в своей деятельности бизнеса используют клиент-ориентированный подход, и они клиентоориенттированная компания, то продукт лучше реализовывают и зарабатывают больше, чем их конкуренты. Для многих компаний важна стратегия ведения и развития бизнеса, а многие так и не предпринимают в этом направлении никаких действий, считают, что пусть все подстраиваются под их компанию.
Для меня самое главное задача в бизнесе – это полностью сфокусироваться на клиенте. И наша цель – быть наиболее клиент- ориентированной компанией на своем рынке.
Как практика показывает, что многие компании готовы персонализированным образом общаться и взаимодействовать со своими клиентами. Вторая лучшая половина из них не способны идентифицировать потребности своих клиентов в режиме реального времени. А как понимаете быть клиентоориентированной компании и само по себе это является большой преградой. Но на самом деле те компании, которые искренне считают себя клиентоориентированными, а на деле не соответствуют этому критерию и только приписывают этот инструмент.
Если вы не сумеете сделать клиента счастливым, не сможете создать комфортные условия и подстраиваться под клиента, то задумайтесь чем вы занимаетесь и то ли вы делаете.
Клиентоориентированность – важный инструмент ведения бизнеса в наше время. Но что является и следует считать клиентоориентированностью? Как данный подход выглядит в действиях и как внедрить в компанию важный инструмент, чтобы стал рабочим и эффективным для вас?
1) Что значит быть ориентированным на клиента?
Клиентоориентрированность - это ощущение клиентом своей важности для компании в процессе взаимодействия с ней. Но чтобы получать более истинное представление о клиентоориентированности, нужно копнуть глубже.
Customer–centric илиcustomer-focused?
Как правило о своих клиентах заботятся подавляющее большинство компаний. Обычно фирмы, всего лишь сфокусированы на клиенте (customer-focused- подход), но не видят в нём причину и цель того, чем им заниматься (customer–centric). Но между двумя этими подходами действительно есть большая разница.
· Компании, сфокусированные на клиенте, думают лишь о том, чем обеспечить своих клиентов - и точка. То есть клиент оплачивает продукт или услугу, компания выполняет свои обязательства.
· Компания, которая ориентирована на клиенте и каждого нового клиента воспринимают, как члена своей семьи. Такие компании стремятся создать условия и сервисы, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов и возвращать их снова и снова.
Ещё одно главное отличие между этими уровнями организации, сфокусированные на клиентах, склонны мыслить реактивно, в то время как «customer–centric» - фирмы проактивны в своей деятельности.
Да, «customer-focused» компания всегда будет стремиться дать клиенту именно то, что он и ожидает получить – но они не будут ничего делать, пока сам клиент четко не обозначит собственные желания. Напротив, «customer–centric»- фирмы могут предвидеть потребности своих клиентов – и удовлетворить их ещё до того, как будет получен запрос от покупателей.
2) 7 столпов клиент-ориентированности.
Охватить смысл одним предложением концепта «клиентоориентированность» затруднительно, да и не совсем справедливо.
Американская ассоциация маркетологов (American Marketing Association) вывела следующие 7 столпов.
К — коммуникация
Компании ориентированные на клиента взаимодействуют со своими клиентами независимо от того, покупали или воспользовались услугой или нет. Своим покупателям рассылают сообщения, персонализированные под каждого клиента. Вы можете связаться с такими компаниями в любое время и доступны всегда.
Л — лояльность
«Customer-centric»-фирмы принимают всех новых покупателей как членов своей семьи. Компания проявляет лояльность и вознаграждая своих клиентов бонусами. Создавать особые условия и помогать клиентам стать постоянными.
А — ассортимент
При разработке своих продуктов клиент-центрированные компании не придерживаются подхода «один вариант для всех». Они предоставляют своим клиентам ряд вариантов (отличающихся как ценой, так и набором функций), чтобы максимально персонализировать свое предложение.
С — специальные акции
Каждому покупателю разного рода компаний, которые ориентированные на клиента предлагают специальные акции, дополнительные офферы и другие виды стимулирующих предложений, основанные на истории покупок как конкретного клиента.
С — стоимость
Не всегда компании ориентированные на клиента предоставляют свои продукты или услуги по самой низкой цене; скорее, они стремятся предложить честную цену. Такую цену клиенты должны воспринимать и соглашаться. За сервис люди готовы платить больше — но лишь столько, пока качество сервиса оправдывает эту стоимость.
Н — наилучший опыт
Клиент-центрированные компании делают больше, чтобы убедиться, что каждый аспект опыта их клиентов — самого высокого качества. Всегда получают благодарные отзывы от довольных клиентов организации, которые следуют этому правилу. Более того — они рекомендуют компанию всем и своим друзьям.
О — обратная связь
Ко всем предложениям и жалобам своих покупателей серьезно относятся клиент–центрированные компании . Получая предложения и жалобы, стремительно изменяя и улучшая свои продукты по качеству.
Теперь, когда смысл клиентоориентированности более чем раскрыт, перейдем к возможным трудностям клиентоориентированности, с которыми столкнется ваша компания, в процессе становления.
3) Трудности клиентоориентированности
Из наиболее существенных проблем, рассмотрим некоторые, которые могут возникнуть при переходе на клиентоориентированный подход.
Недопонимание клиентоориентированности
Без четкого и единого понимания всеми подразделениями компании основ клиентоориентированности, вы совершите массу ошибок еще в самом начале пути. Главное вы должны понимать определите всё, что входит в стратегию становления клиентоориентированной организации.
Изменение культуры
При переходе на клиент-ориентированный подход может стать одной большой проблемой тот факт, что для каждого из вовлеченных в этот процесс он будет новым и неизведанным. Между отдельными сотрудниками, но и между целыми отделами могут возникнуть жаркие споры и недопонимания. Любые изменения по перечню обязанностей и целевых результатов будет кардинально мешаться. И культура измениться в компании.
Обособленные подразделения компании
Компании, начавшие в своей деятельности ориентироваться на потребности клиентов, часто сталкиваются с проблемой обособленности членов разных подразделений в организации.
Один из главных принципов клиентоориентированности — обеспечение эффективной работы с вашими клиентами, а для этого важно, чтобы каждый отдел поддерживал постоянный контакт с другими и оказывал содействие (как, например, это происходит при передаче потенциального клиента отделом маркетинга отделу продаж).
Проблемы с логистикой
Компания должна произвести ряд внутренних изменений, чтобы стать клиентоориентированной компанией. Все изменения внутри фирмы стоят времени и денег.
От обучения и адаптации сотрудников до приобретения и внедрения новых технологий (как, например, CRM) — все это затратная большая часть. Чем больше вам нужно совершить изменений, тем дороже будет переход.
Все эти вложения в долгосрочной перспективе конечно же окупятся, но может вас несколько озадачить, особенно если вы не готовы к такого рода инвестициям.
1) Преимущества клиентоориентированности
Безусловно, стоит поговорить о преимуществах такого подхода для вашей компании в целом. Как правило, клиентоориентированные компании более успешны.
Будучи клиент-ориентированной компанией, имел колоссальный опыт в работе с клиентами и который и приводит к увеличению прибыли.
Смещение фокуса на клиентов позволяет вам узнать о них больше — и как потребителей, и как отдельных людей.
Как только вы сможете сформировать образ клиента более полно, вы будете иметь гораздо лучшее представление о том, каковы будут ожидания конкретного клиента в той или иной точке их индивидуального пути покупателя. Это, в свою очередь, позволяет:
· создать лендинги, контент и маркетинговые кампании, которые будут по-настоящему резонировать с конкретным сегментом покупателей;
· обеспечить более качественную работу служб поддержки клиентов и разработать более эффективный онбординг;
· стать более гибкими в плане предоставления персонализированной поддержки нуждающимся в помощи клиентам.
Клиентоориентированность сделает крепче и внутреннюю структуру организации. Необходимо чтобы все департаменты вашей организации находились в тесном контакте друг с другом, а это приведет к более плодотворному сотрудничеству и улучшению сплоченности всей компании. Так чувство ответственности у каждого члена коллектива будет расти, что улучшит показатели исполнительности и дисциплины, в силу чего у вас появится дополнительный потенциал роста.
2) Создание клиентоориентированной культуры
Переход к клиентоориентированности может быть безболезненным, продуктивным, то подойдите к процессу с умом.
Повторное определение миссии организации
Прежде всего, вы не должны стремиться к смещению в сторону клиентоориентированности просто потому, что «так делают все остальные». Вы должны отнестись к этой задаче искренне; если вы просто подстраиваетесь под тренд, пытаясь извлечь из этого свою выгоду и ничего более, ваша целевая аудитория заметит это первой, так вы себя можете считать клиентоориентированными. Чтобы обеспечить клиентов лучшим сервисом и продуктами, если вы реорганизуете бизнес, то это тоже не останется незамеченным.
Вам понадобится план того, что необходимо сделать для внесения этих изменений, — и как вы будете это делать. Вы задумаетесь о том:
· как изменится ваша организационная структура;
· какова стоимость этих изменений (время, деньги, другие ресурсы);
· что нужно добавить (технологии, персонал), чтобы этот переход был результативным.
Никто не должен оставаться в стороне
Каждый сотрудник компании должен принимать участие в переходе к клиентоориентированности философии.
Лучший способ задействовать всех — подарить им некое клиентоориентированное задание и объяснить, какие результаты они могут получить и какие выводы могут сделать после его завершения.
Главная цель этой инициативы — избавить ваших сотрудников от мышления «это не моя работа».
Найм и обучение нужных людей
Вам стоит на самом деле, внести определенные корректировки в должностные инструкции каждого сотрудника и довести до всех основополагающие принципы клиентоориентированной философии, которой теперь придерживается организация. Вполне возможно, что вам придется несколько обновить персонал, нанять тех людей, которые быстрее и лучше примут такую модель работы.
В любом случае, вы должны быть уверены, что ваши сотрудники:
· обладают всеми необходимыми навыками для решения задач в новых условиях;
· имеют мировоззрение, которое согласуется с новым порядком, отныне принятым в вашей компании;
· вписывались в коллектив (независимо от отдела)
В полной мере все сотрудники должны осознать ценность положительного опыта клиентов и научиться предвосхищать их потребности.
Закрепление успеха
Не всегда могут понимать ваши сотрудники при процессе перехода к клиентоориентированности, все ли правильно они делают.
Определение критериев того, что люди хорошо справляются со своей работой и готовы нести ответственность свою при клиентоориентированности. Вы можете отмечать достижения как в течение дня, обращаясь персонально к тем сотрудникам, которые верно повели себя в той или иной ситуации, так и на еженедельных или ежемесячных собраниях, где вы можете более детально отметить те моменты, когда вся команда сработала как единое целое в клиентоориентированной манере.
Отметить высокое качество работы своего персонала — это продемонстрировать им благодарные отзывы клиентов — особенно в отношении улучшений в обслуживании, которые они, возможно, недавно заметили.
Переход к клиентоориентированному подходу важно суметь убедить всех сотрудников, что не может произойти сам собой — и что предпринятые усилия каждого из них делают жизнь клиентов лучше, а компанию — успешнее.
Вывод:
Клиентоориентированная компания не занимается предоставлением определенного продукта или услуги; в первую очередь, она удовлетворяет потребности своих клиентов — какими бы эти потребности ни были.
Приняв на вооружение ориентированный на клиентов подход, вы добьетесь того, что ваша компания всегда будет способна адаптироваться к постоянно меняющимся потребностям аудитории и еще долго будет оставаться на плаву, в то время как более традиционные конкуренты канут в лету. Объединяйте усилия вокруг клиентов, внедряйте новую культуру, а платформа LPgenerator позволит вам персонализировать ваш маркетинг и создать лендинг, ориентированный под потребности ваших пользователей.
Каждая отдельная ситуация уникальна. Есть универсальные рецепты, разобравшись с их смыслом, можно придумать как использовать рекомендации в каждой отдельной ситуации.
Наберитесь терпения, клиентоориентированность нельзя создать и реализовать за один день. Чем крепче ее фундаментальные основы в вашей компании, тем сложнее их поколебать обстоятельствам и конкурентам.
Таким образом я хочу еще раз подтвердить, что клиентоориентированная компания создается не быстро.
К тому же, помимо идей, это всё ещё нужно реализовать. Но все усилия закладывают такой фундамент, который сложно сдвинуть конкурентам и кризису.
Для малого бизнеса внутренняя и внешняя клиентоориентированность тоже актуальна, только в меньшем формате.
К тому же задача – делать акцент не на фишках, а на базовых моментах. Для того, чтобы сделать всё правильно и не сбить фокус, действуйте по следующему плану:
1. Определите свои основные точки контакта;
2. Выстройте их в список по приоритету;
3. Улучшайте их через личные идеи и общение с клиентами.
Работа эта вечная, но планка “минимум” должна быть. Чтобы определить, достигли Вы её или нет, посмотрите на количество потерянных клиентов и количество довольных.
Если общая картина не пугает, то Вы двигаетесь в верном направлении. Пускай медленно, но верно. Двигайтесь медленно, но верно.