Бывшую команду высшего руководства Starbucks называли H2O, сперва в шутку, а потом более или менее всерьёз, это в те времена, когда главными были трое - Howard Behar, Howard Schultz, Orin Smith. Имелось в виду, что они вроде как единая стихия, они - вместе сильнее, чем по отдельности, они - дающие жизнь: идеям, проектам, etc.
В моей практике, увы или ура, пока не знаю, нашенские тутошние отечественные руководители в 99,99% случаев тоже напоминали H2O - нет, нельзя, отстаньте: они фонтанировали неработающими инструкциями, они топили наши идеи щенками, устанавливаемые ими стандарты работы были водой чуть более, чем полностью, а лучше бы их смыло дождём навсегда, вот тогда бы мы спокойно привели их бизнес в надлежащий вид.
Говард Бехар написал небольшую книжку "Дело не в кофе", в которой изложена суть корпоративной культуры Starbucks, в ней 10 глав - по одной на каждое из десяти нерушимых правил Starbucks.
Можно назвать их ценностями.
Можно назвать их ориентирами.
Можно назвать их принципами.
Можно назвать их аспектами организационной культуры.
Кому интересно - после статьи я излагаю их именно и ровно в том виде, в коем они приведены в книге. Было бы сказать, что они близки мне на 100%, однако ж любопытно узнать, какими правилами руководствовалась компания, начавшая с крохотного магазинчика в Сиэтле, а зато теперь.
Они всегда прислушивались к мнению своих гостей. Окончательное решение какого бы то ни было вопроса всегда оставалось за ними. Как бы жарко ни спорили между собой Н2О, а их споры бывали крайне эмоциональными, коллективное мнение гостей они ставили выше своего личного.
К примеру, однажды встал вопрос о том, вводить ли в меню напитки на обезжиренном молоке - для фитоняшек, худеющих, просто желающих разнообразия. Говард Шульц считал, что эта дополнительная нагрузка на персонал не нужна; до тех пор, пока не посетил одну из своих кофеен и лично не стал свидетелем того, как молодая женщина после пробежки взяла кофе навынос, выразив сожаление, что в Starbucks почему-то нет обезжиренного молока, ведь на обезжиренном можно было бы брать кофе побольше.
Решение было принято почти мгновенно, а следующие поколения, что приходили работать в Starbucks, и помыслить не могли, что когда-то обезжиренного молока не было, что когда-то это было предметом споров - для чего копья ломали, ведь понятно же, что надо держать широкий ассортимент, для всех.
У нас голос гостей считается чем-то вроде забавных звуков, которые издают животные, их ещё снимают на телефон и выкладывают.
Доводилось работать в заведении, где решили ввести в меню свекольный латте, о котором слышали краем уха, но невежество было так велико, что его делали точно так же, как и обычный латте - с шотом эспрессо, в то время как beetroot latte вообще-то не содержит кофе.
В результате получился неведомый мутант который был:
а) грязного цвета, а должен был ярким, праздничным,
б) немыслимо странного вкуса, а должен быть приятным,
в) непрост в приготовлении,
г) непопулярен, не пользовался спросом у гостей.
И вместо того, чтобы попытаться понять, в чём дело, ведь во всём мире свекольный латте действительно популярный напиток, разобраться в нехитром рецепте и понять, что эспрессо лишний, перепечатать раскладку и рәхәтләнеп подавать достойный напиток - решили отмахнуться: народ ничего не понимает.
Или вот, к примеру, кто-то хочет пить кофе без кофеина. Если бы спросили меня - я бы пожал плечами, это и противоестественно, и бессмысленно, но если люди готовы платить за это пойло - почему нет?
Есть некий шарм в том, что ни один властелин мира, от движения мизинца которого могла зависеть судьба целых народов, не мог и помыслить выпить чашечку кофе без кофеина, просто потому, что родился, увы, увы, в дикие времена. А мы вот сейчас можем спокойно за сотни полторы рублей купить себе чашечку этого самого декофеинизированного - и ничего, даже не удивляемся, вроде как всё в порядке.
Итак, у гостей есть запрос на decaff, потому что сейчас в гастрономической столице России новый тренд - отказ от кофе. Переходят на чай или какао, не соображая, понятное дело, что и там есть кофеин. И вот эти-то могли быть заказывать кофе без кофеина, раз уж они отказались от кофеина и пьют какао с кофеином - вот они бы и могли пить кофе без кофеина, как они привыкли, употребляя какао с кофеином.
Я, когда встречаю очередного гостя, который "больше не пьёт кофе", всегда смеюсь, как будто они раньше его пили, замечательное кофе капучино с корицей погорячее - их напиток. Но одновременно я вспоминаю, как один из любимейших писателей в жизни описывал свой обычный рабочий день:
Взял за правило через каждые два часа топать на кухню и делать себе и жене кофе <...> Со второй чашкой кофе уже не гренки, а что-нибудь повесомее, обычно это по глазунье из одного яйца на человека и кучка зелени.
Еще через два часа третья чашка кофе, а также всякая ерунда в виде орехов, у нас они пяти-шести видов: грецкие, фундук, миндаль и еще всякие, даже названия не знаю, импортные.
И, конечно, в завершение обеда по чашке кофе.
Через два часа по пятой чашке кофе, это уже последние за день. Правда, кофе пьем из чайных чашек, а чай - из компотных.
И как же руководство заведение реагирует на запрос?
Они сообщают друг другу, что для кофе без кофеина нужна отдельная кофемолка (что правда), а потому - это страшно неудобно и декаф вводить в меню не будем.
Завалить бар чайникам, новыми чаями, образцами кофе от других поставщиков, неходовыми позициями и прочим - это удобно, нормально; а вот дополнительная кофемолка...
__________
А вот и правила Starbucks:
- Самоосознание: всегда носить одну и ту же шляпу.
- Понимание целей: делать то, что правильно, а не то, что хорошо для карьеры.
- Самостоятельность: тот, кто подметает пол, вправе выбрать веник.
- Чуткость: заботы должна быть неподдельной.
- Умение слышать правду: у вещей есть голос.
- Откровенность: только правда звучит правдоподобно.
- Активность: мыслить как человек действия, действовать как человек мысли.
- Противостояние трудностям: мы прежде всего люди.
- Авторитет: спокойный негромкий голос посреди оглушительного шума.
- Смелые мечты: "да" - самое могущественное слово на свете.
