Потребительский терроризм (ПТ) в классическом трактовании - это злоупотребление потребителями своими правами, направленное на получение необоснованной выгоды.
Какие действия относятся к этому явлению в наших услугах:
✔требование необоснованной скидки,
✔необоснованные придирки к качеству в момент оплаты,
✔необоснованное понижение качества оказанных услуг,
✔негативные отклики в поисковиках, при неполучении более низкой цены,
✔еженедельные дострижки каких-то моментов,
✔истерики с целью неоплаты оказанных услуг,
✔требования возврата оплаты спустя время после оказания услуг,
✔неявки при подтверждении записи.
Данные явления массово возникают в кризисные периоды в экономике или при опробывании нового зоосалона/мастера.
🤔Как себя оградить от таких ситуаций?
На все 100% оградить себя и свой бизнес не возможно, но надо быть готовым к таким проявлениям и иметь холодную схему взаимодействия с такими манипуляторами.
Наиболее действенные варианты (мой опыт):
⏺частичная или полная предоплата предварительной записи: в большинстве случаев, кто идет с нечистым умыслом, отказываются.
⏺научить администратора на телефоне вычислять по вводным фразам "проблемного клиента" и быть готовым ко встрече с ним.
⏺создание единого чата или обмен информацией со своими соседями базой черного списка клиентов.
⏺стоп-фразы для манипуляторов.
⏺прием на стрижку под роспись форм на бумаге и выдача с подписанием акта сдачи-приемки работы.
⏺фото, видео фиксация мест приемки и работы.
⏺фото фиксация при обнаружении нарушений кожного покрова в момент начала стрижки или на моменте приемки до старта.
ПТ в большинстве своём присущ в низком ценовом сегменте, когда услуга в нормальной цене рынка не по карману, появляется эффект доминирования в низком ценовом сегменте. Но и в высоких ценовых сегментах такие ситуации не редкость - маркетинговые манипуляции со скидками и кэшбэками создали плотную прослойку потребителя "акционника" или "скидочника" - у них нет привязки к определённому продукту, услуге, салону, магазину, они сёрфят скидки или изыскивают места для "шантажа" с целью получить свои выгоды (я напишу в соцсецях, я отправлю проверку, я напишу в налоговую и т.д.).
Данная прослойка потребителя начала активно формироваться у нас в 2008-2009 гг., к сегодняшнему дню это отдельный вид потребителя, на котором можно и нужно зарабатывать, когда требуется сиюминутный приток выручки, но на них нельзя делать ставку как на основную клиентскую базу и обязательно уметь работать с манипуляциями.
В общем, это как есть фугу: можно получить удовольствие, а можно при незнании или ошибке умереть.
#грумеры #грумерыроссии #зоосалон #грумингнашевсе #делимсяопытом #стрижкасобак #бизнес #стригусобаку Стригу-Собаку: блог грумера, владельца зоосалона и просто хорошего человека.
