Первый раз это всегда стресс. И для клиента, и для ногтевой феечки. Особенно для феечки. Никогда не знаешь, какие тараканы живут в голове человека. И как сложатся ваши рабочие взаимоотношения.
Но есть верный способ успокоить тараканов гостя и расположить его к себе. При таком подходе большинство новичков переходят в другую группу – любимые постоянные клиенты.
План действий простой:
- Выяснить, как человек вас нашёл и что хочет;
- Показать рабочее место и инструменты;
- Рассказать об обработке инструментов: где, как и чем ты это делаешь. И зачем;
- Провести осмотр и выяснить, почему ушли от другого мастера. Что не понравилось;
- В процессе работы объяснять, что и зачем делаешь.
А теперь подробнее про каждый пункт.
Выяснить, как человек вас нашёл и что хочет
Крайне рекомендую такие вопросы задавать на этапе записи.
Я всегда задавала этот вопрос. И не из праздного любопытства. Это даёт понимание, видел ли гость мою работу «вживую», какие отзывы обо мне, как о мастере получил и т.п. И чего примерно ожидает.
«Что вы хотите?» - этот вопрос позволяет правильно заложить время на работу и оценить, а сможете ли вы как мастер сделать то, что хочет клиент. Или лучше сразу перенаправить к другому мастеру.
Показать рабочее место и инструменты
Вот первый этап пройден, гость у вас в кабинете. Тут нужно окружить заботой:
- показать, где можно оставить верхнюю одежду и пакеты, если они есть;
- предложить кофе, чай, печеньки;
- показать своё рабочее место.
Можно даже объяснить, почему у вас лампа слева, а не справа, например. Такие мелочи позволяют человеку быстрее привыкнуть к новой обстановке и оценить, подходит ли ему такое.
И не забудьте показать, как и где вы храните инструменты. И плавно перейти к следующей части.
Рассказать об обработке инструментов
На этом этапе крайне рекомендую показать человеку, что все инструменты вы храните в специальной упаковке. И демонстративно вскройте эту упаковку при человеке.
А дальше проще. Расскажите всё о процессе обработки:
- где у вас зона обработки и стерилизации инструментов;
- какие жидкости вы используете для ПСО;
- в чём и как долго стерилизуются инструменты. Почему выбрали именно этот способ;
- почему нужно сушить инструменты, если используете сухожаровой шкаф;
- как и в чём храните инструменты.
И не забудьте объяснить, почему этот этап важен.
Конечно, большинство гостей и так знают это. Но им важно понимать, что у вас одинаковые взгляды на стерильность инструментов и безопасность работы.
Провести осмотр
Также эту часть можно назвать «Сбор анамнеза». Этот пункт и предыдущий можно смело менять местами.
Возможно, вам будет удобно составить список вопросов и попросить человека ответить на них или при записи, или перед первым посещением. Если так делать не хотите, проведите осмотр и устный опрос.
Также на этом этапе важно выяснить, кем работает человек. Не все хотят отвечать на этот вопрос. Но мастеру важно знать такую информацию. Не чтобы посчитать чужие деньги. Так можно понять, какую нагрузку испытывают ногти больше всего.
Могу сказать по своему опыту, что полезно вести карточки клиентов и вносить туда все изменения, заболевания и т.д. Это позволит выявить причины той или иной проблемы. Но также по опыту могу сказать, что чаще всего мастерам лень этим заниматься. Или некогда.
Объяснять, что и зачем делаешь
Первые 2-3 раза работы с новичками всегда проговаривайте каждый этап своей работы. Например:
- сейчас будем снимать покрытие. Я это делаю аппаратом. Но часть базы, если не будет отслоек, я оставлю. Это позволит…;
- это обезжириватель. Он убирает жировой слой с поверхности ногтя. Сейчас протру ногти и после этого ими нельзя будет прикасаться к лицу и т.д. Если нужно почесать нос/ухо, скажите мне, пожалуйста.
Таких примеров можно привести массу. Но всё это нужно с одной целью – максимальная прозрачность процесса. Клиент должен понимать, что и зачем ему делают. Также такой приём:
- убирает лишние вопросы;
- повышает степень лояльности клиента.
Скажу по секрету: клиенты очень любят такой подход. Конечно, они, скорее всего, не запомнят все этапы. Но зато запомнят вашу открытость. И честность.
И последний совет, который можно применить не только в работе: всегда говорите с людьми словами через рот. Ваши мысли никто читать не умеет.