НЕ НРАВИТСЯ, ЕЗЖАЙТЕ В ДРУГУЮ ГОСТИНИЦУ. 🤢
Это был плохой пример отработки негатива гостей в отзывах.
Специалисты «Русского Дома» настоятельно рекомендуют работать с отзывами.
А теперь разбираемся, когда оставляют отзывы и что с ними делать.
Гости оставляют отзывы всегда по 2 главным причинам:
▫ поддержка компании
▫ критика компании
Именно 2 причина становится основополагающей и значимой для компании. Ведь последующий клиент будет строить свое представление о гостинице, читая предыдущие отзывы. Согласно исследованиям более 82% клиентов различных сфер читают отзывы компании, прежде чем в неё обратиться.
Но не только активность гостей имеет значение. Активная позиция отеля,как правило, сопровождается отзывчивостью.
Двустороннее общение подразумевает, что ответы будут даваться не только на негативные отзывы, с объяснением, извинением или возможными вариантами компромисса, но и ответы на положительные отзывы в виде благодарности или небольшого бонуса. Ведь клиент тратит собственное время и определенные усилия на отзыв, поэтому ему будет вдвойне приятно будет ощутить себя услышанным.
ПОЧЕМУ НУЖНЫ ХОРОШИЕ ОТЗЫВЫ? 🤩
Согласно социальным исследованиям, почти 91% клиентов смогли подтвердить, что положительные отзывы побуждают их к бронированию номера в гостинице.
Также из массы опрошенных, чуть меньше половины поделились информацией, что положительные отзывы благоприятно влияют на отношение к гостиничному заведению и повышают к нему доверие. А следствием является телефонный звонок в гостиницу или посещение официального интернет сайта.
ЧТО ДЕЛАТЬ С НЕГАТИВНЫМ ОТЗЫВОМ? 🤔
Не надо паниковать.
Хороший отзыв не оставляет сомнений в качестве обслуживания, но есть и те клиенты, которым, по каким-то субъективным причинам, стал не по душе отдых в гостинице.
Такой отзыв может несколько снизить доверие, престиж и привлекательность гостиницы.
Для начала необходимо понимать о причинах появления низкой оценки и в дальнейшем уметь правильно её обработать.
Как правило, больше половины негативных отзывов содержат в себе недовольство в обслуживании гостиницы. Указание конкретного сотрудника или бригады, недостаток компании в конкретной области или деятельности в целом.
В любом случае, необходимо спокойно и умеренно воспринимать каждый такой отзыв. Умение превращать такие мнения в свою пользу, позволит гостинице выходить практически из любого нюанса в плюсе.
ОШИБКА❗
Частой ошибкой отельных заведений является резкое неприятие и переход на личности. Компания или гостиница в целом не являются людьми, поэтому ответ должен быть: чутким, с явной активной позицией, а также с отсутствием личного отношения к автору отзыва.
СТРУКТУРА ОТВЕТА 🙌🏻
Мы жарим вам универсальна схему ответа на негативный отзыв, ищите в карусели, сохраняйте и примеряйте уже сегодня.
Важным аспектом является также идентификация клиента, чтобы с точностью разобраться в сложившейся проблеме. Не лишним будет спросить номер заказа, или фамилию автора, если очевидным методом узнать этого не удается.
👉🏻 Работа с отзывами, а особенно негативными не так сложна, как кажется на первый взгляд. Но если у вас возникают трудности в коммуникации с клиентом, отельный оператор «Русский Дом» поможет разобраться со всеми интересующими вас вопросами!