13 подписчиков

HR-бот или как технологии помогают справиться с потоком обращений от сотрудников

25 марта 202225 мар 2022

2 мин

На рынке HR борьба за сотрудников становится всё более жесткой. На привлечение, обучение, адаптацию персонала компании тратят много ресурсов, финансовых в том числе.

Одна компания (из-за NDA мы не можем указывать ее название 😶) планировала увеличить штат персонала за полгода. Но сотрудники отдела HR не справлялись с большим потоком соискателей, их обучением и адаптацией. Поэтому руководство приняло решение создать им в помощь чат-бота.

Заказчик выявил ряд проблемных моментов, а именно:

HR-специалисты загружены ежедневной операционной работой
Вопросы в HR-отдел никак не учитываются, ответы тем более
Качество и скорость ответов зачастую зависит от настроения специалиста
Одни и те же вопросы “отпуск, выплаты, COVID-19 отнимают 70% времени
Тот же COVID-19 и удаленная работы существенно подняли нагрузку
Отсутствие единой базы знаний, информация у каждого сотрудника в голове

Одни и те же вопросы про отпуск, выплаты, COVID-19 и пр., отсутствие единой базы знаний, неконтролируемое качество ответов и количество обращений в отдел персонала - лишь малая часть тех проблем, решением которых может стать внедрение интеллектуального помощника.

Изначально предлагалось собрать у сотрудников информацию, структурировать её и превратить в единую базу данных с каталогами
и статьями.

Следом реализовать процесс актуализации данных в базе и запустить чат-бота с нейронной сетью “под капотом” взамен сотрудников HR-отдела.

Но.. даже самый умный чат-бот всегда “глупее” человека.

Более того, опыт показывает, что очеловечивание бота откровенно раздражает и разочаровывает.

Столкнувшиеся с ботом в чате сразу же просят переключить на живого оператора. Поэтому мы предложили заказчику иной путь реализации.

В ходе реализации проекта получили следующие результаты:

1. Цифровой помощник (такое название прижилось у нашего заказчика) через 3 месяца после старта стал самостоятельно предоставлять 40% ответов, 30% ответов с алгоритмом уточнения и в 20% переключает на операторов.

В некоторых тематиках процент успешного ответа ботом достигает 80%. В основном это вопросы, касающиеся отпускных выплат, больничных листов, удаленной работы и CoVID.

2. Количество сотрудников HR-отдела не уменьшилось, но нагрузка на людей значительно снизилась. Сотрудники сами дали обратную связь по проекту и сравнили его с эффектом клонирования.

3. База знаний пополняется и обновляется самым естественным образом. Информация “выгружается” из голов сотрудников, систематизируется и немедленно используется повторно. Операторы помогают боту. Бот помогает сотрудникам. Эта связь постоянно развивается.