Это свежий кейс - участником которого стала лично я. Важно, что этот случай я рассматриваю и как клиент и как эксперт в области маркетинга и работы с клиентами.
Недавно мне на праздник подарили сертификат по индивидуальному пошиву одежды из хлопка. Вообще сама идея этого бренда очень классная! Ты можешь самостоятельно разработать дизайн вещи и далее отслеживать: на каком этапе находится твое изделие и кто участвует в его разработке. Я честно порадовалась за компанию - за ее УТП! Но на идеи все и закончилось.
Первое касание. Радуюсь, что могу сама побыть дизайнером и собрать свою вещь. После всех этапов и восхищений - как круто, они это предусмотрели и это, наступает новый этап - оплата. Минут 10 не могла оплатить - система не давала.
Написала в ватсап компании - получила ответ, что ссылка на доплату придет вам по готовности заказа.
«Окей», подумала я. Далее мне была выслана ссылка на отслеживание своего заказа. Это тоже круто, ибо видишь, путешествие изделия от раскройного цеха до отправки.
Как дальше все развивалось: пришло сообщение, что мой заказ готов, и что нужно уточнить мои данные по доставке.
И тут началось: перехожу по ссылке, ввожу данные - сайт пишет ошибку и так несколько раз, пробовала не только с телефона, но и с ноута. Не получилось. Написала снова в ватсап компании. Через 2 часа мне ответили, что передали коллегам. Новостей не было. На следующий день решила узнать: есть ли ответ и что делать в моем случае. Пришло стандартное сообщение из серии «спасибо за обращение». На следующий день снова написала. Мне уже предложили по моему вопросу написать на электронную почту. (Почта, кстати, на gmail… хотя мне кажется, что у компании такого уровня должна присутствовать корпоративная почта… хотя, может это просто моя придирка). И далее я уже общалась по почте… Высылала скриншоты проблемы, после окончательной оплаты я еще и скрин чека высылала - много таких нюансов, которые, честно говоря, раздражают. И наконец-то увидела трек номер моего заказа и стала его ждать.
Получила свой товар. И увидела брак. Снова написала в вотсап, меня снова отправили на почту. (хотя в вотсапе статус: «Пишите, будем рады помочь!» В письме предоставила фото изделия и брак.
Пришел ответ: "Нам очень жаль что так вышло. Скажите, возможно Вы рассматриваете обмен изделия?"
Ну что ж, мне тоже очень жаль, что классные идеи и маркетинг портятся вот таким вот «допотопным сервисом» и неклиентоориентированностью.
И еще жаль владельцев этого бренда, которые теряют клиентов и соотвественно деньги. Интересно, они вообще об этом знают? Сомневаюсь...
И еще жаль клиентов, которые сталкиваются с этим.
Как гласит старый и добрый закон маркетинга: довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых. Если клиенты довольны, то и бизнес растет. А если нет - то делайте вывод сами.
И это всего лишь взгляд со стороны, с чем столкнулась я как клиент. Возможно, внутри хромают и на костылях другие бизнес-процессы, которые требуют своего внимания и перестройки.
Если вы владелец бизнеса, проведите аудит всех бизнес процессов в компании - это поможет вам сохранить бизнес и увеличить средние чеки.
Всем хорошего сервиса и довольных клиентов!