Отдел качества отвечает за проверку выполнения установленных стандартов работы отдела продаж.
К стандартам могут относится скрипты продаж, действия менеджера при работе с клиентом в торговой точке, соблюдение в чистоте рабочего места в торговой точке, правила переписки в мессенджерах, правила квалификации и пр. Это те модели поведения менеджера, которые прямо или косвенно влияют на результат продаж - выручку.
Стандарты должны содержать четкие и понятные критерии, которые действительно влияют на продажи и по которым можно объективно определить
выполняются они или нет.
Например при обращении клиента в компанию по телефону, или когда клиент оставил заявку, а менеджер перезванивает, то при телефонном разговоре с клиентом одной из целей является формирование доверия и понимания того, что клиента понимают на том конце провода.
Чтобы сформировать критерии оценки качества работы менеджера по продажам при телефонном разговоре, нужно ответить на вопрос - Что должен делать менеджер такого, чтобы в большинстве случаев у клиента формировалось доверие к компании и оставалось четкое ощущение, что его слышат и понимают?
Ответы очень простые:
- представляться самому и называть компанию,
- называть клиента по имени (напрмер, минимум 3 раза за разговор)
- внимательно слушать,
- не перебивать клиента,
- улыбаться во время разговора,
- задавать косвенные вопросы относительно потребности клиента (например, если мы продаем двери, то к косвенным вопросам относятся: Какой у Вас стиль интерьера? Какой цвет стен? Какой цвет пола? и т.д.). Важно задавать вопросы, которые позволяют точно выявить или сформировать потребность клиента,
- отвечать на вопросы клиента,
- договариваться с клиентом о следующем шаге,
- фиксировать договоренности, чтобы у клиента было понимание что будет происходить дальше.
Это те маркеры поведения, которые имеют влияние на доверие и расположение клиента к компании при телефонном общении. Они то и являются процессными критериями для оценки работы менеджера в этом небольшом процессе.
Далее все просто, делаем чек-лист для специалиста отдела качества, ставим ему задачу прослушивать и проверять по критериям, например каждый пятый разговор с клиентами по каждому менеджеру.
Потом считаем насколько в % выполняется стандарт. Для этого берем за 100% все критерии, а количество критериев которые Менеджер выполняет, делим на общее количество. Например, в нашем случае 9 критериев, это 100%, предположим, что Менеджер Савелий выполняет 7 из 9, соответственно 7/9, получаем 78% выполнения стандартов качества.
Далее, на основании этих показателей можно сделать рейтинг менеджеров, доску почета и пр. Эти моменты можно использовать для дополнительной мотивации сотрудников.
В целом выстроенная система оценки качества по всем процессам направляет корабль под названием "Отдел продаж" в правильном направлении - увеличение объема продаж через качественное обслуживание клиента, а не через скидки.