В период, когда ситуация непредсказуема, главное, что нужно постараться сделать - это посмотреть вперёд, за горизонт текущих событий.
Предвидеть как они будут развиваться невозможно, но есть то, что точно никуда не денется - это ваша репутация, ваши отношения с клиентами, партнёрами, сотрудниками. Поэтому сейчас в это необходимо инвестировать всё, что можете себе позволить, все свое время и все силы. Почему?
Через какое-то время ситуация изменится, рано или поздно начнётся экономический рост. И те, кто смог удержаться в это время на рынке, сохранив лицо - будут в максимально выигрышном положении.
Не говоря уже о том, что в такое критическое время, когда нельзя опираться на деньги, выручает только доверие.
И это новое и такое важное доверие необходимо выстраивать прямо сегодня. Даже вчера. Оно формируется из мелочей, не по щелчку пальцев или пары громких фраз. Для розничного бизнеса главные источники доверия сейчас - это сотрудники магазинов. Те, кто в условиях взорвавшихся от негатива соцсетей и остановки рекламных кабинетов, продолжают общаться с клиентами. И именно они сейчас говорят от лица бренда, важно, чтобы они делали это качественно и на высоком уровне.
Как правильно говорить с клиентами на сложные темы? Предлагаю вам гайд, помогающий сотрудникам правильно отвечать частые вопросы в текущих условиях - о ценах, закрытиях, и поставках.
Про цены
Вы повысили цены?
- Пока нет, вы можете успеть купить по старым ценам
- К сожалению, пришлось это сделать из-за большого скачка курса, но пока рост минимален.
Этот товар давно в магазине, он был со скидкой, а теперь нет. Наживаетесь на покупателях?
- К сожалению, это была вынужденная мера и мы делали все, чтобы ее избежать.
- Нам жаль, что вы не успели купить со скидкой, мы надеемся, что скоро ситуация позволит нам снова их делать.
На сколько вы увеличите цены в дальнейшем?
- Пока это неизвестно, но мы делаем все, чтобы не допустить сильного роста
Почему вы в принципе меняете цены из-за курса?
- Поверьте, нам самим от этого тяжело, но с ростом курса растет себестоимость товара, поэтому это вынужденная мера.
Про поставки и закрытия
Вы будете закрываться?
- Точной информации пока нет, но наше руководство делает все, чтобы этого не допустить
- К сожалению, да. Но это временно, если хотите, мы вам позвоним перед открытием. Оставьте, пожалуйста, ваш номер.
- Мы работаем в прежнем режиме, вчера получили новую поставку, приходите!
Товар скоро закончится и поставок не будет?
- Поставки не остановлены, также у нас достаточно товара на складе. Мы можем вам позвонить, как только придет новый товар.
- Пока поставки приостановлены, но идет активный поиск альтернатив по логистике. Запасов товара достаточно, регулярно пополняем торговый зал.
- К сожалению, новый товар может прийти спустя длительный срок. поэтому выбирайте, пока размеры есть в наличии.
Про конкурентов
А почему закрылся Inditex, а вы нет?
- У нас нет точной информации о причинах, ведь у каждой компании свои бизнес-процессы. Поэтому необходимо разное время на их адаптацию к новым условиям
В магазине Х скидка 70%, а у вас вообще нет. Как так?
- К сожалению, предоставление скидок пока приостановлено, это вынужденная, но надеемся временная мера.
- Нам жаль, но у нас сейчас весь товар без скидок. Можем предложить зарегистрироваться в программе лояльности, она дает скидку 5%
- У каждого магазина свои особенности, но, к сожалению, сейчас у нас скидок не планируется.
А магазин X не поднимал цены, зато вы обнаглели!
- Возможно, они отложили это непростое решение, но у нас, к сожалению, сейчас нет такой возможности.
- Поверьте, мы сделали все, чтобы этого не случилось.
- Да, к сожалению, нам не удалось удержать прежний уровень цен, но мы делаем все, чтобы в дальнейшем это было возможно.
А какие у вас есть удачные примеры коммуникации?