Качественный клиентский сервис, клиентоориентированность, лояльность, NPS - казалось бы, что эти слова летят не то, что из каждого угла крупных компаний, но и из каждого утюга мелкого бизнеса.
Тем не менее, зачастую обычный поход в магазин/салон красоты/медицинский центр и т.д. оборачивается в потерю настроения и желание никогда больше не сталкиваться с той либо иной компанией.
Так ли сложно удовлетворить потребности клиентов в действительности?! Однозначно нет, идеальный сервис можно свести к простым критериям: человечность, скорость, качество и удобство.
Все чаще мы сталкиваемся с ситуациями, когда попытки сделать сложное из простого переходят в нагромождение никому ненужных сервисов, сложность коммуникаций, набор неквалифицированного персонала и неактуальную систему мотивации. Как результат, негативный клиентский опыт и отток клиентов.
И да, не забываем о том, что, получив плохой сервис, высока вероятность того, что ваш клиент будет транслировать его знакомым, родственникам да и просто на своих страничках в социальных сетях, агитируя никогда не обращаться в вашу компанию. В это же время лояльный клиент редко заявляет о положительном опыте во всеуслышание, однако в данном случае 100% работает знаменитая поговорка "Молчание - золото", ведь тихая удовлетворенность и рост повторных покупок лучше громких оттоков в продажах.
Как с этим бороться? Да просто идти "от клиента". От того, что нужно ему, смотреть с ним в одну сторону и не пытаться придумать что-то сложное там, где не хватает простоты.
Иногда просто отложите все регламенты, сложные цифры и брейнштормы и просто пройдите путь клиента в вашей компании (независимо от масштабов вашего бизнеса). Иначе раньше вас его пройдут другие 😏
#клиенты #продажи #CX #NPS #CSI #лояльность