Распространённый вариант сбоя в сервисе: плохо настроен процесс передачи информации между специалистами из разных смен.
Звучит от сотрудника так: «Мне не передавали эту информацию»
Выглядит так: удивление на лице 😳
Что я чувствую как клиент:
Ощущение что людям здесь всё равно. Я позаботилась о себе и ожидаю увидеть понимание в глазах с моих первых слов, вместо этого объясняю всё снова. Вопрос в голове: почему я так для вас не важна, что вы не смогли реализовать мою просьбу своевременно?
Чем опасно для бизнеса:
- расходы на компенсацию, если предусмотрено «возмещение морального ущерба»,
- потеря меня как клиента в будущем, а это значит что нужно привлечь новых клиентов - расходы на рекламу.
Исправить так:
- Глобальный совет - все мелочи и нюансы по смене надо передавать! Записывать в блокнот, в заметки, сразу в общий чат - подойдёт любой способ.
- При уже произошедшей ситуации не произносить эту фразу, которая выше. Что в ней плохого: перекладывание ответственности, а значит есть сомнение, что вы дальше возьмёте ответственность на себя; объяснение причины вместо поиска решения, при этом причину внутреннего сбоя по большому счёту мне как клиенту знать не обязательно.
- Задать уточняющие вопросы «Хочу уточнить правильно ли я понял(а): Вам нужно … ?»
- Предложить решение «Я сейчас …», «Через ХХ минут …»
- Выразить сожаление о произошедшем: «Мне жаль, что мы не подготовили то, о чем вы попросили. Понимаю, что вы огорчены», «Сожалею, что вам придётся подождать! Понимаю, что вы устали с дороги»
- Если есть вариант, предложить компенсацию за неудобство. Что именно это будет не столь важно, как сам момент внимания.
#сервис #сервисная культура
#развитие сервиса #работа с клиентами
#клиентоцентричность