Финансовые продукты и сервисы в последнее время стремительно развиваются и банкам необходимо следовать высочайшим стандартам обслуживания, чтобы привлечь/удержать клиента. Cashback и просто наличие мобильного приложения уже никого не удивят.
Тинькофф Банк славится полным циклом обслуживания клиентов в режиме online, то есть не имея физических офисов, без которых раньше невозможно было и представить открытие какого-либо счета.
Мой путь клиента в Тинькофф начался с установки мобильного приложения.
Далее после ввода минимального количества данных (ФИО, телефон) я смогла выбрать карту для оформления (я хотела системы "Мир", но ее не нашла, было указано просто Tinkoff Black, но это не было проблемой, я решила, что разберусь с сотрудниками по ходу дела).
Через некоторое время со мной связался сотрудник для уточнения паспортных данных. И с этого момента "что-то пошло не так": данные уточняли долго (хотя я хорошо знаю английский и буквы латиницы называла сразу по-английски), связь была плохая (звук пропадал), на заднем фоне дикий шум (в какой-то момент я усомнилась, что это представитель Тинькофф, а не какие-нибудь мошенники). Как раз в ходе этого разговора я озвучила, что хочу выпустить карту платежной системы "Мир". Оказалось, что назначение встречи с сотрудником, который отдаст мне карту, - это дело другого отдела, поэтому девушка предложила мне доступное время для перезвона, чтобы назначить встречу.
Да, конечно в указанное время никто со мной не связался и я написала об этом в чат, где без объяснений мне предложили дату и время для встречи, "Ну да ладно, подумала я ". Встречу мы назначили, но на этом не все.
После этого в приложении появились мои паспортные данные, которые были внесены неверно и я понимала, что до доставки карты нужно это устранить, иначе я получу карту/документы с некорректными данными.
Затем были несколько нервных и нудных итераций достучаться до сотрудников в чате с этой проблемой (с несколькими переключениями, где каждому оператору заново приходилось объяснять ситуацию, а еще с периодическим появлением в чате бота, который был совсем не к месту и помочь явно не мог). Проблема отсутствия омниканальности (сквозного беспрерывного обслуживания с сохранением истории взаимодействия) была для меня, как для клиента, очевидна. Встреча переносилась несколько раз, так как проблема не решалась, а по ходу появилась еще и проблема выпуска не карты "Мир", а Visa.
Наконец после устранения всех этих проблем настал день встречи с представителем Тинькофф. Молодой человек позвонил подтвердить встречу, приехал вовремя, был вежлив, попыталась сделать кросс-продажу сим-карты Тинькофф Мобайл.
Вместе с картой я получила cardholder на несколько карточек, что не могло меня не порадовать и даже повысило лояльность после долгих попыток оформления.
Первое впечатление от использования карты.
Я конечно тут же изучила все функции приложения, привязала карту к Apple Pay, выбрала категории повышенного начисления cashback. Usability отличное, все интуитивно понятно, не требовалось больше писать в чат, чтобы понять тот или иной функционал приложения.
Функционал приложения более чем обширный (хотя на первый взгляд казалось, что это не так). Все простое и действительно нужное современным пользователям: открытие разных счетов и вкладов (в том числе совместного счета), разделение счета, простая и понятная выписка и т.д.
Итоги моего пути:
- Оформление заняло до момента доставки около 2 недель (долго же, ага)
- Омниканальность - слабая сторона клиентского пути
- Стандарты работы операторов Контакт-центра требуют пересмотра (как и качество связи по телефонному каналу)
- "Плюшка" в виде cardholder подкупает
- Приложение и работа самой карты - на высшем уровне
#оформление карточки #тинькофф банк #клиентский сервис #клиентский опыт #NPS #customer journey