Сколько авторов, столько и идей.
(с) Автор
Возьмем к примеру идею клиентоориентированность. В условиях кризиса это решение обеспечивает незаметное конкурентное преимущество перед конкурентами. Но ни каких кавалерийских наскоков на новые рынки, ни каких помпезных презентаций новых продуктов или многообещающих стратегических сессий. Ориентация на клиента это тихая концентрация на существующем рынке, внимание к интересам и потребностям клиентов, наблюдательность и инициативы со стороны работников сервиса.
Казалось что может быть проще? Берем всех наших клиентов, которые покупают, приходят или используют наш продукт и сортируем по классам.
А дальше выбираем тот сегмент (элемент в матрице) который приносит те самые 80% дохода и дело в шляпе!
Итак, мы нашли такую группу клиентов (условно №5) и мы фокусируем все внимание, все идеи, все вопросы, все инициативы на них! Удовлетворяем их потребности, предвосхищаем желания, удивляем и восхищаем.
Все, цветы и занавес!
- А в чем парадокс? - спросит пытливый читатель.
- А парадокс в том, что одна группа клиентов приносит больше денег, другая -больше фанатеет от продукта, третья дает лучшую обратную связь и понимание ценности продукта, а четвертая - настоящий евангелист нашего бренда. А есть еще сегменты, которые быстрее всех растут, а еще есть те, кто ищет, куда бы уйти от конкурентов. Ну и конечно же есть группа клиентов лояльная к нам.
И для каждой из них у нас есть собственный ключик!
Таким образом задача концентрации на самом доходном сегменте не проходит. Выделять подгруппы и адресно работать - еще та комбинаторная задача (пусть у нас 6-8 сегментов и 6-8 индикаторов клиентоориентированности и 6-8 инструментов, итого: от 200 до 500 вариантов отдельных процессов)
И тут опять возникает парадокс, который связан с тем, что мы сейчас пытаемся подойти к решению задачи в старой парадигме:
1) запланировать процесс сверху, как он должен быть, и
2) дальше отслеживать отклонения от плана.
А в новой парадигме - клиентоцентричности у нас в центре внимания каждый клиент, и новая парадигма звучит примерно так:
1) слушать клиента, наблюдать за поведением;
2) черпать вдохновение, предлагать и реализовывать новые идеи;
Продолжение следует...
ИП/22/03/15
p.s.
Начало здесь: