Зачастую выбор заключается в следующем: оставить все как есть или решиться на перемены. При прочих равных сохранение статус-кво кажется человеку более простым и безопасным. Ведь ему не придется покидать зону комфорта (нередко мнимую) и разрушать хрупкую стабильность. А самое главное, что для этого не нужно ничего предпринимать. Выбор между «делать» и «не делать» обычно очевиден.
Перемены же — это всегда шаг в неизвестность. Даже заведомо беспроигрышный сценарий может таить в себе подводные камни. Это порождает тревогу, а иногда даже страхи. Когда речь о сделке, клиент не может быть до конца уверен в вашей порядочности, в качестве продукта и достижении желаемого эффекта. Какого бы журавля в небе вы ему ни предлагали, он ценит свою синицу в руках.
Поэтому очень часто покупатель видит компромисс в слове «потом». Так он обманывает сам себя, а заодно и вас. Ведь формально никто не отказывается, просто сейчас якобы не лучший момент. Но вот завтра, после получения зарплаты или обсуждения с супругом он обязательно сделает свой выбор.
Ведь особой срочности нет. Он может потерпеть, вы можете потерпеть, и даже обстоятельства могут потерпеть. По крайней мере, ему так кажется.
Еще одна проблема — это неправильное восприятие оплаты. Покупая что-то неоспоримо выгодное, человек считает ее инвестицией. В противном случае необходимость платить он возводит в статус дани, а себя — в ранг жертвы. Классический пример — коммунальные услуги ЖКХ. Учитывая их сомнительное качество и порой зашкаливающую стоимость, все считают эту плату несправедливой повинностью. Коммерческим продуктам такой накал негатива не грозит, и все же предубеждения возможны.
Кроме того, клиент видит в сделке не только приобретение, но и утрату. Утрату других возможностей. Заказывая изготовление памятника в одном месте, он думает о том, что уже вряд ли купит его в другом. Вкладывая деньги в благоустройство участка захоронения, мысленно прощается с туристической покупкой в ближайшее время. Обдумывая сделку с вами, вспоминает ваших конкурентов и их сладкие речи. Людям свойственно сожалеть даже о тех возможностях, которыми они вряд ли когда-то воспользовались бы.
Как убрать страх клиента перед выбором вариантов услуг по благоустройству могилы?
Начнем с хорошего. Вам как мемориальному агенту придется иметь дело с так называемым простым выбором, который предполагает анализ нескольких вариантов по ряду понятных критериев и определение наилучшей альтернативы. Эта задача более очевидная, чем смысловой выбор, когда человек должен сам сформировать критерии, и тем более чем личностный, когда на карту поставлена ни много ни мало его дальнейшая судьба.
Возьмите на вооружение эти несколько советов — и преодолеете большинство страхов, которыми одержимы ваши клиенты:
- Пойдите от обратного. Собеседник хватается за свою так называемую зону комфорта? Продемонстрируйте ее иллюзорность. Своим потенциальным клиентам я подробно описываю сценарий, в котором они не решаются действовать. В котором без моей помощи они теряют деньги, душевный покой и другие ценности. Они четко видят будущее, в котором сожалеют о выборе из прошлого. Мне не нужно нагнетать и тем более выдумывать, ведь на моей стороне правда.
- Оставьте пути отхода. «Не понравится — вернем деньги» — эта фраза продала в десятки раз больше товаров и услуг, чем долгие уговоры. Ведь при желании клиент сможет что-то изменить. Именно поэтому миллионы людей по всему миру покупают одежду и обувь без примерки или отдают внушительные суммы за технику из интернет-магазинов. Не бойтесь возвратов. Продавая услуги мемориального консультанта, я обещала вернуть деньги каждому, кто не получит обещанный уровень цены и качества. Знаете, сколько таких запросов я получила? Ноль! Потому что уверена в своем продукте. И вы должны быть уверены в своем.
- Не ведитесь на «потом». Да, бывает, что клиенты действительно обдумывают предложение, а затем возвращаются. Но чаще они возвращаются в свою скорлупу и больше о вас не вспоминают. Декомпозируйте все причины собеседника отложить сделку на потом. В 9 случаях из 10 они будут надуманными. А значит, вы просто должны объяснить, что поводов медлить нет. Что идеальный момент никогда не настанет.
Подведем итог
Не так страшен выбор, как его малюет клиент. Простое решение он превращает в сложное, а важное в едва ли не самое ответственное в своей жизни. Избавьте заказчика от ложных страхов, разложите все по полочкам и нарисуйте оба сценария. А самое главное, предложите покупателю ценность, которая выше заявленной цены. Чем больше будет эта разница, тем меньше вам придется убеждать собеседника.