Продажа начинается там, где есть возражение
В статье расскажу о секретной формуле работы с любыми возражениями. От клиента, партнера, супруга или детей, универсальная формула сработает безотказно. Она настолько проста, что ее может освоить каждый, не выходя из дома и займет это не более 5 минут. Думаю, именно такую формулу каждый хотел бы узнать. Секретный секрет успешного успеха. Это будет работать видимо всегда. Честно, я бы тоже хотел, но штука в том, что такая формула есть и она известна. Проблема - немногие правильно, а главное регулярно используют ее.
Каждый тренинг по продажам обязательно включает такой раздел как “Работа с возражениями”, но несмотря на это, мы при работе с клиентом часто, услышав мнение несовпадающее с нашим начинаем приводить контраргументы и превращаем диалог в спор. Почему это происходит? Психологи говорят, что все лежит глубоко в нас и завязано на эго. Человеку постоянно нужно подтверждать собственную значимость. Собственная значимость тесно связана с самооценкой и уверенностью в себе. Если человек чувствует себя неправым или чьё-то мнение кажется более обоснованным, возникает стресс, чувство неловкости. Представьте типичную картину. Врач поликлиники, принимает пациентов уже лет 10 или больше. При заболевании А молодым пациентам всегда назначает препарат Х. Эффект видит, заболевание у пациентов под контролем, жалоб на врача никто не пишет, действует доктор по клиническим рекомендациям. Но тут в кабинет, как солнце из-за тучь, входит медицинский представитель известной фармацевтической компании, который промотирует бренд Z. Случается один из классических диалогов, в котором клиент “идиот” и все до этого делал неправильно. И как его пациенты только выжили? В такой ситуации доктор, даже если неправ, будет биться до конца, защищая рубежи своей состоятельности. Ни шагу назад! Всё потому, что все многие из нас зависимы от оценки со стороны других, и сложно мирятся с тем, что неправы. Это заставляет «с пеной у рта» доказать правоту – состоятельность и скрывать уязвимость. Такая история возникает в ситуациях, когда одна из сторон не принимает мнение другой, превращая диалог в соперничество точек зрения.
Что для нас, как для профессионалов важнее: результат или быть правым? Вопрос, на мой взгляд с очевидным ответом. Как же добиваться результата? Давайте подробно рассмотрим модель работы с возражениями 5 шагов.
- Шаг 1 - Выслушать возражение. Бывало такое? Вам врач или провизор возражает, а вы уже слышали подобное и знаете, что ответить. Потираете руки и говорите перебивающую фразу: «Понял, понял, да, да». Сейчас я вам все объясню... Было такое? Подавляющее большинство людей чувствуют себя плохо. У них появляется ощущение, что их мнение не важно, что их сейчас игнорируют. Далее у них появляется агрессия в слабой или сильной форме. И они уже не слушают ответ, а продумывают еще более, с их точки зрения, «уничтожающий» ответ или комментарий. Поэтому, когда клиент возражает, мы просто слушаем.
- Шаг 2 - присоединяемся (принимаем). Это второй по частоте этап, после шага 1, который игнорируют, сразу переходят к аргументации. Принятие - допущение того, что у другого человека может быть иное мнение или иная устоявшаяся практика. Принятие не является согласием, но демонстрацией понимания того, что может существовать ЛЮБАЯ другая точка зрения и мы ее в любом случае уважаем. «Ваш препарат не эффективен». Да, согласен с вами и вместе с тем…. Глупо звучит, правда? После этого уже можно ничего не говорить. Присоединятся можно 2 способами. Первый посложнее, но точнее. Второй попроще.Да, я вас понимаю» + озвучивание скрытой цели человека. Пример: «Ваш препарат вызывает головные боли». «Иван Петрович, понимаю вас, вопрос безопасности всегда стоит на первом месте при назначении любых препаратов». Или «Ваш препарат дорогой для людей». «Да, я вас понимаю. Хочется назначать эффективные препараты по более низкой стоимости».
Просто фраза «Понимаю вас». - Шаг 3 - Уточняем. Этап исследования возражения вглубь. Важно прояснить подробности, не навешивая свою картину мира, просто запрашивая. Задаем вопросы, уточняющего характера до момента полного понимания источника возражения. Если есть сомнение, что возражение истинное или не приоритетное – выясняем приоритет и истинность. Несколько известных техник в пример:«Предположим» снимаем ограничение. «Вашего препарата нет в аптеках» Мария Ивановна, если препарат будет в ближайшей аптеке вы его порекомендуете?» Да – истинное возражение. Нет – копаем далее.
«Что еще?» После услышанного возражения спрашиваем «Что-то еще?»
«Искренность» Хорошо, нет места на полке. Но Мария Ивановна, скажите это действительно так? Я не хочу понапрасну тратить ваше время. Или возможно есть другая причина?
«Собственное предположение» Ответ на «я подумаю». Альтернативное предположение. «Назначите препарат? Я подумаю. Иван Петрович, Вас смущает эффективность или стоимость? Безопасность или наличие в аптеках и т.п.» - Шаг 4 - Аргументируем (похоже на презентацию по потребности). Валим не все, а только нужное. Очень облегчает работу если отработаны аргументы на основные возражения. А они как, правило повторяются в 80% случаев.
- Шаг 5- Проверяем – action. Что вы теперь об этом думаете? Я ответил на ваш вопрос? Вы назначите, закажите и т.п. В данном случае лучше использовать открытые вопросы, дать возможность клиенту самому еще раз сказать ключевые моменты.
Выполняй эти 5 шагов при работе с возражениями и техника сработает, даже если ты в это не веришь и позволит пройти гораздо больше возражений, чем просто отступать сразу после получения возражения или начинать аргументацию не выслушав и не прояснив до конца суть возражения.
Удачи и до встречи.
#работа с возражениями #продажи