Сегодня история от подписчицы канала Альбины:
“Решила раз за два ковидных года сходить в театр. Купила билеты на сайте театра драмы. Приехала в театр, на двери объявление, что спектакль заменили на тот, что я уже смотрела (и мне не понравилось). Думаю, окей, верну билеты. В кассе говорят, покупали онлайн, возвращайте онлайн. Захожу в личный кабинет, кнопки «возврат билетов» там нет.
Нашла на сайте бланк для онлайн-возврата. Его нужно распечатать, заполнить и отправить на электронную почту (прикладываю бланк с перечнем документов и согласием на обработку персональных данных на год). При этом у театра есть адрес моей электронной почты и телефон, куда можно было сообщить о замене спектакля. И покупала я билет без паспорта, а возврат делают по паспорту.
Наверняка есть какие-то законы, которые это всё регламентируют и по ним такая процедура, но с точки зрения клиентского опыта, это всё очень грустно ☹️😱”
Как можно было бы улучшить опыт?
- Уведомлять лучше и раньше. Прислать клиентам смс/письмо о том, что спектакль переносится. Возможно, для новых онлайн заказов нужно собирать больше клиентских данных, как раз для аварийного информирования в таких ситуациях.
- Признать вину, извиниться.
- Научить кассиров работать с этими ситуациями бережнее. Дать им полномочия на возвраты.
- Переделать интерфейс сайта для этого случая, добавить в личный кабинет кнопку возврата.
- Упростить возврат, чтобы зритель не проходил все круги негативного опыта, когда и так уже расстроен отменой спектакля.
- Если предлагать замену спектакля вместо возврата, то давать выбор, на случай, если зритель уже смотрел предложенную альтернативу.
Спасибо, что делитесь опытом, присылайте еще ваши кейсы для разбора!