Собравшись за праздничным столом, вся большая семья Ивановых внимательно слушала Катю. Девушка увлеченно рассказывала, как ей повезло. За рулем она уже была почти 10 лет, но однажды в темноте, заехав в незнакомый двор, она не заметила небольшую бетонную клумбу и сильно поцарапала бампер новой машины.
Катя расстроилась, но автомобиль был застрахован от ущерба, поэтому сильно переживать не было смысла. Девушка просто вызвала ГИБДД, чтобы зафиксировать факт наезда на препятствие, и спустя пару дней написала заявление в свою страховую компанию. Время для волнения наступило позже, когда стало понятно, что все сроки прошли, а направление на ремонт ей так и не выдали. Она связалась со страховщиком, но там ее «обрадовали» известием, что направление только готовится, и ее машину будут ремонтировать в самом захудалом автосервисе на окраине города. «Приглашения» к официальному дилеру ей посоветовали даже не ждать, а радоваться тому, что дают.
Ошарашенная таким заявлением, Катя уже представляла, сколько сил и времени займет суд со страховой и даже начала подумывать о том, что проще отремонтировать машину самой... Но затем она проконсультировалась со знакомыми, и те посоветовали ей написать претензию в страховую компанию с требованием выдать направление на ремонт к официальному дилеру. Девушка так и поступила.
Прошла неделя, ответа не было. Катя вспомнила, что те же знакомые упомянули в разговоре, что такие споры, как у нее, решает финансовый уполномоченный. Зашла на сайт, бегло просмотрела пару страниц, решила, что надо бить по всем фронтам, и тут же направила обращение с требованием обязать страховую компанию выдать направление на ремонт к официальному дилеру.
Через три дня ей пришел ответ: финансовый уполномоченный не принял обращение Кати. Причиной отказа стало несоблюдение претензионного порядка.
Сначала она не поняла, в чем дело – претензия же была. И даже испугалась, что все испортила и больше не сможет никуда обратиться за помощью. Но внимательно прочитав ответ, поняла, что для успешной подачи обращения финансовому уполномоченному ей не хватило всего лишь немного терпения: нужно было дождаться ответа на претензию или окончания срока, в течение которого страховая компания должна была ответить.
Так Катя и сделала. Не получив от страховщика ответа на претензию, она снова обратилась к финансовому уполномоченному, и на сей раз ее обращение было принято, а затем рассмотрено по существу. Финансовый уполномоченный принял сторону Кати. В итоге страховщик выдал направление на ремонт к официальному дилеру, и вскоре она уже ездила на отремонтированной машине. И даже на Новый год к родителям, братьям и сестре приехала на автомобиле и теперь с облегчением рассказывала, как ей удалось избежать суда и лишних трат.
Претензионный порядок
Соблюдение потребителем услуг претензионного порядка – одно из главных условий для того, чтобы обращение было принято финансовым уполномоченным. Логика проста: закон дает финансовым организациям возможность добровольно исполнить требования потребителя финансовых услуг, до вмешательства в их отношения третьей стороны (судьи или финансового уполномоченного).
В чем заключается претензионный порядок?
На сайте финансового уполномоченного есть утвержденная форма претензии, которую можно использовать как шаблон. Если потребитель заполнил эту форму и направил претензию в электронном виде (и при этом с момента нарушения его права прошло не более 180 дней), то это сильно ускорит всю процедуру. Тогда финансовая организация обязана дать ответ на претензию в течение 15 рабочих дней. Этот срок считается со следующего дня после получения претензии финансовой организацией (как правило, в этом случае день получения претензии соответствует дню ее отправки).
Во всех остальных случаях (претензия оформлена не по стандартной форме, отправлена по почте, право потребителя финансовых услуг было нарушено более полугода назад, бумажная претензия доставлена в офис компании лично или курьерской службой и т.д.) срок ответа на претензию увеличивается до 30 календарных дней. Он считается с момента получения претензии финансовой организацией.
Очевидно, что, например, при отправке почтой 30-дневный срок увеличивается на время доставки корреспонденции. Поэтому самый удобный и быстрый вариант – направить претензию по стандартной форме в электронном виде. Это можно сделать посредством электронной почты, а также через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении финансовой организации.
В любом случае, вам необходимо сохранить документы (отправленное по электронной почте письмо, почтовую квитанцию, второй экземпляр претензии со штампом, снимок экрана и т.д.), в которых четко видна дата отправки и адресат, а также другие реквизиты (например, трек-номер почтового отправления).
Если в течение установленного законом срока вам не поступил ответ или пришел ответ, который вас не устраивает, то после этого вы можете обратиться к финансовому уполномоченному, приложив все документы, в том числе – саму претензию, документы о ее отправке и, при наличии, ответ финансовой организации.
По статистике, несоблюдение претензионного порядка является самой частой причиной, по которой финансовый уполномоченный вынужден отказывать в приеме обращений. Но такой отказ не означает, что потребитель утратил право на досудебное урегулирование спора. Пройдя всю претензионную процедуру в соответствии с законом и приложив полный комплект документов, вы сможете подать обращение снова.
#финансовый уполномоченный #страховая компания #страховой полис #страховой случай #Досудебное урегулирование #претензия
Кто такой финансовый уполномоченный?
Какие споры рассматривает финансовый уполномоченный?
Кто может подать обращение финансовому уполномоченному?