Нет более нелепой фразы, чем "Клиент всегда прав". Видимо сначала эта была шутка, кто-то хотел разорвать шаблон, но что-то пошло не так и после многочисленных повторений, добавлений и исправлений... История кстати умалчивает первоначальную формулировку, возможно она была совершенно другой, например: "У меня есть босс!" или "Я здесь главный!" или "Вы всего лишь гость!" или "Вы сами не знаете чего хотите!".
Ориентироваться вокруг клиента это значит сужать свой взгляд на бизнес до чувств и эмоций случайного человека, которому важно, чтобы вы быстрее его обслужили да подешевле, и не выносили ему мозг расспросами и приложениями. А дальше он воспользуется услугами других компаний, коих на рынке миллионы. Да и другие всегда предложат что-то новенькое да со скидкой.
К тому же каждый из нас порой сам не знает зачем ходит в магазин или что хочет купить, чтобы обрести ощущение смысла жизни или счастья, и тем более этот экзистенциональный вакуум не сможет заполнить случайный сотрудник работающий МРОТ + проценты.
В общем картина выглядит так:
Человек что-то у вас купил. Спрашивает о чем-то, но вы не понимаете чего он хочет, а на ваши вопросы покупатель или не знает ответить или просто убегает. В общем типичная ситуация непонимания. А все потому, что вы какого-то гипотетического "клиента" (существование которого надо еще доказать) поставили выше себя и выше своего бизнеса.
Почему понятие клиент - не имеет смысла?
Все очень просто:
покупатель - покупает,
потребитель - потребляет.
А что делает клиент?
Единственный способ избавится от ЗЛА, это выбросить клиента из головы, из обсуждения и говорить исключительно о покупателе, человеке который платит. И в моменте, когда человек платит - он прав и не надо с ним спорить и ему как то мешать. А до и после оплаты правы исключительно вы, так как это ваш бизнес и правда на вашей стороне.
Клиент не может быть правым по определению. Да, у него есть свои права, у вас свои. И если вы хотите доказать ПРАВО клиента, то должны с ним о чем-то поспорить, а это уже по факту вступить в иного рода отношения.
ИТОГ:
Никогда не обсуждайте прав клиент или не прав, только если вы не юрист и не оказываете юридических услуг.
Забудьте про то, что кто-то прав, здесь важно что вы думаете и что вы делаете! Если бы Генри Форд или Стив Джобс спрашивали своих клиентов, то мы бы продолжали ездить на лошадях и работать на PC. Попробуйте поставить в центре покупателя, который платит! Представьте его в центре матрицы, что это за человек? Он живой, раз у него есть деньги! Он что-то хочет? Чем то интересуется? Зачем то он все это делает? Вернется или нет - не важно. Просто прикиньте, что у этого человека кроме покупки колбасы может быть еще масса других задач, проблем и потребностей, интересов разного рода, текущих ситуационных необходимостей, действий связанных с покупаемым продуктом (завернуть или нарезать), сопутствующих товаров (хлеба) и даже не связанных (водка), которые он уже купил ...
И все это проходит мимо кассы! И вот здесь вы абсолютно не правы, если все это упускаете. По сути вы не продаете ничего! Вы пассивно ждете, что клиент, придет именно к вам и купит потому-что ему важно реализовать свое право? Или потому, что вы к нему как то особенно относитесь? Так вот это самое сильное заблуждение которое разрушает бизнес на корню.
ВЫВОД:
Никогда и ни с кем не спорьте на тему того, прав клиент или не прав.