Вчера зашла в магазин, где давно не была, ибо цены там выше, чем в других близлежащих, а при наличии сервиса доставки в телефоне, так и вообще не очень надо. Просто шла мимо и подумала, что хорошо бы купить к ужину огурцов.
Зашла в овощной отдел, и тут продавщица мне заявляет:
— Чего это Вы к нам перестали ходить?
— А Вы скучали? — отшутилась я.
— Нет, я серьезно. Вас давно не было!
— Таки скучали, — я попыталась улыбнуться и положила огурцы обратно.
— А вот Вы, видимо не скучали, — сказала она с обидой в голосе. И тут я, интеллигентная женщина, не нашла, как ответить на русском литературном. Потом меня попустило, и я подумала, что, должно быть, сложно ей живется — без понимания законов коммуникации. Да и хозяину магазина тоже нелегко, ведь покупателей, действительно, всё меньше и меньше.
Пойду ли я туда еще раз? Угадайте с трех раз.
А вот тоже из недавнего.
Сходила на массаж к новому массажисту. Моя прекрасная проверенная временем массажистка не ответила на звонок, а шея от многочасовых сидений за ноутбуком совсем не хотела ждать, и я пошла к молодому и весьма сексапильному в обтягивающей майке с чудесными бицепсами, как и положено работнику фитнес-клуба, массажисту.
Узнав, что моя шея потребовала его сильных рук, потому что я пишу книгу про коммуникации, он спросил, почему некоторые его клиенты не отвечают на сообщения.
— У меня есть доступ к номерам телефонов, и я всем после массажа пишу, интересуюсь, как они себя чувствуют, а вот некоторые просматривают сообщения и не отвечают, и не приходят больше. Обидно.
— Не хочу вас расстраивать, но вы нарушаете их границы. Если вы не спросили, можно ли им писать, а они не дали на это согласие, не пишите.
— Но мне же нужна обратная связь!
— Вам нужна, а им — нет. Клиенты не обязаны тратить на ответ свое время, потому что уже оплатили услугу деньгами.
— Ну, я же ради них стараюсь.
— Нет. Вы стараетесь ради себя. Вы удовлетворяете собственную потребность быть «хорошим мальчиком».
Молчит.
— Мне больно.
— Простите, пожалуйста, обещаю, синяков не останется.
Разговор перешел на состояние моих мышц. Он сказал, что хорошо бы позаниматься:
— Я могу прислать Вам комплекс упражнений, Вам будет очень полезно.
— Хорошо, разрешаю Вам причинять мне добро.
Он написал мне вечером, интересовался самочувствием, прислал упражнения. На следующее утро еще раз интересовался... Ещё через день снова написал, спрашивал, занимаюсь ли я. Чувствую, что уже что-то ему должна, злюсь. В следующий раз позвоню своей проверенной.
А ведь их обоих, и продавца, и массажиста, можно было научить грамотно коммуницировать с покупателями.
Случай в компании, продающей топливо. Заказчик сначала орал в трубку, потом перестал отвечать на звонки. Дальнейшее сотрудничество с крупным клиентом под угрозой. Суть конфликта: топливо замерзло, хотя не должно было. На самом деле виноват водитель заказчика, который не позволил взять пробу из его бочек, в которых были остатки другой партии неизвестно какой морозостойкости. Менеджер продавца так ему и сказал: «Это вы виноваты — ваш водитель остолоп». Как он мог бы спасти ситуацию, если бы умел? Привести себя в спокойное состояние с помощью техник саморегуляции, а также признать правомерность чувств заказчика, попробовать вместе понять, что случилось и почему, спланировать действия по профилактике таких ситуаций и пообещать компенсацию.
Случай на производстве. Сотрудник пришел к заведующему лабораторией новых разработок с идеей нового проекта. Проект понравился, причём настолько, что все лавры руководитель решил оставить себе, а реальную работу спихнуть на подчиненного. Последний покинул компанию, и она обанкротилась. Ошибки совершили заместитель генерального директора, которая сама не знала, как решить данный конфликт, не имела полномочий и не сообщила выше, и кадровик, которая предложила инженеру взять отпуск за свой счет, пока «всё утрясется». Вместо этого можно было бы вывести конфликт на уровень генерального, который после очной ставки со всеми участниками создал бы мобильную группу для реализации проекта, куда пригласил бы и инженера, и его начальника, но в рамках проектной группы они стали бы коллегами, выполняющими каждый свою часть работы: первый создает продукт, второй его продвигает. Ведь произвести что-то не равно это что-то продать, поэтому есть целый комплекс задач: организовать проведение SWOT-анализа нового продукта, идентифицировать целевую аудиторию, выйти на предполагаемые рынки сбыта, подготовить план внедрения и контролировать исполнение этапов реализации проекта и т.д. Для этой цели как раз идеально подошел бы находчивый, напористый коммуникатор — заведующий лабораторией. Но сотрудники не знали, как поступить, не понимали сути внутренних коммуникаций и угробили бизнес. Неспециально.
Заказать тренинг «Коммуникации для персонала» вы можете по электронной почте stoletovalarisa@gmail.com