Когда у продавца нет возможности встречаться с клиентами лично, важнейшим навыком для него становится ведение виртуальных продаж.
Для специалистов по продажам настали тяжелые времена: они поставлены в новые для себя условия из-за пандемии коронавируса. Подчиняясь требованию социального дистанцирования, покупатели работают дома; их потребности изменились. Для многих торговых представителей, особенно в сегменте B2B, личные продажи перестали быть основным инструментом в работе. Альтернатива им – виртуальные продажи, приобретшие в последнее время особую актуальность.
““Если вы не сумеете быстро адаптироваться и интегрировать многоканальные виртуальные продажи в процессы развития бизнеса, продаж и аккаунт-менеджмента, то либо в вас отпадет необходимость, либо вас заменит робот”.”
Виртуальные продажи необходимы, и это прекрасно понимают продавцы, следующие правилу: “Или развиваться, или вымереть”. Но в самóй концепции нет ничего нового. Хотя обычно “виртуальной” называется коммуникация с помощью компьютера, мы пользуемся словами “виртуальный”, “удаленный”, “дистанционный” для обозначения самых разных форм общения на расстоянии. Такое общение существовало на протяжении практически всей истории человечества. Сигнальные костры, барабанный бой, почтовые голуби, письма, а впоследствии телеграф, телефон, факс, электронная почта, социальные сети и мессенджеры – всё это способы передачи сообщений на расстоянии, в отличие от непосредственного личного общения.
Поскольку личные продажи долго были общепринятой нормой, у многих продавцов вызывает отторжение сама мысль об удаленных продажах.
Несмотря на проникновение виртуальной коммуникации во все сферы жизни, многие продавцы до сих пор считают личные продажи единственным приемлемым способом. Возможно, причина этого в том, что они недостаточно хорошо ориентируются в необходимых для такого способа средствах – видеоконференциях, чатах, социальных сетях и тому подобном.
““Независимо от того, что и как вы продаете, какой у вас цикл продаж и насколько сложен процесс, решающую роль в исходе вашего взаимодействия с клиентом играют эмоции”.”
В виртуальной среде все происходит мгновенно, и эта стремительность событий может подтолкнуть продавца к тому, чтобы “срезáть углы”. Такая тактика редко оказывается выигрышной. Виртуальные встречи не позволяют ориентироваться на сигналы, которые при личной встрече продавец всегда легко улавливает. Среди этих важных сигналов ‒ знаки о готовности совершить покупку, которые помогают продавцам закрыть сделку. При личной встрече язык тела и другие реакции собеседников подсказывают продавцу, насколько он близок к заключению сделки. Тому же, кто работает дистанционно, приходится решать, каким будет его следующий шаг, не полагаясь на такие сигналы.
Успех возможен: в одной компании, торгующей грузовиками, 90% продаж приходится на виртуальный формат.
Многим менеджерам по продажам, приверженным традициям, сложно поверить в то, что компания, продающая подержанные грузовые автомобили, может работать удаленно. Речь идет не о дешевых пикапах или небольших фургонах, а о грузовиках стоимостью от 20 до 200 тысяч долларов. Клиенты получают фотографии. Они не проводят тест-драйвы и не стучат носком ботинка по шинам. “Машины-невидимки” приобретают не глядя. Тем не менее ежегодно компания заключает десятки тысяч сделок.
Покупатели подержанных грузовиков не видят особой проблемы в виртуальном формате сделки. Многие уже привыкли и даже предпочитают покупать дистанционно, тратя на это меньше усилий, чем раньше. Для них экономия времени и сил – одно из важнейших преимуществ виртуальных продаж. Благодаря простоте процесса покупки многие клиенты совершают повторные виртуальные покупки. А для поставщика огромное преимущество такого формата – экономия денег. Эта модель обеспечивает низкий уровень затрат, что позволяет фирме предлагать клиентам более выгодные условия и получать при этом значительную прибыль.
Менеджеры компании настолько преуспели в дистанционной продаже подержанных грузовиков, что начали предлагать на продажу автомобили, которые еще находятся в эксплуатации и перевозят грузы по дорогам. Сегодня компания продает 90% грузовиков виртуально. За прошлый год было продано свыше 25 тысяч автомобилей. И объясняется такой успех именно виртуальной моделью продаж.
Правила, которым подчиняются личные продажи, применимы и к удаленной работе.
Работая виртуально, компании все равно должны соблюдать основные правила продаж. Проверенный историей принцип: действовать оперативно и разумно. Нанимайте лучших специалистов по продажам. Обеспечивайте им качественное обучение и коучинг. Следуйте формальной, четко отлаженной процедуре продаж.
Опытные продавцы подстраивают свои техники продаж под потребности конкретных клиентов и к каждому клиенту относятся как к королевской особе. Главной чертой их корпоративной культуры становится высокая эффективность. Чтобы последовать их примеру, сделайте своим приоритетом человеческие взаимоотношения.
Клиенты привыкают к виртуальным продажам.
Так как виртуальные продажи – подход относительно новый, у многих продавцов он вызывает сомнения. Обычно они беспокоятся, что клиент не откликнется на такой метод. Действительно, большинство клиентов, если предложить им выбор, предпочли бы старый формат личных продаж. Многие хотят лично переговорить с продавцом, прежде чем соглашаться на дорогостоящую или рискованную покупку.
Но если клиенты понимают, что виртуальное общение – единственный доступный способ взаимодействия, большинство из них соглашаются. Противодействие новому формату исходит главным образом от менеджеров по продажам, а не от покупателей.
““В глубине подсознания постоянно что-то нашептывает, что перед камерой я буду выглядеть глупо, перепутаю все слова, меня поймут неправильно, я стану посмешищем ‒ в общем, все полетит к черту”.”
Чтобы успешно продавать, необходимы уверенность и контроль.
Если в общении с клиентом вы не чувствуете уверенности, заключить виртуальную сделку непросто. Чтобы обрести уверенность и контролировать ход встреч, постоянно репетируйте. Помните, что какие бы продвинутые технологии вы ни использовали, виртуальные продажи ‒ это все равно продажи. Они принесут вам успех, если вы будете следовать знакомой схеме, продвигая сделки по всем этапам процесса продаж, как делали это всегда. Придерживайтесь всех основных правил.
Тщательное соблюдение формальной процедуры продаж даст вам возможность собрать воедино все детали “пазла”: поиск потенциальных клиентов, их оценку, установление контакта и поиск наилучшего решения для каждого из них.
““Зависшие сделки – бич продавцов… Причина всегда одна и та же: менеджер не смог заручиться согласием покупателя на следующий конкретный шаг в их взаимодействии”.”
Другие элементы “пазла” продаж – картирование решения, составление технико-экономического обоснования и коммерческого предложения для каждого покупателя, проведение презентаций, работа с возражениями, переговоры и закрытие сделки. Как всегда, самое сложное – это просьба о покупке.
Объедините приемы традиционных личных продаж с технологиями удаленной коммуникации.
Даже те продавцы, кто с энтузиазмом воспринял появление новых технологий, полностью не отказываются от личных встреч с покупателями. Как правило, продавцы готовы инвестировать свое время и деньги в личные встречи, если речь идет об очень крупной сделке, в особенности на ее финальной стадии. Чтобы виртуальные продажи были как можно более эффективными, комбинируйте их с традиционным форматом.
Такое комбинирование предполагает использование различных каналов коммуникации. Правильно с ними работая, вы сможете убеждать клиентов в ценности своего предложения, назначать встречи, переходить к следующему этапу в процессе продаж, заключать сделки и удерживать клиентов.
Видеозвонки и другие виртуальные каналы могут стать действенной заменой личных встреч.
Видеовстречи имеют множество преимуществ. Они дают возможность налаживать взаимоотношения с потенциальными клиентами, предлагать решения их проблем, вырабатывать совместные подходы, быстро связываться со всеми заинтересованными сторонами и закрывать сделки. Исследование Forbes показало, что 6 из 10 руководителей считают видеосвязь более эффективным средством коммуникации, чем телефон.
Видеозвонок позволяет увидеть выражение лица собеседника и понять его эмоции. Поэтому видео помогает продавцам наладить эмоциональный контакт с клиентами, чего трудно добиться, используя лишь электронную почту или текстовые сообщения. Видеозвонки можно делать с самых разных устройств, мгновенно связываясь с потенциальным клиентом. Также можно записывать короткие ролики для презентации своей компании и ее продуктов.
““С данными о влиянии видео на покупательское поведение не поспоришь. Три четверти покупателей утверждают, что приняли решение о покупке после просмотра видеоролика”.”
Однако многие деловые люди чувствуют себя перед камерой неловко. Чтобы избавиться от страха, постоянно записывайте себя на видео. Чем чаще вы будете это делать, тем спокойнее и свободнее будете себя чувствовать.
Сосредоточьтесь на важных деталях, которые делают видеовстречу эффективной. Управляйте тоном голоса и выделяйте в разговоре значимые слова. Помните о своих движениях, жестах и выражении лица. Чтобы было проще устанавливать зрительный контакт, уменьшите собственное изображение и увеличьте изображение с камеры клиента. Внимательно, не отвлекаясь, слушайте собеседника. Не забывайте, что ваша одежда должна дополнять ваш образ профессионала.
““При проведении виртуальных встреч с потенциальными покупателями вопросы с одним вариантом ответа дают вам иллюзию контроля. Но у ваших собеседников, подвергаемых такому допросу, они вызывают неприятие”.”
Для виртуальных продаж используйте следующие популярные каналы:
- Виртуальные презентации и деморолики. Видео должны быть короткими. Используйте информативные изображения, но не увлекайтесь, составляя тексты. Текст на каждом слайде должен состоять не больше чем из пяти пунктов, а один пункт – не больше чем из семи слов.
- Видеосообщения. Согласно SalesLoft, видеосообщения способствовали повышению продаж в 75% проанализированных случаев. Hippovideo.io выяснила, что видеосообщения сокращают среднюю продолжительность цикла продаж на 40%. Индивидуализируйте видеосообщения под каждого клиента.
- Телефон. Многие продавцы ненавидят телефон. По их мнению, если клиенты не отвечают на звонки, зачем вообще тратить на них время? Но исследования показывают, что до 80% телефонных контактов с клиентами могут быть успешными (цифры разнятся в зависимости от отрасли).
- Голосовая почта. Следует ли оставлять голосовые сообщения потенциальным клиентам? Как правило, да. Без таких сообщений вам точно не перезвонят. Главное правило успеха – настойчивость. Если клиент не перезванивает, оставьте еще одно сообщение. Исследования показывают, что специалистам по продажам нужно совершать от 20 до 50 “соприкосновений” с новым клиентом, чтобы установить контакт.
- СМС-сообщения. Используйте текстовые сообщения для аккаунт-менеджмента, клиентской поддержки, построения взаимоотношений и продвижения клиента по этапам процесса продаж. Не заменяйте сообщениями холодные звонки. Чтобы СМС выполняли свою роль, клиент должен хотя бы немного вас знать.
- Электронная почта. Каждый день во всем мире по электронной почте пересылают около 300 миллиардов писем. Не переусердствуйте, отправляя сообщения потенциальным клиентам по электронной почте. Полагайтесь на свой здравый смысл ‒ как и при использовании любого виртуального канала коммуникации.
- Мессенджеры. Более 70% пользователей смартфонов общаются в мессенджерах. Это около четырех миллиардов людей, среди которых наверняка есть и ваши потенциальные клиенты. С помощью таких приложений вы можете посылать им видео, аудио, изображения и приглашения на мероприятия.
- Онлайн-чат на веб-сайте. Чат интегрируется в систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Взаимодействуя с клиентами с помощью электронной почты, видео, личных сообщений и социальных сетей, направляйте их на веб-сайт, где вы сможете общаться с ними в чате в реальном времени. В “реагирующем чате” вы отвечаете на вопросы клиента, в “проактивном чате” вы (или чат-бот) начинаете разговор, ориентируясь на поведение клиента на сайте.
- Социальные сети. Появление социальных медиа стало самым значимым событием для сферы продаж после изобретения телефона. Используйте социальные сети для изучения потребностей потенциальных клиентов, их предпочтений, мотивов и триггеров, подталкивающих к принятию решения. Самый подходящий канал для продавцов – LinkedIn.
Для продажи через социальные сети следуйте пяти принципам: конверсия, регулярность, контакты, отбор материалов, креативность.
Станьте узнаваемым лицом в соцсетях. Узнаваемость отлично способствует виртуальным продажам. Если вы хотите постоянно присутствовать в соцсетях, вам не обойтись без регулярных публикаций качественного контента.
Уделяйте внимание своему личному бренду. Убедитесь, что ваша деятельность в Интернете соответствует образу вашего личного бренда, который, в свою очередь, должен соответствовать бренду вашей компании. Следуйте пяти принципам продаж через соцсети.
- Конверсия. Трансформируйте свою активность в соцсетях в лиды, контакты, информацию о клиентах, заключенные сделки, расширение поставок существующим клиентам и возобновление контрактов.
- Регулярность. Делайте что-то онлайн каждый день.
- Контакты. Устанавливайте контакты с членами своей онлайн-аудитории, превращая их в своих верных последователей.
- Отбор материала. Для успеха необходим качественный интересный контент. Снабжайте клиентов и на своем веб-сайте, и в социальных сетях полезной информацией.
- Креативность. Создавайте собственный оригинальный контент.