На днях случилась забавная ситуация на курсе по коммуникации. Два участника вели диалог, отрабатывая вопросы. Задачей одного было выяснить информацию у другого (разобраться в причинах и течении произошедшего конфликта).
Диалог заканчивается, и тот, кто выяснял, говорит: - Да второй просто не хотел со мной говорить! Я к нему и так и сяк, а он только "да" или "нет".
Я говорю: - Есть версии, почему он реагировал именно так?..
И, конечно, сам участник первым делом думает, что другой специально сопротивлялся, но те, кто слушал диалог со стороны, увидели, что задавались почти исключительно закрытые вопросы (о видах вопросов здесь): - А вы вот это сделали? А вы вот это сказали? А он вам вот это ответил? А вы что-то еще предпринимали? А вот уже три дня прошло, ничего не изменилось?
И ведь как любопытно это работает в обе стороны:
- Первый человек (тот, который задаёт вопросы, и которому нужно разобраться в ситуации) очень быстро приходит к выводу, что второй из вредности информацию не даёт. Начинает раздражаться и давить, уже не ведя диалог, а скорее переходя в нападение.
- Второй человек (тот, которому задают вопросы) ощущает себя как на допросе: вроде как от него ждут ответов, но слова не дают, только секундные "угу" или "неа". Начинает обижаться (или раздражаться тоже) и уже особенно не хочет что-либо рассказывать.
Или вот ещё типовая история:
На тренингах продаж я периодически даю задание сформулировать и задать как можно больше вопросов клиенту, не переходя к презентации продукта. Несколько раз повторяю, что только вопросы. Без презентации. Вопросы. Только вопросы! Не переходя в предложения!
И после третьего-четвёртого вопроса появляются конструкции типа: - А может вам нужно [тут наименование продукта]? А вы хотите приобрести [тут снова наименование продукта]? У вас скорее всего запрос на [вы уже поняли, что тут, правда?)))]? - То есть презентация, завуалированная под закрытый вопрос.
Казалось бы, профессиональные переговорщики - а вывод тот же самый: Мы не умеем задавать вопросы!
Почему?
- Потому что с детства учат их не задавать? ("Отстань от меня со своими почему" - говорят взрослые, и ребёнок понимает, что вопросы не самый лучший инструмент).
- Потому что с детства не учат их задавать? ("Перескажи параграф, выйди и зачитай изложение" - говорят учителя, и ребёнок хоть как-то обучается монологу, но не диалогу).
- Потому что в качестве ораторских навыков пиарится в основном умение красиво и убедительно говорить? (Меня регулярно догоняет реклама разных курсов, которые обещают научить говорить так, чтобы все упали, но ни разу не догоняла реклама, предлагающая научить задавать вопросы)))
Думаю, и первое, и второе, и третье. И компот. А точнее, следствие предыдущих трёх пунктов в виде страха отдать слово другому человеку.
Хотя на деле именно вопросы фокусируют внимание собеседника на тех тематиках, которые выгодны вам, и позволяют получить информацию, которая вам нужна.
Вот несколько примеров ситуаций, в которых именно вопрос является универсальным инструментом реагирования:
- Вы не знаете, что сказать в важном для вас диалоге (переговорах, беседе с руководителем или сотрудником).
И вместо подвешивания долгой паузы и судорожного поиска ответа спрашиваете: - А что вы сами думаете по этому поводу?
- Вы не уверены, что до конца поняли собеседника.
И вместо попытки прочитать мысли и додумать (с высокой вероятностью неверно) его слова, спрашиваете: - Что вы имеете в виду? Что вы вкладываете в это слово?
- Вы подозреваете, что вас пытаются обмануть.
И вместо того, чтобы с раздражением бросить "Не верю!", эскалируя конфликт, спрашиваете: - Откуда у вас такая информация? Чем вы можете подтвердить свою точку зрения?
- Вы хотите поддержать человека, но не знаете, насколько это удобно.
И вместо того, чтобы навязывать свою помощь/советы и причинять добро, уточняете: - Чем/как я могу помочь в этой ситуации?
- Вам отказывают.
И вместо того, чтобы уговаривать/упрашивать собеседника или уйти, опустив руки, вы спрашиваете: - Что я могу сделать, чтобы вы изменили своё мнение (сказали "да")?
- В вашу сторону бросают фразу, которая не является прямой просьбой, но намекает, что вам хорошо бы что-то сделать (вами манипулируют), типа: - Ой, как душно...
И вместо того, чтобы преждевременно что-то сделать, показывая собеседнику свою управляемость, или чтобы разозлиться и сказать что-то неприятное, уточняете: - Что мне нужно в связи с этим сделать?
И так далее.
Вопросы типа: Как ещё можно решить этот вопрос? Какие есть варианты? Кто может мне помочь? Как происходит этот процесс? - Очень помогают буквально в любой ситуации.
Выводы делать не буду)) Спрошу:
Что думаете по этому поводу?) Насколько вам легко задавать нужные вопросы в нужный момент?
___________________________
Больше статей про продажи/переговоры здесь
Больше статей про общую коммуникацию и самоменеджмент здесь
Подписаться на канал можно здесь
