Когда купили лицензию crm системы, а она лишь выполняет функции дорогой записной книжки, с которой еще и мало кто в компании хочет работать. Лицензию приходится постоянно продлять, видимой пользы от продукта не наблюдается и он вообще живет какой-то своей жизнью...
Будучи партнером вендоров реализовал большое количество проектов внедрения CRM и неоднократно сталкивался с решением подобных задач. Давайте расскажем почему CRM не работает, как этого избежать и не превратить внедрение ПО в финансовую дыру, поглощающую ваши финансы.
Сперва устраняем пропасть между понятиями 👇
CRM система - это система управления взаимоотношениями с клиентами, но сегодня этим словом могут называть целый спектр корпоративного ПО, функционал которого далеко выходит за рамки crm-системы. Мы с вами будем руководствоваться именно этим расширенным определением, то есть функционал нашей crm позволяет выстраивать не только взаимоотношения с клиентами, но и осуществлять целый спектр смежных функций.
Теперь давайте определим ключевые термины.
Мы с вами будем разделять два ключевых и очень важных понятия внедрение CRM и настройка CRM. Между ними существует огромная пропасть.
И в 95% случаев почему CRM не работает, это когда одно принимается или выдается за другое.
Давайте более детально рассмотрим каждое из них по отдельности 👇
1. Что такое настройка CRM
Ключевая мысль: это "механическая" работа по ТЗ.
Настройка CRM схожа с выполнением работ по настройке оборудования, только в данном случае это наладка программного обеспечения, развертывание программной среды и адаптация его настроек таким образом, чтобы они соответствовали специфике вашего бизнеса, были ориентированы на реализацию его процессов и целей.
Можно назвать это "механической" работой, выполняемой по определенным алгоритмам, заложенным в согласованном проектно-техническом задании.
Которое включает в себя выполнение как раз таки работ по настройке системы, интеграции ее с различными сервисами и службами используемыми в работе. Например: телeфония, 1С, системы аналитики, рекламные кабинет, сайты, сервисы и т.д.
Проведем небольшую аналогию,
если мы купим ракету - это будет готовый настроенный продукт, но есть ли гарантия что она когда-то полетит в космос?
НЕТ
потому что кроме самого продукта, пусть даже готового к работе, есть еще огромное множество важных подготовительных работ по его запуску.
2. Что такое внедрение CRM
Ключевая мысль: это комплексное мероприятие, требующее организационных преобразований.
Внедрение CRM кардинально отличается от настройки, здесь настройка является компонентом входящим в состав работ по реализации проекта внедрения. А под внедрением мы понимаем целый комплекс мероприятий осуществляемых с целью обеспечения повышения эффективности слаженной работы коллектива с использованием программного обеспечения.
Этот комплекс мероприятий включает в себя организационные преобразования, осуществляемые в первую очередь на управленческом уровне, уровне принятия решений. В его состав могу входить: обеспечение исполнения новых методов осуществления деятельности, организация и проведение групповых мероприятий по выработке оптимальных способов взаимодействия, организационные преобразования направленные на обеспечение работы с программным обеспечением, трансформацию текущих границ ответсвенности руководителей и сотрудников, обучение сотрудников работе с программным обеспечением и др.
Здесь и далее я описываю примеры характерные для компаний с уже оформившейся бизнес-моделью и ее ключевыми элементами
А теперь перейдем к общей концепции
Мы выделили два различных контура работ, один из которых является составным элементом другого.
И большая часть случаев когда «CRM не работает» обусловлены именно отсутствием определенных составляющих и компонентов полноценного внедрения.
Основная задача партнера как эксперта, который осуществляет внедрение состоит в том, чтобы помочь взглянуть на этот процесс под правильным углом собственнику, руководителю, директору.
Не ограничиваться только описанием функционала и возможных задач которые программное обеспечение способно решить, а сфокусировать внимание на том, как сделать так, чтобы все работало КАК НАДО.
Под термином «работало» я подразумеваю что ПО не просто настроено , а органично встроено в повседневную работу компании для более эффективного решения ее бизнес-задач, то есть оно стало частью общего организма компании.
Чтобы наилучшим образом понять из чего должно состоять внедрение, после которого все работает «как надо», давайте рассмотрим его основные составляющие.
Разработка проекта внедрения
Основополагающий этап
Внедрение корпоративного портала, CRM системы, автоматизации бизнес процессов и любого другого программного продукта, призванного повысить эффективность работы компании, чья непосредственная работа неразрывно связанна с использованием этого инструмента сотрудниками, строится в первую очередь на разработке проекта внедрения.
Разработка проекта внедрения - как основополагающий этап, именно он определяет вектор проекта, включает в себя задачи определения текущей модели as is, формирование модели to be, определение разрывов между as is и to be, выделение критериев удачно реализованного проекта и необходимые организационные преобразования для его успешного осуществления, фиксацию требований к настройкам ПО и границ взаимодействия заказчика и партнера осуществляющего внедрение, содержит информацию о сроках, этапах и стоимости проекта. В процессе разработки проекта мы создаем дорожную карту преобразований компании, выделяем критические факторы проекта, планируем и согласовываем его осуществление.
В рамках данного обсуждения мы остановимся лишь на двух факторах, на необходимых организационных изменениях со стороны заказчика и мероприятиях поддержки. Потому что как показывает практика именно эта часть чаще всего остается без внимания, но ее значимость для успешной реализации проекта очень велика.
Управленческие решения
Ключевая задача собственника и фактор №1
В первом случае, именно на этапе разработки проекта важно определить какого рода управленческие решения необходимы, какие действия и мероприятия необходимо провести, чтобы дать жизнь проекту. Также здесь необходимо определить кого из ключевых сотрудников компании следует подключить для участия, чтобы они чувствовали свой вклад, это позволит в дальнейшем избежать саботажа проекта.
Сделать это можно разными способами, можно на совместной встрече рассказать о предстоящих планах, рассказать как будет проходить процесс, каковы его цели и главное какую роль в его реализации играют сотрудники, что они от него получат. Необходимо вовлечь персонал компании в процесс изменений ( когда собственнику это удается, то получается очень круто ).
Далее можно издать соответсвующее решение с которым ознакомить всех участников. Данный метод очень хорошо работает на практике, человек так устроен, что когда он что-то подписывает, то принимает ответственность за это.
Задача собственника/руководителя что называется «подготовить почву» для изменений, используя рычаги лидерства и управления предприятием. Это главное что он может и должен сделать со своей стороны.
Обучение и поддержка
Обеспечиваем успешный старт и фактор №2
Следует непременно закладывать в проект ряд мероприятий поддержки, особенно на старте. Это второй наш фактор. Сейчас расскажу почему это так важно.
Допустим мы разработали проект автоматизации бизнес-процессов, выполнили все настройки программного обеспечения, «зашили» в него алгоритмы исполнения процессов, создали справочные материалы с описанием и т.д. Но не включили в состав работ обучение сотрудников и периодические мероприятия поддержки. Цель которых выявлять трудности с которыми сотрудники сталкиваются при работе, помогать справляться с ними и осваивать новые методы и инструменты для работы.
В результате получили если не полный ступор, то значительные затруднения при работе. Почему? Потому что даже имея справочные материалы, люди будут сталкиваться с вопросами которые в них могут быть не рассмотрены, либо недостаточно полно раскрыты, либо помощь требуется в каком-то частном специфическом случае.
В конце концов даже элементарное знание ,что всегда есть возможность задать вопрос и получить компетентный ответ, помогает лучше справляться с освоением нового. К тому же часто подобные мероприятия помогают выявить наиболее оптимальный алгоритм процесса и что называется «докрутить» его при практической реализации.
Или еще пример: выполнили все тоже самое но еще и без управленческих решений по подготовке почвы и снятию сопротивления. Результат: проект может иметь просто адское сопротивление при реализации вдобавок к саботажу, скорость его продвижения может быть равна скорости черепахи на скоростном highway, а сам проект рискует превратиться в «вечную» проблему.
А теперь собираем весь пазл
Можно сказать, что успешный проект внедрения строится на трех ключевых элементах:
1. Это управленческие решения собственника/руководителя.
2. Качественно и в срок выполненные настройки ПО.
3. Периодические мероприятия по обучению и поддержке сотрудников.
Если чего-то одного не хватает получаем перекос и соответствующие проблемы.
И конечно, имеют место случаи когда требуется только настройка, например для микробизнеса, где еще нет оформившейся бизнес модели, нет необходимости в автоматизации процессов и пр..
Да, в таком случае проект внедрения абсолютно нецелесообразен и будет бесполезным как с практической стороны так и с финансовой.
Но это уже совсем другая история...
Ключевые выводы
А теперь в общем и целом, давайте подведем итоги всего вышесказанного:
- Настройка и внедрение - это разные вещи. Настройка составляющая часть внедрения. Кому-то нужна просто настройка, кому-то именно внедрение.
- Управленческие решения по подготовке почвы и организационные преобразования играют определяющую роль в успехе проекта внедрения. Это задачи собственника / директора.
- Обучение и поддерживающие мероприятия крайне необходимы и способны принести огромную пользу проекту и компании.
- Внедрение обходится дороже, но в перспективе затраты более релевантны.