Этап консультации “Выявление потребностей и сбор информации”.
Пример 1. “Хотим спасти зуб” - запрос мамы.
- “давайте я посмотрю” врач сразу переходит к этапу осмотра, не прояснив, что знает мама о ситуации?
А есть ли тут еще что прояснять? Конечно да:
- какие есть ожидания от стоматологического здоровья ребенка?
- какие есть ожидания от лечения?
- есть ли какие-то особенности взаимодействия с ребенком, которые хотите, чтобы я учитывала во время лечения
- помимо этого зуба есть ли еще что-то на, что хотите, чтобы я обратила особое внимание при осмотре?
Ушли в другую клинику, для мамы был очень важен психологический комфорт ребенка, мама знала, что есть еще зубы, которые необходимо лечить, врач о них ничего не сказал.
Пример: 2. Консультация ортодонта: “Меня направили к вам, сказали, что нужно исправлять прикус, но никаких брекетов я не хочу”
Что можно прояснить здесь?
- расскажите, пожалуйста, что знаете про ортодонтическое лечение?
- уточните, пожалуйста, с чем связано, что не хотите носить ортодонтическую конструкцию?
- какие есть у вас ожидания от вашего стоматологического здоровья?
- какие есть ожидания от консультации?
- какие есть опасения от лечения?
Не спросили, пациент в итоге лечиться в другой клинике, был негативный опыт шинирования зубов, думал, что брекеты тоже самое.
Пример 3. Консультация имплантолога: «Хочу заняться имплантаций, 5 лет назад был удален зуб».
Что можно прояснить здесь?
- Скажите, пожалуйста, с чем связано, что именно сейчас вы решили заняться имплантацией?»!
- Консультировались ли уже раньше по этому вопросу? возможно у пациента уже есть 5 планов лечения и тогда уточните, что пациент думает о предыдущих планах, какие ожидания от консультации и подчеркнете, что действительно важно собрать несколько экспертных мнений для принятия решения.
- Есть ли какие-то предпочтения при выборе имплантационной системы? - это позволит не фантазировать за пациента и учесть его потребности.
- Что-то уже знаете про имплантацию? позволит сэкономить время врача и пациента, или развеять существующие мифы или рассказать пациенту именно то, что пациент хочет узнать про имплантацию
Пациент ушел, предложили самый экономичный вариант, который предлагали и в другой клинике.
Ваши вопросы могут звучать по-другому, просто спросите себя, если у вас будут ответы на эти вопросы, будет ли вам легче презентовать план лечения, исходя из ожиданий, опасений и ценностей пациента? А пациенту будет легче доверять вам и лечиться у вас.
Марина Орлова ведущий эксперт Школы клинического общения КГ Be Winner