«Где у вас тут жалобная книга?» — сегодня эту фразу практически невозможно услышать. Клиенты предпочитают делиться впечатлениями на публике: в социальных сетях, геосервисах и на специальных сайтах с отзывами. Конечно, в идеальном мире покупатель товара или услуги везде напишет только хорошее. Однако по статистике, люди делятся негативным опытом аж в три раза чаще.
В чем смысл обратной связи от клиента? Нужно ли отвечать на позитивные отклики? И как справляться с негативом? Раскрываем секреты.
Когда-то для «сливания негатива» в нашей стране существовали книги жалоб и предложений, которые были единственным каналом связи с компанией-продавцом. Зато слава о качественных товарах или интересных услугах передавалась из уст в уста. И сегодня есть множество компаний, которые считают, что «сарафанное радио» – лучший способ обеспечить себе поток клиентов. Все это так, но главное преимущество современных технологий в том, что личные рекомендации можно давать не только друзьям, но и совершенно незнакомым людям.
Согласно исследованию, проведенному платформой «Яндекс», более 30% пользователей обращаются к отзывам перед совершением покупки. Причем доверяют высказываниям реальных людей гораздо больше, чем информации, которую предоставляет о своем продукте продавец. Так что компаниям уже давно пора понять важность и ценность отзывов, не бояться «предоставлять слово» клиентам и научиться использовать обратную связь себе во благо.
Секрет 1. Отзывы помогают посмотреть на товар глазами покупателя
Продавцы хорошо знают свой товар, но не всегда понимают, как воспринимает продукт, услугу, да и сам бренд клиент. Как положительные, так и отрицательные отзывы дают возможность узнать, что для покупателя имеет наибольшую ценность. Для кого-то это качество товара, для кого-то – внешний вид, упаковка, кто-то акцентирует внимание на обслуживании, а кто-то – на дополнительных свойствах (например, запахе или весе). Мнение потребителя может помочь понять, на чем лучше сфокусироваться компании при продвижении продукта.
Секрет 2. Отзывы дают подсказки, как улучшить товар или услугу
Если 20 человек оставляют негативный отзыв на одного и того же кассира, значит, работник, скорее всего, не справляется со своей задачей. Если 10 клиентов пишут о том, что доставка привозит товар в неполной комплектации, то это знак, что нужно менять транспортную компанию. Если 5 покупателей жалуются на «неоригинальный вкус» продукции у одного и того же франчайзи, то это повод подключить отдел качества и устроить дополнительные проверки выполнения требований франчайзера. «Плохие» отзывы хороши, поскольку дают возможность продавцу сделать вывод о товаре или услуге и улучшить их.
Секрет 3. Отзывы дают компании проявить себя
Отвечая на негатив, можно заработать себе лояльность не только существующих, но и потенциальных клиентов. Все мы совершаем ошибки. Вопрос, как мы себя проявляем во время «разруливания» конфликтов. Если продавец по-настоящему стремится разобраться с причиной негативного потребительского опыта, пытается улучшить его, сочувствует покупателю и всячески хочет изменить ситуацию к лучшему, он, как минимум, снимает образовавшиеся напряжение. А, как максимум, завоевывает себе уважение и улучшает репутацию именно за счет грамотного общения и верных действий.
Секрет 4. Отзывы увеличивают конверсию
Отзывы способны увеличить конверсию. Наиболее эффективным считается минимум в 5 положительных отзывов (при наличии 1 негативного). Нужно быть осторожными: обилие чрезмерно хвалебных высказываний может оказать обратное влияние. Некоторых покупателей это насторожит (а реальные ли люди оставляли отзывы?), других – отпугнет (нет, это точно заказные – фу!), а у некоторых может сформировать завышенные ожидания, которые потом не оправдаются (у других были бабочки в животе, почему их нет у меня?). Тем не менее, потребитель с гораздо большей вероятностью купит тот товар, на который отзывы есть, чем на тот, где их нет.
Секрет 5. Отзывы увеличивают объем трафика
Благодаря тому, что «Яндекс» и Google собирают информацию о компаниях и внедряют собственную систему рейтингов, отзывы могут повлиять на кликабельность. Соответственно, обратная связь потребителей увеличивает объем трафика.
Положительные отзывы помогают бренду упрочить свою репутацию на рынке, заработать лояльность клиентов. Негативные способствуют анализу свойств товара и сервиса, дают возможность проявить себя через поддержание диалога и изменение отрицательного клиентского опыта на положительный. На отзывы нужно отвечать. И лучше всего начинать строить любой диалог с благодарности за обратную связь, которую дает клиент. Ведь он потратил время и усилия на то, чтобы сформулировать свое мнение.
И франчайзи, и франчайзеры сходятся в одном: важно поощрять клиентов, инициировать отзывы, особенно для того, чтобы получить положительную оценку – не секрет, что людям более свойственно делиться негативом в сети. Кроме того, для франчайзи работа с отзывами – это еще и одна из точек для роста. Так, например, эффективная комплексная работа, и с отзывами в том числе, позволила одному партнеру Суши Wok в Воронеже открыть 2 магазина, а другому в Омске уже 4.
А об «эффективной работе» с отзывами, что в нее входит, расскажем в наших следующих публикациях.