Общение с гостем.

Общение с гостем в заведении любого типа можно разбить на три важных этапа: приветствие, принятие заказа и завершение общения, давайте немного поговорим о них.

1. Приветствие. Невозможно недооценить такой ключевой этап общения с гостем как приветствие. Бармен и бариста - лицо любого заведения, центральная фигура, основной рубеж взаимодействия с гостем, по тому именно он задаёт настроение и тон общения с ним.

Приветствие, не смотря на стандарты сервиса может быть разным, будь то формальное - "Доброго дня", или же - "Доброе утро, как продвигается ремонт?"

Первое приветствие пример формального, доброжелательного, но сдержанного приветствия, второй же - пример того когда бармен знает своего гостя, и принимает его словно тот гостеприимный хозяин. Второй вариант выходит за рамки того чему нас учат хозяева и управляющие заведений - он уход в сторону от скриптов и тому подобного. Тем ни менее, он идеально подходит под стандарт общения десятилетиями выработанного среди барменов в десятках поколений "гостеприимных хозяев".

Здесь, я считаю важным подметить, что общение с гостем не может быть ограничено скриптами и принципом "гость всегда прав" - если гость забыл что он в гостях, то вряд ли вы будете рады ему у себя дома - так почему же вы должны любезничать с ним в заведении.

В этом я считаю и состоит великая миссия барменов и бариста - не только посвятить людей в культуру питья спиртного и кофе, но и посвятить в культуру гостеприимства и вежливого отношения к людям, что готовят для тебя, и обеспечивают сервис.

Лев Решетняк (он же Старший бариста Avgvst x Papa Carlo, Сертифицированный судья чемпионатов Brewers Cup и чемпионата по обжарке, Экс-Тренер Школы кофе ТЧК, Призёр чемпионатов Brewers Cup, Консультант по открытию кофеен, Бариста со стажем работы 7 лет) рекомендует помочь освоиться гостям, которые у вас впервые: «Расскажите гостю, где можно оставить вещи, где туалет, куда можно присесть. Далее — знакомство. Поведайте гостю о ценностях, принципах и правилах вашей кофейни. Расскажите, что гость может у вас получить. После этого ваша задача — помочь гостю найти тот напиток, который он хочет. Будьте готовы к любым вопросам и покажите, что вы рады гостю и искренне хотите ему помочь».

2. Этап второй - принятие заказа.

Принятие заказа этап не менее важный и осмелюсь сказать ответственный ещё и от того, что на нём решится - получит ли гость то, что соответствует его вкусовым предпочтениям. Гость может назвать конкретную позицию из меню, назвать вкус или даже свое настроение которому должен соответствовать напиток. Задача бариста правильно услышать и дать гостю то, чего он хочет, но если это невозможно - предложить гостю альтернативу.

3. Завершение общения.

Как вы уже могли понять - этап не менее важный чем два предыдущих. На этапе важно дать понять гостю что вы были рады его видеть, и будете рады видеть вновь. Если вы работаете в кофейне формата на вынос, то после отдачи заказа можете попросить гостя попробовать ваш кофе, и поинтересоваться соответствует ли он его вкусу, достаточно ли он сладок или крепок - это даст понять гостю что вы заботитесь о том что бы кофе, понравился именно ему.

Если же вы работаете в стационарном заведении с посадочными местами - приняв заказ проводите гостя рассказав ему где он может оставить свои вещи и где может присесть, пожелав приятного времяпровождения.

Общение с гостем, его тон, умение коротко но по́лно выражать свои мысли, умение понять и "считать" человека - станут для вас сильнейшим подспорьем в работе за барной стойкой.

Всем стрессоустойчивости дорогие коллеги, до встречи в следующем посте😌