Пандемия существенно ускорила развитие сектора e-commerce. Оборот онлайн-торговли в России весной 2020 года благодаря изоляции превысил 10% (по данным РБК). Что же происходит сейчас с интернет-торговлей? Заменит ли онлайн живое общение с клиентом? Анализируем тенденции.
Давно стало очевидным для всех, что от онлайна нам теперь никуда не деться.
Поведение потребителей меняется: раньше нам необходимо было рассматривать и трогать товар перед покупкой, мы опасались покупать его дистанционно, теперь мы спокойно это делаем. Что же произошло? Прежде всего, появились отзывы с реальными фотографиями покупателей. Существенно проще стало отслеживать перемещения своего товара. Если товар не подошел, то его можно вернуть. Онлайн-шоппинг стал удобнее для потребителя.
Экономит ли e-commerce время клиента? Не все согласятся с этим утверждением. Собрать нужную корзину, сравнить цены на товары на разных маркетплейсах, дождаться доставки в пункт выдачи или домой – все это дольше, чем пойти в магазин и купить товар. Тем не менее, все больше людей покупают в интернет-магазинах, получают от процесса удовольствие и даже оптимизируют процесс, экономя свои усилия и время.
Аналитики утверждают, что самыми популярными позициями для онлайн-заказов являются одежда и обувь.
На втором месте находятся бытовые приборы и цифровая техника. Далее – продукты питания.
Онлайн дает доступ к брендам, которые могут быть физически не представлены в городе (или даже в стране) проживания покупателя. Благодаря агрегаторам, можно получить быструю аналитику относительно цен на нужные товары. Когда покупатель четко понимает, что он хочет купить, онлайн-шопинг помогает ему сберечь ресурсы. К примеру, клиент формирует универсальную корзину продуктов или товаров первой необходимости, которые регулярно приобретает. Современные онлайн-ритейлеры предоставляют возможность реплицировать корзину (просто повторить предыдущий заказ). Таким образом, на формирование заказа уходит не больше минуты, а доставка помогает не тратить силы и время на то, чтобы дотащить продукты до дома.
Другое преимущество онлайна – возможность не контактировать с другими людьми.
Подобную опцию ценит множество клиентов, не желающих вступать в контакт с продавцами или другими посетителями магазинов. А ответить на уточняющие вопросы всегда может бот или консультант с помощью обратного звонка по запросу покупателя.
Офлайн продолжает быть удобным для совершения спонтанных покупок. Быстрый шоппинг на пути к дому или в гости диктует ассортимент предлагаемой продукции. Стабильно открываются алкогольные и цветочные магазины, аптеки и точки take-away. Формат take-away соединяет все преимущества онлайн и офлайн-торговли: заказ клиент может сделать в интернете, выбрав любимые позиции из меню, а затем самостоятельно забрать готовую еду из заведения, к примеру, по дороге домой, не ожидая курьера. Если анализировать спрос на франшизы подобных магазинов, то он огромен. Ежемесячно франчайзер Суши Wok, который первый в нашей стране предложил модель take-away, открывает порядка 10 новых отделений в разных городах России и мира.
Офлайн хорош также для совершения ситуативного шоппинга в тех случаях, когда покупателю необходимо рассмотреть и потрогать товар перед приобретением.
А также для тех, кому сложно определиться с выбором, ибо нет понимания, чего конкретно хочется. Но это не означает, что подобным офлайн-магазинам не нужно иметь онлайн-представительств.
Пока что онлайн не сильно отличается от офлайна.
Но создание принципиально новых цифровых экосистем гигантами рынка, появление, развитие инновационных продуктов и приучение пользователя к цифре – все это доказывает, что онлайн канал сбыта с нами навсегда.
Мир меняется, проверенные схемы и подходы перестают работать. Для того, чтобы не потерять клиента, сегодня нужно коммуницировать с ним в сети. Онлайн это необходимость. Пока он не побеждает офлайн, но, судя по тому, как набирает обороты e-commerce, цифровые технологии имеют все шансы однажды выиграть в конкурентной борьбе за клиента.