Общение и различные виды коммуникации жизненно необходимые условия для выживания в современном мире. Не только большим и малым компаниям, но и каждому из нас, при условии позиционирования себя успешными, деловыми, активными, эффективными и т. д.
Когда мы говорим о деловой переписке, то понимаем, что это не обычный трёп друзей-приятелей. Деловое общение направлено на решение четких задач. Если эти задачи понятны, соответствуют целям, то и шаги, которые мы предпринимаем, понятны не только нам самим, но и нашим партнерам.
Цель деловой переписки: сформировать образ сотрудника, представителя компании, всегда готовогок сотрудничеству, с уважением относящегосяк адресатам.
Для делового взаимодействия могут быть использованы любые каналы связи. Главное, чтобы это было удобно всем сторонам общения и могло технически обеспечить решение насущных вопросов.
Чаще всего официальные письма, запросы, предложения, претензии и т. д. отправляются по электронной почте. Как правило, это документы, которые уже согласованы и по ним необходимо принимать решения.
Если вопрос на обсуждении или, например, нужно предварительно обсудить условия встречи, можно использовать более неформальное общение. Для этого служат различные мессенджеры — скайп, вотсап и др.
Мы много времени проводим в социальных сетях. Поэтому, больше вероятности что сообщение удостоится внимания, если вы подпишетесь на официальные аккаунты ваших партнеров. Обсуждать деловые вопросы в личных страницах и навязывать свое общение не рекомендуется. Исключение — обоюдное решение.
Голосовое общение в последнее время уходит на второй план. Если раньше все важные вопросы решались исключительно в очной встрече или в телефонном разговоре, то сейчас это не всегда удобно и эффективно. Хотя, полностью не исчезнет никогда.
Отправлять голосовые сообщения в мессенджеры можно только после согласования с респондентом. Прежде чем записывать и отправлять звук, уточните, удобно ли это вашему собеседнику. Могут возникнуть ситуации, когда нет возможности прослушать сообщение сразу, а потом оно может затеряться.
Деловое письмо требует соблюдение норм и правил. Во-первых, грамотное оформление письма. Во-вторых, изложение информации в деловом стиле общения.
Письма могут быть бумажными, отправляться курьером или Почтой России и электронными.
Как создать электронное письмо
Получатели
В раздел «Получатели» необходимо внести электронный адрес получателя письма. Отличительной особенность е-майл адреса является знак @ (собака). Если в контактных данных много разной информации — сайт компании, различные каналы связи — мессенджеры, странички социальных сетей и т. д., что из этого адрес можно понять именно по этому знаку.
Получателем может быть как один человек, так и несколько людей.
- один получатель — один е-мейл, это индивидуальная переписка
- несколько получателей указывают, когда информацию необходимо донести до группы адресатов одновременно.
В раздел «Кому» указывается лицо или все лица, которым необходимо рассмотреть вопрос и предоставить ответ. В зависимости от характера письма, ответ должны предоставить все респонденты. Например, руководитель отправляет запрос на какие-либо данные. В получателях несколько человек. Все они должны ответить на запрос и предоставить необходимую информацию.
В раздел «Копия» указываются остальные заинтересованные лица, которые должны быть проинформированы. Тот, кто указан в «Копии» может не отвечать на письмо. Как правило, это непосредственные руководители адресатов.
При составлении делового письма с указанием нескольких получателей и с постановкой в «Копию» руководителей следует соблюдать должностной порядок — от старшего к младшему.
Ответ на письмо
Отвечать нужно на все письма вовремя. Схема ответа: 1 письмо — 1 ответ. Составлять ответ необходимо по существу вопроса, четко, лаконично.
Деловой этикет предусматривает ответ на электронное письмо через 2 дня после его получения.
Если нет возможности сразу ответить или требуется время, необходимо оповестить об этом отправителя. Уведомьте о получении, ответ можно предоставить позже.
Очень удобна функция автоматического уведомления о получении. Почтовый ящик сам, без вашей помощи, отправит ответ на полученное письмо. Текст сообщения можно внести любой. Например: «Сообщение получено. Спасибо.» Имеется в виду, что респондент увидит сообщение о том, что письмо доставлено и будет ждать вашего ответа.
Для ответа на письмо следует использовать кнопку «Ответить». Тогда почтовый ящик самостоятельно укажет адресатов из основного письма и сохранит тему. Распознать, где первое письмо, а где ответ, можно по символам «Re:» в теме письма.
- При выборе функции «Ответить» - письмо уйдет только тому, кто вам написал.
- «Ответить всем» - ваше сообщение увидят все, чьи адреса указаны и в разделе «Кому», и в «Копии».
При ответе на письмо следует сохранять цепочку сообщений, а не составлять новое письмо каждый раз.
Во-первых, это экономит время на составление. Программа сохранит всех адресатов и тему письма.
Во-вторых, при каждом новом ответе предыдущие останутся. Их можно будет просмотреть просто прокручивая текст письма. Это поможет не потерять важную информацию и быстро вспомнить суть содержания переписки по конкретному вопросу.
Тема письма
Тему письма указывать обязательно. Она должна быть простой, понятной и отражать суть рассматриваемого вопроса.
Если не указывать тему, получатель его может просто проигнорировать. Некоторые электронные письма могут нести потенциальную угрозу заражения вирусами. Поэтому непонятные письма просто не открывают. Или они будут восприняты как Спам (нежелательная рассылка).
Структура делового письма
Для делового стиля общения характерен формализм, однозначность формулировок и некоторая сухость изложения
Приветствие
Стандартное приветствие - «Добрый день!» и «Здравствуйте!», можно добавить имя/имя — отчество или «коллеги», если несколько адресатов и переписка не с клиентом.
Использовать «Доброго времени суток!» или «Всем привет» недопустимо.
Обращение по имени/ имени отчеству
Для того, чтобы вежливо обратиться к получателю, необходимо использовать имя или имя отчество (без фамилии в русском языке). Для выражения почтительности можно употреблять «Уважаемый» или «Уважаемая». «Глубокоуважаемая» - некорректно.
Добрый день, Иван!
Добрый день, Иван Иванович!
Здравствуйте, коллеги!
Уважаемый Иван Иванович!
Уважаемые коллеги!
Изложение вопроса
- Введение
После приветствия не нужно сразу забрасывать предложениями, информацией, фактами. Следует кратко объяснить причину написания письма — сделать введение.
В связи с вашим запросом…
В период с 12.02 по 15.02 было проведено обучение сотрудников по работе с новым программным обеспечением…
- Содержание
Деловое письмо предполагает, что ответ на вопрос будет:
- четким, то есть по существу, с приведением фактов, данных, сроков и дат.
- лаконичным, значит без лишней воды
- с однозначными формулировками — не потребуется писать и дополнительно выяснять, а что конкретно имел в виду респондент.
Если в письме поступило распоряжение на выполнение поручения, следует ответить: «Добрый день! Принято в работу.».
Ответ: «ок» неуместен в официальных письмах, но допустим в мессенджерах.
- без сокращений — спс, пжл и другие. Необходимо в общении использовать полные значения: «Спасибо», «Пожалуйста».
- без уменьшительно-ласкательных суффиксов - «Заявочка», «Номерочек телефончика»
- юмор
- смайлики, скобочки оставьте для социальных сетей
- писать заглавными буквами (Caps Lock) не стоит. В переписке это воспринимается как крик, чрезмерные эмоции.
Также не следует ставить восклицательные знаки в сообщении, особенно несколько подряд. В деловом письме они уместны только в обращении.
Не рекомендуется использовать факс илиe-mail, если в письме содержится конфиденциальная информация, так как это может повлечь репутационные риски.
Вложения
Для того, чтобы донести информацию «словами» достаточно написать сообщение в соответствующем разделе.
Если ответ подразумевает дополнительную информацию или подтверждение сказанному, то необходимо вложить в письмо файлы с отчетами, предложениями, графиками и т. д.
Для того, чтобы прикрепить дополнительный файл к письму можно использовать функцию «Вложить» или кнопку с изображением канцелярской скрепки. При нажатии откроется дополнительное окно, где будет отражено содержимое вашего компьютера. Для того, чтобы прикрепление получилось, необходимо щелкнуть кнопкой мыши по нужному документу и нажать кнопку «Открыть» или «Добавить».
Мы уже говорили о том, что некоторые письма могут содержать угрозу. Очень часто вредоносное содержимое находится именно во вложенных файлах. Если вы хотите чтобы ваши вложения были просмотрены, сделайте краткое описание о том, что именно они содержат.
Во вложении «Отчет за январь» содержится подробная информация о проведенной работе...
Подробная информация о нашем новом продукте представлена во вложении...
Резюмирование
Как не следует «набрасываться» на респондента сразу с предложениями и фактами, так завершать разговор сразу не вежливо.
Для того, чтобы оставить благоприятное впечатление, резюмируйте, подводите итоги разговора и согласовывайте дальнейшее общение.
Исходя из предоставленных данных можно сделать вывод, что показатели по ….вопросам улучшились, однако ….. требует дополнительной работы.
Если возникнут вопросы по предоставленной информации, готов встретиться…
Завершение
Для завершения письменного официального общения также необходимо следовать нормам и правилам делового этикета.
Укажите свои данные — ФИО полностью, должность, контактные номера телефона и другие способы связаться с вами.
Очень удобно использовать автоматическую подпись. Для этого в настройках своей электронной почты внесите все данные, которые считаете необходимыми.
Этикет предписывает вежливые фразы прощания
До свидания.
Всего доброго. До свидания.
В прощании будет уместно поблагодарить за оперативный ответ, быстрое решение вопроса и другие услуги, которые вам были оказаны.
Спасибо за информацию.
Спасибо за активное сотрудничество.
Если вы просили о какой-либо услуге, не нужно писать «Заранее спасибо». Это обязывает вашего собеседника выполнять ее, даже если ему не удобно или сложно. Когда все-таки нужно настоять на выполнении вашей просьбы, лучше отразить выгоду, которую он получит.
Прошу предоставить информацию 12.03 до 15 ч. Это поможет своевременно подготовить материалы для презентации вашего продукта.
Когда не знаешь что делать, следуй этикету
От уровня развития коммуникативных навыков зависит результат и эффективность работы. Для того, чтобы овладеть этим непростым, но очень важным качеством, нужно знать нормы этикета и обязательно их применять в профессиональной жизни.
Тот, кто знает правила игры, получает больше шансов выиграть.