Многолетний опыт работы руководителем продаж научил меня одному главному правилу: “клиента нужно слышать, а не слушать”. Казалось бы, всё очень просто и элементарно, но на самом деле тут заключается основная проблема плохих показателей продаж. Разберем поэтапно как “слышать” клиента, а не слушать его:
1. Первое что необходимо сделать это установить правильный контакт с клиентом. Если вы рассказываете об услуге или товаре по телефону, делайте больше пауз. Делая паузу, ждите реакцию клиента, если клиент молчит, то спросите “на данном этапе всё понятно?” или же “ало, ало, вы тут?” как бы не было глупо это делать, вы тем самым стимулируете работу мозга вашего клиента, в такие моменты он начинает внимательно вас слушать. Не забывайте что клиент может уже прозвонил 10 компаний и устал слышать одно и то же, но если вы будете использовать данный совет из 10-ти компаний он запомнит 2. Первую в которую позвонил, и вас. Идеально если вы были первыми, вероятность продажи сразу возрастает.
2. Услышьте вопрос, и отвечайте на поставленный вопрос, и только потом добавляйте всю остальную информацию. Вы думаете что это очевидно? Да, но на деле всего 10% компаний (моя личная статистика), чётко отвечают на поставленный вопрос. Просто вспомните, например, вы звоните в отель и спрашиваете: “есть ли свободные двухместные номера на 31-ое декабря?”.
И вам отвечают: “у нас на 31-ое декабря есть свободные одноместные, двухместные и трехместные”. Вроде бы на вопрос ответили, и вы поняли, но всё остальное было для вас лишним. И такие ошибки совершаются постоянно. Большинство менеджеров работают по шаблону (скрипту), говорят одни и те же фразы. Даже если вам нужно чётко по скрипту донести информацию до клиента, сначала ответьте на вопрос и потом продолжайте проговаривать все остальные условия. Если клиент постоянно лезет с вопросами которые вы и так проговорите, то скажите “я вам сейчас всё объясню, если останутся вопросы, обязательно на них отвечу”. Обычно после этого клиенты начинают вас слушать и только потом задавать вопросы. Но если он решил задать один вопрос в ходе вашей презентации, то лучше остановитесь, дайте ответ и продолжайте.
На самом деле на эту тему можно очень долго говорить, и расписывать ещё десяток пунктов о том, как научится слышать клиента. Но выполняя всего 2 вышеописанных пункта вы уже будете продавать лучше чем 80% всех остальных менеджеров по продажам.
Так же для полной картины и понимания этапов реализации своих идей, вы можете прочитать другие наши статьи:
1. Что такое продажи в наше время?