Многие недооценивают приветствие в продажах. Хотя как показывает практика это один из важнейших этапов продажи. Да, приветствие тоже один из этапов продаж. От того как вы приветствуете вашего клиента или гостя зависит его отношение к вам. Приветствие зависит от того как вы первоначально контактируете с клиентом. Это может быть телефонный звонок или же живая встреча. На удивление в живую менеджера совершают меньше ошибок, потому что они чувствуют свою ответственность, видят клиента и его реакцию, поэтому рассмотрим приветствие в телефонных продажах, так как основные ошибки допускаются именно там. Поговорим о том, что делать категорически нельзя:
1. Отвечать на звонок словом “ало”. Сталкивались с таким? Вы вроде бы звоните в компанию, хотите заказать услугу, но после того как вы слышите “чудесное” “ало”, вы недоумеваете. Клиент в таком случае не понимает куда он попал, поэтому зачастую вынужден уточнять, туда ли он обратился. Это некомфортно как для клиента так и для менеджера, потому что после сухого “ало” наступает пауза тишины, и каждый не понимает что делать.
Правильным вариантом будет отвечать “добрый день/вечер (название компании), чем могу помочь?”. Например “добрый день, компания Рога и Копыта, чем могу вам помочь?”. Этим приветствием вы убиваете сразу двух зайцев.
- Клиент точно понял куда он попал, и понимает что он позвонил по адресу, его подсознание уже спокойно.
- Вопросом вы напрочь убираете неловкую паузу, клиент сразу же говорит что ему надо, или же что его интересует.
2. Отвечать на звонок словом “Здравствуйте”. Объясню почему данное приветствие не желательно. Рано или поздно, любой менеджер по продажам скатится до обычного “здрасте”, поверьте, это уже проверено практикой. Словом “здравствуйте” идеально приветствовать при личной встрече, потому что вы исключаете негатив клиента на первом этапе. Если при личной встрече вы скажете “добрый день”, то:
- Это будет не естественно, потому что в обычной жизни в живую вы редко слышите “добрый день”
- Вы не знаете, что было у этого человека с утра. Он мог поругаться с женой, простоять в пробке не один час, и “добрый день” в таком случае вызовет у него только негатив.
Однако при телефонном приветствии “добрый день” воспринимается как должное и вполне позитивно, даже если день был далеко не добрый.
3. Перегруженное приветствие. Тоже одна из причин негатива клиента. Объясню на примере:
Вы звоните в компанию и слышите: “Добрый день, вы позвонили в ООО “Аврора, отдел закупок, меня зовут Виктория, скажите пожалуйста из какого города вы звоните?”.
- Во первых, ваш менеджер и клиент сходят с ума пока звучит приветствие.
- Во вторых, зачастую клиенты теряются от такого приветствия, потому что наш мозг удивляется не шаблонному поведению и начинает анализировать происходящее, и зачастую клиенту необходимо приложить усилия чтобы собраться с мыслями, сформулировать свой вопрос.
Данное приветствие подходит только крупным компаниям, потому что без этого никак, данным приветствие крупные компании налаживают процессы и быстрее распределяют клиентов по нужным отделам.
Так же для полной картины и понимания этапов реализации своих идей, вы можете прочитать другие наши статьи:
1. Что такое продажи в наше время?