Пациенты менее снисходительны к плохому обслуживанию, чем когда-либо. И планка продолжает подниматься выше из-за постоянного улучшения качества услуг, предлагаемых разными видами компаний, с которыми взаимодействуют люди - службами ночной доставки, интернет-магазинами, автосалонами автомобилей и т. д. Поскольку подобные межотраслевые сравнения стали нормой, больницам придется выйти за рамки традиционной сферы простого оказания медицинской помощи высокого класса. Они должны ввести в действие процессы, чтобы удовлетворить пациентов через дифференцированный опыт, который порождает большую лояльность. Главное - подходить к пациентам как к клиентам и соответствующим образом разрабатывать комплексный подход к лечению пациентов.
За исключением одной детали. Пациенты не клиенты!
Определение «Клиент» — это человек, который пользуется определенными услугами. С юридической точки зрения, клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся какими-либо услугами организации или компании. Клиенты могут покупать товары или услуги. Здравоохранение классифицируется государством как сфера услуг, потому что оно обеспечивает нематериальную вещь, а не реальную вещь. Например, если вы хотите купить автомобиль, вы добровольно решаете присмотреться к магазинам и получить лучшую машину по доступной цене. Даже отпуск, особенно тур-поездка или круиз. Хороший ужин в ресторане — это тоже услуга. Вы покупаете услуги поваров и официантов.
А вот почему пациента не следует считать клиентом, по крайней мере, в деловом смысле, даже если речь пойдет о платной медицине.
1. Пациенты не в отпуске.
Они не считают, что сидят в кабинете врача в поликлинике или больнице, чтобы хорошо провести время. Они не расслаблены, и они не отвлеклись от своих проблем. Они не купили обслуживание номеров или массаж. Они не в настроении быть счастливыми. Они предпочли бы не обращаться за тем, зачем они обращаются.
2. Пациенты не испытываю желания купить услугу.
В большинстве случаев пациенты вынуждены обращаться за помощью.
3. Пациенты не платят за услугу.
По крайней мере, не напрямую тому, кто её оказывает. И они, все равно, не знают какова реальная цена.
4. Пациенты не покупают продукт, от которого они могут требовать положительного результата.
Иногда результатом услуги остаётся болезнь и (или) смерть. Это не означает, что предоставленные услуги не были хорошими.
5. Пациент не всегда прав.
Пациент не может (или не должен) обращаться к врачу с требованием определенных вещей. Он может требовать хорошего ухода, но такой уход может означать отказ пациенту в том, что, по его мнению, ему или ей нужно. Врач не слуга; врачу не нужно делать всё, что захочет пациент. Врачи обязаны делать всё, что необходимо для пациента.
6. Удовлетворенность пациентов не всегда коррелирует с качеством результата.
Пациент, которому от насморка вводят антибиотики, очень доволен, но получает некачественную помощь. Пациент, получивший артроскоп в колено, также может быть очень доволен, несмотря на тот факт, что такая операция, как показала практика, малоэффективна при многих типах боли в коленях.
Многие коммерческие клиники сейчас сосредотачиваются на том, что они называют уходом, ориентированным на пациента. Поскольку они являются бизнес-предприятиями, это означает, что они сосредоточены на удержании клиентов, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов определяется Википедией, как последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента до, во время и после покупки товара или услуги. И, конечно же, услуга в этом случае относится к нематериальной помощи, которую покупает покупатель. Вы предлагаете действительно хороший продукт? На другом конце линии помощи находится реальный человек? Делаете всё, что хочет «заказчик»?
Определение хорошего обслуживания клиентов меняется в зависимости от отрасли, в которой вы работаете, и от того, какой продукт вы продаете:
Мы все знаем, что хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение, но если вы попытаетесь определить, что в него входит, не все окажутся на одной волне. Для некоторых хорошее обслуживание клиентов — это так же просто, как решать проблемы и предлагать решения целесообразным образом. Для других это означает вежливость. Другие определяют это, как когда компания готова дать своим клиентам всё, что они хотят. Вы знаете, клиент всегда прав - независимо от того, насколько необоснованными могут быть некоторые из его требований. Не существует правильного или неправильного, потому что факторы, которые делают обслуживание клиентов «хорошим», также во многом зависят от того, какие конкретные вещи могут быть ценными для конкретного клиента, или от их ожиданий от того, что делают конкуренты в отрасли.
Факторы, которые делают обслуживание клиентов хорошим, зависят от индивидуальных ценностей и ожиданий клиента. Вот одна из причин, почему медицинское обслуживание очень похоже на работу официанта: вы принимаете всех желающих. Медицинские работники сталкиваются со всеми проявлениями человечности, темперамента, происхождения, ценностей и ожиданий. И все это в контексте ситуации, когда клиент не хочет быть рядом и желает, чтобы ему не приходилось покупать услугу.
Пациент — это человек, а не клиент. Мы должны подходить к каждому пациенту с гуманностью, а не с обслуживанием как клиента.
#врач #врачи и пациенты #врачи #права пациента #пациенты #здравоохранение в России #медицина #выписка из роддома #социальная справедливость
ЧИТАТЬ ЕЩЕ ПО ТЕМЕ:
Единственный пациент, который доводит врачей до выгорания
Рано выписали из больницы? Решение сложнее, чем вы думаете
Социальная справедливость и медицинский вопрос
8 вещей, о которых врачи тайно хотят рассказать своим пациентам
