Бытует мнение, что конверсия при телефонном разговоре намного выше, чем в переписке. Мол, когда ты общаешься по телефону, то клиент тебе больше доверяет, потому что слышит твой голос.
Ну хорошо, никто же не говорит о том, что нужно принудительно тащить клиента в мессенджер. Я говорю о тех покупателях, которые сами хотят общаться именно через переписку, но потом по каким-то причинам не совершают покупку или покупают намного реже, чем остальные.
Вот тут и скрываются нюансы. Это не клиенты реже покупают в мессенджерах, а это мы не умеем продавать с помощью текста, привыкли общаться по телефону и теперь испытываем затруднения. Попробуйте посмотреть на ваши коммерческие предложения, письма, презентации. Какая у вас конверсия? Вы поговорили с клиентом, повесили трубку, дальше отправляете клиенту материалы. На этом этапе вы разбирали свою конверсию? Это ваши презентационные материалы побуждают к покупке, или клиент в итоге покупает у вас, потому что вы с ним по телефону пообщались и все потребности грамотно разобрали? Вполне вероятно, что он потом вашу презентацию даже и не открывал, подумал день, переварил ещё раз у себя в голове ваш разговор и принял положительное решение.
Первая рекомендация.
Как я уже писал ранее, попробуйте объединить те фразы и вопросы, которые при голосовом общении вы озвучиваете поэтапно, в одно ёмкое первое сообщение, при этом стоит сразу перейти к сути.
Не так:
- Добрый день! Меня зовут Александр, я представляю компанию "Тра-ля-ля". Вам удобно сейчас разговаривать?
Это мессенджер, если мне сейчас неудобно ответить, то я отвечу позже, какая разница, удобно ли мне сейчас разговаривать? Какую менеджер получит практическую пользу, если даже я и отвечу ему "Да"?
И не так:
- Здравствуйте! Интересно ли вам взаимовыгодное сотрудничество в отношении вашей клиентской аудитории?
О чём вообще речь?
Это ж поломаться можно, пока догадаешься, что конкретно имел в виду автор сообщения.
Лучше попробовать как-то так:
- Добрый день! Меня зовут Александр, я специалист по развитию личного бренда экспертов в Instagram, представляю компанию "Тум-турум". На меня произвёл сильное впечатление Ваш вчерашний эфир о быстром и безопасном выпрямлении осанки. Хотел бы с вами поговорить о проведении совместного эфира, это гарантировано увеличит Вашу аудиторию на 30%. Сможем пообщаться?
Развитие личного бренда я взял лишь за пример, сам я не занимаюсь этим, поэтому не стоит под микроскопом изучать формулировки в моих примерах.
Перешли сразу к сути, очень кратко обозначили наш оффер и задали вопрос на открытие дальнейшей беседы.
В лучшем случае мы с клиентом перейдём к переговорам. В худшем - он ответит, что ему это неинтересно или просто проигнорирует.
В чём разница с предыдущими примерами? А вы отправьте десяток-другой сообщений в директ в первом варианте и ещё столько же - во втором. И потом посмотрите на конверсию.
Даже в том случае, если ваш текст по-настоящему продаёт, очень часто менеджеры допускают ошибку и отправляют клиентам сообщения путём нажатия ctrl+C - ctrl+V, копируя в сообщение текст из коммерческого предложения или из письма. Чаще всего продавцы сами не пробовали потом перечитывать такие сообщения. Оно как вообще смотрится, влезает в экран смартфона? Клиенты такие сообщения не читают с компьютера, они их открывают со смартфона и видят там громадную стену текста. Глаза по 5 рублей, потом хмурые брови, глаза сужаются, чтобы сфокусироваться на куче мелких символов. Затем приходит понимание, что им кто-то что-то пытается продавать. Закрыть, удалить, добавить в чёрный список.
Отсюда мы получаем вторую рекомендацию.
Вам стоит подготовить адаптацию вашей презентации под мобильную версию. Вот подгоняют сайт под мобильные устройства, то же самое нужно сделать и с вашим продающим текстом. Разбивайте его на тезисы, на абзацы, выделяйте важные детали разметкой, акцентируйте важные детали жирным шрифтом.
Позаботьтесь о глазах вашего клиента, и уж он тогда позаботится о том, чтобы соблюсти договорённости с вами и действительно ознакомиться с вашим предложением, а не отправить его в архив.
Ну и третья рекомендация.
Синие галочки (например, в WhatsApp) сильно переоценены. Это отнюдь не гарантия того, что клиент прочёл ваше сообщение и совершенно точно не означает однозначный отказ, если клиент не ответил вам с первого раза. Мы живём на бегу, цифровой шум стал намного сильнее, мы всё реже отвечаем на сообщения в моменте, а приберегаем наш ответ на потом. И, конечно, мы вполне можем об этом забыть.
Так что, если сообщение отмечено двумя синими галочками, но клиент по какой-то причине вам не ответил, просто предпримите очередную попытку.
Только не нужно повторять своё предыдущее сообщение, так легко можно нарваться на негатив. Просто развейте свою мысль дальше.
Например:
- Добрый день! Меня зовут Александр, я специалист по развитию личного бренда экспертов в Instagram, представляю компанию "Тум-турум". На меня произвёл сильное впечатление Ваш вчерашний эфир о быстром и безопасном выпрямлении осанки. Хотел бы с вами поговорить о проведении совместного эфира, это гарантировано увеличит Вашу аудиторию на 30%. Сможем пообщаться?
- Нет ответа.
- Если в директе вести беседу на эту тему Вам не очень удобно, то можем перенести общение в Zoom или просто созвонимся по телефону. Хорошо?
Вот тут мы получим однозначное понимание, получат переговоры дальнейшее развитие или нет. Второе сообщение очень сильно увеличивает конверсию в первый контакт с клиентом, пусть даже это и будет отказ.
Ведь для нас крайне важно понимание ситуации. Зачем нам мариновать сделки в статусе "Ожидание ответа"? Мнимое увеличение этапа воронки продаж. Лично я чувствую себя намного спокойнее, когда с чистой совестью переношу сделку в статус "Отказ", потому что клиент мне действительно написал: "Спасибо, не интересует".
А как вы увеличиваете вашу конверсию, когда продаёте в переписке?
Ещё больше материалов о продажах и переговорах я публикую здесь.