Преобразование вашего клиентского опыта означает изменение вашего понимания людей, которых вы обслуживаете. Все говорят о «миллениалах», но этот термин выходит за рамки чистой демографии.
Клиенты этого поколения ориентированы на ценности, гиперактивны в цифровой среде, заботятся о своем здоровье, технически подкованы, общительны, готовы к сотрудничеству и испытывают нехватку времени.
Они не любят ждать, и они, скорее всего, оценят и вернутся туда, где их не заставляют ждать. Цифровая активность, формирует их предпочтения, и если местоположение позволяет им использовать технологии для размещения заказа, они будут возвращаться на 6 процентов чаще и каждый раз тратить на 20 процентов больше, согласно результатам нашего опроса. Они ценят цифровое взаимодействие, и 70% респондентов ищут приложения, которые доставляют персонализированные предложения и создают впечатление, что ресторан «знает их».
ЗНАТЬ СЕБЯ
Ваше понимание клиентов может стать важным руководством к грядущей трансформации, но не менее важно следить за тем, как вас видят гости. Кто вы — как бренд и какой опыт вы передаете?
Чтобы побудить клиентов попробовать ваше предложение, заказать больше и вернуться позже, определите, какие аспекты цифрового опыта, который вы предлагаете, наиболее важны для этого клиента на каждом этапе процесса. Затем вы можете сопоставить этот опыт с возможностями, которые у вас уже есть или которые вы планируете внедрить.
Здесь важно выбрать свой собственный путь. Например, то, что ваши конкуренты устанавливают интерактивные цифровые меню, не означает, что ваши клиенты будут реагировать так же. Инвестиции, которые вы делаете, должны отражать вашу уникальную клиентскую базу и вашу индивидуальность, а не только тенденции, которые вы видели в других местах.
Также важно чувствовать себя комфортно с изменениями и быть гибкими в исполнении. У человека это эмоциональное состояние, а у организации вопрос готовности и отношения. Сколько технологий вы сможете интегрировать и насколько быстро и эффективно, может зависеть от того, насколько хорошо ваше руководство и руководители вашего бизнес-подразделения понимают друг друга или от того, насколько хорошо ваша головная организация поддерживает связь с франчайзи. Клиенты постоянно ожидают высокого качества обслуживания. Если ваш будущий бренд однажды или в одном месте предложит определенный опыт, вы должны стремиться предоставлять этот опыт постоянно и каждый раз.
Выбор важных инноваций
Организации, которые связывают свое понимание клиентов нового поколения с целевыми инновациями, как правило, могут лучше настроить свои возможности, чем те, которые используют разрозненный подход. Один из ключевых моментов — позволить технологии следовать принципам, а не наоборот.
Например, крупный ресторан быстрого обслуживания (QSR) видит, что его конкуренты инвестируют в решения для онлайн-заказов, руководствуясь подходом «Мы внедрим, и они придут». Чтобы выделиться из толпы, этот ресторан решил сосредоточиться на привлечении гостей. Они проверили несколько концепций и обнаружили, что сочетание лояльности и геймификации нравится посетителям следующего поколения. Основываясь на своей платформе онлайн-заказов, они создают социальный опыт / обмен опытом, предлагая продукты питания и открывая новые уровни лояльности . Этот ресторан сосредоточен на создании инноваций, достойных новостей, чтобы привлечь своих клиентов новыми и уникальными способами, сохраняя при этом свой имидж лайфстайл бренда.
