Математические аксиомы давно шагнули в жизни как что-то само собой разумеющееся, но поведение человека далеко до математической точности, а мышление невозможно описать формально.
Так следуя теореме Гёделя "о неполноте", которая буквально показывает, что формальная логика (да и математика) или не полна, или противоречива. А значит мышление человека должно быть и полным, и противоречивым, т.е. полным противоречий.
Попробуем применить математику к сервису, и не просто разделить качество обслуживания на количество уделенного клиенту времени - это вы можете сделать самостоятельно. Мы попробуем составить матрицу из элементов клиентоориентированности, т.е. набор факторов, которые неполны и противоречивы сами по себе. Ограничение из девяти элементов носит чисто когнитивных характер.
Особенность матрицы в том, что элементы выстроены в плоскости, и последовательность изучения элементов можно начать в любой последовательности, горизонтально, по часовой стрелки или случайно. В любом случае на практике эффект даст именно сочетание элементов.
Но мозг так устроен, что нам свойственно линейное восприятие истории, ситуации и даже картины или схемы. А потому напрашивается последовательность шагов, хотя бы авторское прочтение (заполнение).
С чего начать? Чем продолжить? Какая последовательность самая эффективная? Предвижу не только эти, но и другие вопросы, а потому предлагаю посмотреть на элементы клиентоориентированности немного под другим углом. Или добавим этой схеме немного динамизма и драматизма.
Почувствовали разницу?
Схема стала более динамичной, пришла в движение, того и глядишь все закрутиться и измениться до неузнаваемости. От статичного положения обещающего постоянство и прочность не осталось и следа, разве что точка опоры.
За то мы можем увидеть скрытые закономерности, такие как то, что стратегический выбор (если вы сделали выбор - концентрироваться на клиенте) опирается на передачу власти сотрудникам и проектирование услуги, т.е. человеческий и технологический факторы. И каждый дальнейший элемент оказывает влияние на элементы расположенные ниже. Можно увидеть итог, кульминацию всех "плясок с бубном" вокруг клиента (клиентоцентричности) - развитие отношений с клиентом ради общего блага, процветания и успеха. Определенно, посыл "счастья и благоденствия" должен исходить от сотрудников передней линии. а со стороны клиента следует ожидать удивление, поскольку мы даем то, что клиент не может получить нигде на рынке. Быть лучшим, иметь преимущество - это разве не закономерный результат стратегического выбора, сделанного в пользу клиента.
...
Таким образом легкий разворот схемы добавил динамики, драматизма и задал последовательность реализации элементов. Говорят, что от перестановки слагаемых результат не меняется, а тут даже перестановки не было. Просто повернули все на 45 градусов...
ИП.
2022.
p.s.
о приеме 45' я узнал от своего дизайнера лет двадцать назад, когда пришел к нему с эскизом логотипа финансовой игры MARGINGAME. И мастеру достаточно было трех штрихов, чтобы сотворить чудо. Одним из штрихов был как раз поворот.