Вчера пришёл такой отзыв:
Я очень ценю мнение Гостей и, считаю, подобные отзывы очень полезными для разбора и дальнейших управленческих решений. Я вспомнил, что на одном из модулей Eхecutive MBA мы разбирали «Модель Кано» и решил рассмотреть эту ситуацию через этот инструмент.
«Модель Кано» - это метод оценки удовлетворенности эмоциональной реакции потребителей на отдельные атрибуты или характеристики продукта/услуги. Он помогает понять, какие функции продукта являются наиболее ценными для Клиента, а на какие не стоит тратить время и деньги.
Все характеристики услуг (продукта) можно разделить на 5 категорий:
✅Базовые – наличие этих характеристик Клиент воспринимает как должное, но в случае их отсутствия будет недоволен. Например, оплата картой в ресторане или безопасная для здоровья еда;
✅Конкурентные – качества, привлекающие клиента тем больше, чем лучше они представлены, и наоборот, отталкивающие, если они реализованы плохо. Еда, аналогичная для восприятия Клиента или одинаковый сервис, но по более выгодной цене. Схема работы простая – смотришь, что делает Конкурент и делаешь лучше.
✅Привлекательные – особенности продукта, наличие которых вызывает у Клиента радость и восторг, а отсутствие – не замечается!
Например, вкусный кофе, который вам предложили на автомойке. Или дорогой крем в туалетной комнате в ресторане не претендующем на статус дорого.
ВЕРНЁМСЯ К НАШЕМУ ОТЗЫВУ: Гость обратил внимание НЕ на то, что крема в туалете нет (а это базовая характеристика), а на то, что в ресторане якобы подменили дорогой крем дешевым.
Вывод: Привлекательные характеристики со временем переходят в категорию базовых.
✅Нейтральные свойства — характеристики услуги, которые не вызывают никакой реакции Гостя или Гость к ним безразличен. Например, на какой операционной системе работает ресторан;
✅Нежелательные – качества, наличие которых отталкивает клиента! Например, если ресторан продает Стейки, то иметь в меню суши это нежелательная характеристика. Иногда нужно убрать лишнее!
P.S. Крем у нас, конечно, настоящий и с этим Гостем мы обязательно свяжемся и решим это недопонимание!😉
