Название этого поста полностью повторяет название книги Джанелл Барлоу и Клаус Меллер. Я бы сделала эту книгу настольной для каждого Продавца.
Пожалуй, сложно представить Компанию, в истории которой не случилось бы ни одной жалобы. И важно не то, что жалобы случаются, а важно то, как Компания выходит из этих ситуаций.
Не лучший, но точно самый распространённый вариант - это во что бы то ни стало отстоять свою правоту (даже если она очевидна) и противопоставить себя Клиенту.
Мы не будем сегодня затрагивать тему того, как вести себя, если Клиент НЕ прав. Это тема отдельного поста.
А вот как отреагировать на жалобу, претензию и при этом сохранить достоинство в ситуации своего очевидного прокола это особое искусство)
🌀Итак, первое, что нужно сделать это признать свою ошибку. Перед собой и клиентом.
Конфликт начинается ровно в том месте, когда Клиент считает, что Компания не права, а Компания спорит и таким образом выводит ситуацию в острую фазу.
🌀Второе, что нужно сделать, это предложить клиенту решение.
🌀Третье, это вывести ситуацию на мирное плато) Расстаньтесь на спокойной ноте, предложите Клиенту какой-то бонус или в крайнем случае, отправьте букет цветов 💐
Сердце любого, даже самого сложного клиента, растает🙌
Так почему же нужно воспринимать жалобу как подарок?
Потому что именно в этот момент Компания понимает свои зоны роста (спасибо Клиенту, что сказал, а не молча ушёл к конкурентам) и проявляет себя в момент конфликта (здесь появляется шанс вырасти в глазах Клиента).
Помните, задача Компании не в том, чтобы быть безупречными. Это идеально, но едва ли возможно. А вот грамотно выйти из конфликта и сделать правильные выводы это действительно интеллигентный сервис.
