Эта тема касается всех и каждого, так как мы все является экспертами в качестве услуг. Быть клиентом наша основная обязанность, при этом потреблять не обязательно, достаточно стремиться к счастью, дружить со здравым смыслом и ощущать свободу в своих действиях.
Вот пожалуй получились три главные ценности:
Стремление к счастью;
Здравый смысл;
и Свобода действий.
Но от высоких материй давайте сразу перейдем к практике, к тому, что такое клиентоориентированность и с чем ее можно съесть?
Я уже как-то высказывался на эту тему:
И вот пришло время заглянуть внутрь, и попробовать понять, что же не так в нашем королевстве, что мы так хотим хорошего сервиса и так редко его сами предоставляем! Как возможно такое противоречие?
Это напомнило мне ситуацию из 90-х, когда страна производила то, что никто не хотел не то, чтобы покупать, даже воровать и потреблять.
Сейчас мы давно уже сами стараемся ничего не производить. Получается и дорого, и долго, и не всегда получается. Казалось бы все дело в продажах! Продавай, подешевело. А купишь, попробуешь .... г-м, не то. Не хватает чего-то, то ли сервиса, то ли внимания. Одним словом "ВПАРИЛИ" и даже фамилии не спросили.
Так вот, наши друзья из-за рубежа давно уже освоили науку помещать клиента в центр своей воображаемой вселенной и научились танцевать разные шаманские танцы, чтобы поверить в силу сервиса и заставить клиента вернуться еще и еще раз, в общем подсесть на дым и не уходить вовсе.
Да, на это хочется смотреть вечно, понимая что нет дыма без огня.
Но почему же тогда есть услуги без сервиса и без намека на качество обслуживания. Как такое может быть и что делать то?
Ответ прилетел из-за рубежа, от наших зарубежных друзей, без ответа на главные вопросы не понятно Кто? Что и Как должен делать? А потому выпрямляем круги и легким движением мысли превращаем круги оценки качества обслуживания в инструкцию по применению:
Верхний уровень отвечает на вопрос: КТО?
Кто должен пошевелиться, чтобы клиент это почувствовал.
Средний уровень отвечает на вопрос: ЧТО?
Что должно произойти в компании, чтобы клиент это прочувствовал)
Нижний уровень - отвечает на вопрос КАК?
Пожалуй это самый сложный вопрос для понимания, так как сервис требует изменений на уровне личности и ценностей. А это очень сложно, долго и дорого менять внутри организации и так было до тех пор, пока не появилась технология "MobiTren", которая позволяет быстро донести основные ценности и правила обслуживания до сотрудников компании и записать их на подкорку каждому желающему.
Так у нас появилась надежда на сервис!
Хотите подробностей, ставьте - пишите.
_____
ИП.
2022