Проблемы у заказчиков бывают разные. Со слов руководства: Клиентский сервис “хромает”... Продажи упали… У сотрудников “глаза потухли”... Это сложные проблемы, для которых решение не очевидно или скрыто глубоко. И справиться с такой проблемой можно, точно понимая, ЧТО и ПОЧЕМУ пошло не так.
Без предварительной диагностики текущей ситуации у заказчика не обойтись. Проведение интервью с ключевыми сотрудниками – один из возможных вариантов ее проведения.
И, пожалуй, самый надежный способ точно определить проблему – это отнестись к ней, как к измеряемой переменной. Если значения переменной выходят за границы приемлемого диапазона – это есть проблема. Если нет, то и проблема отсутствуют. На это в ходе общения обращаю пристальное внимание.
Поясню на примерах, чтобы вам стало понятнее. Представьте ситуацию, что у вас ванной из лейки душа плохо течет вода. Определив проблему как “слабый напор воды”, а не как “сломанный душ”, вы сразу же окажетесь на более продуктивном пути к ее решению.
- “Показатели текучки среди сотрудников склада в 2,7 раза выше, чем в среднем по предприятию” звучит точнее, чем “У нас проблемы с организацией работы склада”.
- “У нас низкие показатели своевременности и полноты поставок” – более глубокое определение проблемы, чем “Наша система продаж работает из рук вон плохо”
- “Большую часть дня руководители проводят в бесконечных совещаниях” – отличается от “В нашей компании неэффективная система руководства”
Обозначив допустимый и недопустимый диапазон для данной переменной, можно быть уверенным в том, что проблеме дано четкое объективное определение. Не имея измеряемой переменной, легко можно выбрать для решения проблемы неверный способ, даже не догадываясь об этом.
Сохраните этот пост в закладки, чтобы иметь под рукой список вопросов. Ответы на них добавят уверенности, что вы действительно видите суть проблемы:
- Можно ли определить мою проблему как измеряемую переменную?
- Имеет ли она отчетливую связь с моими сверх задачами и приоритетами?
- Находится ли она в сфере моих компетенций или я превышаю свои полномочия и нуждаюсь в помощи?
- Заключены ли в определении какие-либо допущения о причине проблемы?
И пусть у ваших сложных проблем всегда находится простое решение!
#андрей донских #консалтинг #интервью #суть проблемы #решение проблем