С появлением портала Итилиум стал еще более доступным и управляемым. Ваши клиенты и потребители услуг получают возможность связаться со службой поддержки и сообщить о проблеме в любой момент, для этого нужен только интернет. Портал удобен для десктопа и адаптирован для мобильных устройств. Полноценный доступ к системе Итилиум с личных гаджетов облегчает и ускоряет ваши взаимодействия.
Итилиум и веб-портал
Итилиум — система управления сервисом (в том числе IT-услугами), разработанная российской компанией «Деснол Софт» для повышения качества услуг, оказываемых российскими компаниями для внутренних и внешних заказчиков (потребителей услуг). Система разработана по всемирно признанной методологии ITIL®.
Веб-портал — это простой и удобный канал приемки обращений от пользователей, которые зарегистрированы в Итилиум в качестве потребителей услуг, а также передачи им обратной связи по поводу выполнения их обращений.
Снижение затрат при росте охвата
Веб-портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов (потребителей услуг) через веб-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.
Лаконичный интерфейс
У портала простой интерфейс, с ним легко работать даже если у ваших клиентов и/или потребителей услуг нет большого опыта в использовании цифровых сервисов. При необходимости они смогут обратиться к пошаговой иллюстрированной инструкции.
Персональный канал обращений
Для потребителей услуг или клиентов, которых вы обслуживаете с помощью Итилиум, портал работает как удобный личный кабинет. Каждый пользователь получает у администратора системы индивидуальные логин и пароль. Отправленные через портал заявки (в терминологии Итилиум — обращения) немедленно поступают в информационную базу системы и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг.
Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. По результату выполнения заявок потребители услуг могут оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.
Работа с обращениями
Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.
Создавая новые обращения или добавляя комментарии к существующим, пользователь может прикрепить к ним любые файлы общим весом до 10 Мб. Это дает вашим клиентам (потребителям услуг) возможность более полно проинформировать вас о цели обращения.
Во вкладках пользователь портала видит все открытые обращения, все взаимодействия и уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить и оценить выполнение работ.
Предусмотрен механизм автоэскалации: при регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в SLA (Service Level Agreement — «Соглашении об уровне услуг») или же на куратора «Соглашения об уровне услуг» (в зависимости от настроек информационной базы). Это удобно с точки зрения контроля.
Поиск на портале
На портале предусмотрен поиск, что, несомненно, удобно при большом количестве обращений и помогает действовать быстрее. Важная информация не будет утеряна или пропущена.
Работа с веб-порталом доступна с версии Итилиум не ниже 4.5.3.6. Пользователи версии «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» для профессионального управления услугами внутри корпораций могут пользоваться порталом бесплатно — он уже включен в поставку системы.