Реальность удаленного и гибридного форматов работы, не предполагающей постоянного присутствия в офисе, с нами надолго, если не навсегда. Сегодня как сами работодатели ищут новые способы организации рабочего процесса, так и у сотрудников есть запрос на меньшую привязку к офису. Да, привычные диалоги с коллегами в переговорках все чаще заменяются на личные переписки и созвоны, а околорабочие разговоры из кухни перемещаются в общие чаты.
Эти изменения напрямую отражаются на способах взаимодействия с коллегами. Чтобы адаптироваться к новым реалиям, решения приходят из совершенно неожиданных, на первый взгляд, сфер. Так произошло с мессенджером Discord, ранее предназначенным для геймеров, который теперь все чаще используется для коммуникации в рабочих командах.
Текстовый формат требует большей структурированности и последовательности – если это не тот самый чат, в который перенеслись кухонные разговоры. На сайтах корпоративных мессенджеров появились соответствующие рекомендации: они есть, например, у Slack и Teams. Помимо этого, существует достаточное количество литературы, описывающей принципы делового общения. Но если вы не успели ознакомиться с рекомендациями и не располагаете временем, чтобы читать более 200 страниц, эта статья поможет:
- усвоить базовые принципы взаимодействия с коллегами в онлайне;
- избежать повторного объяснения одной и той же задачи;
- перенаправить ваши ресурсы от коммуникационных задач к непосредственно работе.
В статье внимание направлено в большей степени на коммуникацию в корпоративных мессенджерах. Между тем, все мы пишем деловые письма, поэтому в конце ищите шорт-лист правил этикета деловой переписки.
Итак, поехали!
Отдавайте предпочтение общим каналам и чатам
Если вы не собираетесь говорить на личные темы, то любое рабочее обсуждение стоит начинать в общих чатах. Так вы сможете быстрее получить ответ, а в случае возникновения дискуссии — получить разный фидбек.
Упоминайте нужных пользователей
@mention — это то, что позволит прорваться через персональные настройки нотификаций и режим "не беспокоить”, завладев вниманием коллег. Но столь мощное оружие должно использоваться с умом, когда вы ожидаете ответа от конкретных людей. Если вы рассчитываете начать обсуждение среди всех участников чата, то обойдитесь без упоминания конкретных людей.
Используйте треды
В мессенджерах постепенно появляются треды (threads) — возможность переписываться не в одном сплошном потоке, а перейти к обсуждению под конкретным сообщением. Если ваша команда использует мессенджер с такой функцией, то при любом обсуждении пишите в треды! Даже в личных переписках, даже если в общем чате мало людей. Тут нет ни одной отговорки, треды нужно использовать всегда: это структурирует информацию, облегчает чтение и сокращает количество уведомлений.
Сразу переходите к делу
Большая ошибка, которую допускают люди в переписках — пытаться перенести в онлайн правила вежливого общения, принятые в офлайн. Нас всех учили, что сначала нужно поздороваться, поговорить на отвлеченную тему, а только потом излагать суть дела. Никогда не делайте так в рабочих переписках: одинокое “Привет” или “Можешь помочь?” не несет никакой смысловой нагрузки. После приветственных слов в том же сообщении нужно переходить к сути, тогда ваш собеседник сразу сможет дать ответ, не задавая наводящих вопросов. Кстати, проблема настолько распространена, что у нее есть отдельный сайт.
Используйте форматирование текста
Нет повести печальнее на свете, чем повесть о простыне неотформатированного текста, который Ромео писал Джульетте. Но она отказалась читать.
Абзацы, списки, жирный текст и курсив, цитирование, гиперссылки — все это облегчает чтение, позволяя расставить правильные акценты. Если в одном обсуждении содержится несколько мыслей, то их нужно выносить в разные абзацы. Если вы задаете несколько вопросов, то не забывайте про нумерованный список. А если нужно перечислить важные пункты, то вам пригодится ненумерованный список. Для выделения важных деталей используйте жирный текст. В каждом конкретном мессенджере набор средств форматирования будет отличаться, но их обязательно нужно использовать.
Важно подчеркнуть: эти же правила форматирования текста применимы при общении по электронной почте. Такие письма имеют более официальный тон и требуют еще более тщательного структурирования за счет приемов форматирования.
Сразу делитесь всей известной информацией
Если бы мне платили каждый раз, когда я отвечаю на сообщение “Привет, у меня проблема, можешь помочь?”, то эта статья называлась бы “Этикет в корпоративном общении. Советы от миллиардера”. Сразу выкладывайте все карты на стол: в идеальной ситуации собеседник должен в первом вашем сообщении получить столько информации, чтобы не пришлось задавать дополнительных вопросов. Поэтому предоставляйте весь контекст и задавайте вопрос, на который хотите получить ответ. Для этого перед отправкой сообщения перечитайте его и спросите себя: “Достаточно ли здесь информации, чтобы люди вне контекста поняли, о чем идет речь и что от них требуется?”.
Сокращайте количество сообщений
Лучше написать одно длинное сообщение, используя форматирование, чем несколько отдельных сообщений. Как говорилось выше, это позволит собеседнику сразу получить весь объем информации. Не менее важно также и сокращение количества уведомлений, которые получат адресаты. Звонкая трель новых сообщений в рабочих переписках вызывает жгучее желание полностью отключить уведомления, поэтому поберегите уши и глаза ваших коллег. Если вы допустили опечатку или забыли указать важную информацию, то используйте функцию редактирования вместо бомбардировки собеседников последующими сообщениями.
Помните про поиск
Мессенджеры — это полноценные рабочие инструменты, и использовать их нужно соответствующе. Никогда не знаешь, в какой момент пригодится перечитать переписку годовой давности, и вы скажете себе спасибо, если в ней окажутся ключевые слова.
Приведу пример: если в переписке вы обсуждаете CRM-системы, то лучше использовать именно такую аббревиатуру вместо запретного заклинания “си ар эм”. Будьте уверены, через год вы попытаетесь найти это обсуждение с помощью общепринятого сочетания трех латинских букв.
Отправляйте скриншоты
Не все можно объяснить с помощью слов, иногда продуктивнее отправить скриншот. Но обязательно выделяйте на скриншотах области, на которые нужно обратить внимание, чтобы не заставлять собеседников играть в головоломку жанра hidden objects.
Поддерживайте актуальность вопросов
Даже если человек воспользовался перечисленными советами и задал вопрос по всем правилам хорошего тона, всегда остается вероятность того, что вопрос потерял актуальность. Например, вы задали вопрос, долго не получали ответа и в итоге разобрались сами. Тогда напишите об этом, чтобы ваши коллеги не тратили время на ненужный ответ.
Добавляйте реакции
Реакции позволяют оценивать сообщения смайликами. Это удобно сразу с нескольких сторон: вы не перегружаете обсуждение односложными репликами и бережете коллег от лишних уведомлений о новых сообщениях. На реакциях можно строить целые процессы: ставить смайлик с глазами, когда приступаете к решению задачи, галочку, когда принято положительное решение, и крестик, когда решение отрицательно.
Уважайте личные границы
Если вы пишете в нерабочее время, то подумайте несколько раз, действительно ли это настолько важно. Особенно если вы хотите написать в общий чат. Некоторые коллеги по роду деятельности вынуждены держать нотификации включенными даже ночью, поэтому они вряд ли обрадуются несвоевременной шутке про упавший продакшен. Если сообщение важное, но может подождать до утра, то воспользуйтесь функцией отложенных сообщений.
Это все, что касалось общения в мессенджерах, но не нужно забывать и про деловые письма. Продолжаем!
11 способов получить ответ на ваше письмо
- Указывайте тему письма. Письма без темы можно легко принять за спам, их сложнее находить в поиске. Из темы должно быть понятно, о чем пойдет речь внутри письма.
- Обращайтесь адресно. Так вы показываете уважение и конкретизируете задачу/вопрос, тем самым гарантируя ответ на него, поскольку ответственное лицо четко обозначено.
- Говорите как есть. Не пытайтесь преподнести выявленные проблемы в проекте/дополнительные задачи/работу на выходных как “отличные новости”.
- Распределяйте задачи с запасом времени на их исполнение, уважайте право человека самостоятельно расставлять приоритеты и указывайте крайний срок выполнения задачи с обоснованием. Уважайте право человека на отказ браться за выполнение задачи. Не пытайтесь добиться выполнения через апелляцию к профессионализму и с помощью других способов манипуляций.
- Используйте форматирование текста. Об этом уже говорилось в контексте мессенджеров, тут рекомендации те же.
- Проверяйте имя и фамилию получателя письма. Обратиться к Ивану Алексееву как “Алексей, добрый день! Пишу вам в продолжение нашего разговора на конференции...” – значит продемонстрировать вашу незаинтересованность в общении и невнимательность. Это репутационная ошибка, которую довольно сложно исправить.
- Избегайте сарказма и неоднозначного юмора, направленного на указание ошибок получателя письма. Особенно если письмо отправляется нескольким адресатам.
- Помните: одно письмо – одна тема. Не пытайтесь в одном письме охватить все интересующие вас вопросы и добавлять “кстати...” Лучше разбейте одно большое письмо на несколько, в дальнейшем это сильно упростит поиск по переписке.
- Прикладывайте файл, если того подразумевает письмо. Получить комментарии по пунктам к документу, который нельзя посмотреть, сразу отталкивает желание разбираться с задачей. Вложения должны иметь понятные названия, чтобы не теряться в наборе файлов untitled.docx.
- Не напоминайте о сроках просто для того, чтобы узнать, как дела. Если хотите выяснить, как продвигается работа, напишите человеку с предложением конкретного действия: “Привет, я помню, что время еще есть, на всякий случай напоминаю. Может нужна помощь?”
- Забудьте про шаблонные фразы вроде “С заботой о вашем бизнесе”. Проявляете заботу через удобную навигацию по тексту письма и открывающиеся приложенные документы.
#деловая переписка #корпоративная культура #мессенджеры #бизнес #коммуникация
***
Может показаться, что в эпоху удаленной работы нам остались только скучные продуктивные переписки, а все веселье потеряно возле офисного кулера. Но это не так. Неформальное общение, обмен новостями и смешными картинками по-прежнему в цене, главное, чтобы это было к месту и никого не отвлекало работы.
Обычно для этих целей создают отдельные каналы и чаты, в которые сотрудники заглядывают в перерывах, делятся там фотографиями своих котов, создают секретные стикерпаки и проявляют творческие способности к диджитал-искусству, не мешая при этом другим.
Используйте эти рекомендации в ежедневном общении с коллегами – увидите, насколько проще стало друг друга понимать и решать вопросы за несколько сообщений, а не быть как Ромео, которого не читают.
***
Systems Analyst и Product Owner в команде CT Software в группе компаний CT Customertimes corp — CT Customertimes, CT Consulting, Masterdata, CT Cloud.
Участвует в разработке продуктов компании в качестве Systems Analyst. Управляет пакетом CT Mobile внутри платформы Salesforce в качестве Product Owner.
Больше информации о продуктах, кейсы и истории успеха здесь:
Сайт: https://masterdata.ru/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/masterdata/
Instagram: https://www.instagram.com/masterdata_cis/
Facebook: https://www.facebook.com/1masterdata