Здравствуйте, друзья! Общение с технической поддержкой может быть сложным делом. А общаться иногда приходится. Будь то домашний Интернет-провайдер или ваш мобильный оператор. А может быть и банк.
Бороться с техподдержкой не стоит. Но как добиться своих целей в общении с этой службой и сделать это общение продуктивным? В техподдержке работают живые люди (роботов не принимаем во внимание), и у них есть свои правила и процессы.
Вот несколько советов, из моего опыта работы «по обе стороны баррикад».
***
Добро пожаловать на канал #мудрости. Не забудьте подписаться, чтобы не пропускать новые публикации. Комментируйте! Читателям и автору важно ваше мнение!
***
1. Делать запросы и записывать их номера
Если вы пытаетесь получить поддержку не делая никаких заявок, только на основании личных связей, то это может быть лотереей. Специалист берёт на себя личную ответственность за решение вашего вопроса, и если он вдруг заболел или отсутствует, то всё решение повисает.
А если вы зделаете запрос-заявку на портале самообслуживания, по телефону, по эл. почте, и получите номер вашей заявки, то службе будет проще с вами взаимодействовать. По номеру запроса его всегда найдут в системе, посмотрят историю, другие специалисты из группы помогут с решением.
2. Описывать всё максимально подробно
Если вы поставите себя на на место специалиста, то наверняка поймёте, что легче решить проблему тогда, когда по ней есть все возможные сведения. Описание симптомов, скриншоты. Работало ли это раньше и после чего перестало работать? И т. п.
3. Узнать имя и IP адрес своего компьютера
Используйте доступные инструменты, чтобы узнать имя и IP адрес своего компьютера. Именно этот вопрос техподдержка задаст первым, скорее всего.
Один из самых простых способов: нажать Пуск, набрать cmd, Enter. Набрать команду ipconfig и нажать Enter.
4. Ждать разумное время
Любой запрос требует времени для исполнения. У запросов обычно есть контрольные сроки. Даже у сбоя - инцидента есть крайний срок устранения. Будьте разумны и примите тот факт, что работа не может быть сделана «мгновенно».
5. Звонить, уточнять статус
Это никто не запрещает. Позвоните на общий номер поддержки или напишите в чат. Назовите номер запроса и узнайте о ходе работ. Возможно от вас ждут дополнительную информацию и/или не могли связаться.
6. Давать обратную связь
Если вам что-то сделали, а оно не работает — не затягивайте с реакцией. Сообщите об этом. Верните запрос в работу.
7. Эскалировать
Если всё плохо, то надо жаловаться и эскалировать. Жалобы должны рассматриваться отдельным процессом и иметь приоритет.
Если ничего не вышло — ищите контакты руководства поддержки и просите помощи. При этом имейте при себе всю фактуру. Пустые истерики типа «ко мне уже полчаса никто не идёт» — не сработают. А вот реальные факты помогут сделать сервис лучше.
8. Прокачивать свой собственный технический уровень и не обращаться в техподдержку
Это не все захотят. И правильно, у каждого своя работа. Каждый должен заниматься своим делом. Но этот совет я всё же оставлю здесь. Учиться никогда не поздно и всегда есть чему. Не стремитесь стать сисадмином, если вам это не надо. Но прокачать свои навыки работы в системе и офисных программах - пригодится! Во многих сложных ситуациях это поможет обойтись без звонка в техподдержку.
9. Использовать порталы самопомощи
Этот пункт связан с предыдущим. Суть его в том, стоит использовать общедоступные знания, которыми техподдержка делится с нами. Чаще всего инструкции, обучающие ролики, курсы, паблики — расположены на внутренних порталах, сайтах. Попробуйте найти решение там. Используйте поиск. Во многих случаях не придётся обращаться за помощью.
Расскажите о вашем опыте получения технической поддержки. Были ли у вас интересные кейсы когда поддержка отработала хорошо, а когда не очень?
***
Если вам понравилась публикация, поставьте лайк 👍. Поделитесь с друзьями и подписывайтесь!
#техподдержка #helpdesk
***
✈ Телеграм Канал | 🎧 YouTube | 🎵 Канал о Музыке | 🏞 Канал о путешествиях