В последнее время частенько вспоминаю эту фразочку из «Кин-дза-дза». Вспомнила ее и вчера, когда впервые в жизни поставила 1 службе поддержки. Не так важно, оператору какой компании со мной не повезло. Скажу лишь, что компания очень технологичная, и отношусь я к ней с большим уважением.
Переписка выглядела примерно так.
Я: [здороваюсь, описываю проблему, задаю вопрос]
Оператор: Здравствуйте. Подождите несколько минут, я отвечу.
Бот: Вы получили ответ на свой вопрос? [Продолжить, Закончить]
Я: [выбираю Продолжить, жду 20 минут] Вы про меня не забыли?
Оператор: Извините, мы стараемся отвечать на вопросы оперативно, но не всегда получается
Бот: Вы получили ответ на свой вопрос? ([Продолжить], [Закончить])
Я: [выбираю Продолжить, жду 10 минут]
Оператор: [присылает типовой ответ: ссылка на страницу с инструкцией и контакты, если будут вопросы]
Бот: Вы получили ответ на свой вопрос? ([Продолжить], [Закончить])
Я: [выбираю Закончить, ставлю 1]
Во-первых, ссылку эту я нашла раньше сама, но, действуя по инструкции, столкнулась с проблемой и написала об этом.
Во-вторых, мне было очень жаль так непродуктивно потраченного времени.
В-третьих, я не понимала, зачем в такой технологичной компании по такому «типовому» запросу мне вообще надо ждать, пока освободится человек – бот справился бы за пару минут.
В-четвертых, меня замучил приставучий бот.
Конечно, ни оператор, ни бот не виноваты. Им поручили совсем не те работы, которые им подходят. На самом деле, это робот должен был считать суть запроса (там было много ключевых слов), подсунуть мне статью и спросить, остались ли вопросы. А поскольку вопросы остались бы, и именно те, на которые робот не может ответить, он переключил бы меня на ту самую службу, контакты которой мне дали бы, и их оператор спас бы меня.
Сижу вот и думаю, в чем для специалиста больше подводных камней автоматизации: в автоматизации его рутинных задач и, как следствие, замене его на робота, или в некорректной автоматизации, выставляющей специалиста неспособным решить проблему клиента?
