Должностная инструкция оператора колл-центра, если кто-то такую видел, велит ему быть исключительно, любезным, корректным, не отступать от делового стиля общения. К этому прилагается строгое следование скриптам, инструкции. Лишнее слово, неуместный смешок – все карается штрафом.
Особенно в этом смысле не везет операторам «самодеятельность» которых доходит до контроля заказчика. Есть заказчики ленивые, которые, если раз в месяц прослушали по одной анкете каждого оператора, хорошо. Есть же заказчики, которые проверяют практически каждую анкету каждого оператора. И не дай бог, попасть этим проверяльщикам на карандаш – они будут придираться к каждому изданному звуку, к каждой интерпретации невразумительного ответа респондента. Спасти от этого дурдома может только новичок, на которого переключится внимание зануды.
Но есть у этого и светлая сторона – большинству операторов колл-центра наплевать на строгие требования. Не пойман – не вор. И они на свой страх и риск отыгрываются на неприятных респондентах, как могут. Даже если это происходит после завершения диалога. К сожалению, оператор не имеет права первым закончить разговор. А раз так, респондента надо вынудить бросить трубку.
Самым изощренным издевательством, какое я на своем веку видела, это продолжительное ведение диалога с пьяным респондентом, который не в состоянии отследить нить разговора. Про это я постараюсь рассказать отдельно (это и в реальной жизни может пригодиться), если только смогу подобрать печатные слова, так как диалог с матерящимся алкашом может вестись в его же выражениях. Идеальным итогом действа должна стать фраза, окропленная пьяной мужской слезой: «Да ну, тебя, дура!».
Второе по частоте применения является более корректное издевательство над респондентом, на которого ты уже потратил кучу рабочего времени и понял, что закончить интервью не удастся. Тогда, чтобы заглушить свою обиду, при каждой заминке отвечающего, спрашивается: «Вы поняли вопрос?», «Вы все слова поняли, которые я произнесла?», «Я спросила вас о том, чего вы не знаете?». Понятно, что человек скисает и быстро бросает трубку.
Остальные развлечения операторов делятся на две части. Можно на секунду зажать рукой микрофон и высказать все либо в междометиях, либо в той стилистике, которая ближе. Ну, а когда разговор закончен (неважно, с каким результатом), все операторы, не находящиеся сию секунду «в анкете» (профессиональный сленг), выслушивают и обсуждают, какой этот ***, а он еще и ***. Надо сказать, что после тяжелого интервью это очень успокаивает нервы.
Случалось ли вам сталкиваться с ситуацией, когда позвонивший вам человек, вдруг начинает хамить, дорогие читатели?