Каждый суслик - агроном. Как решать важный ролевой конфликт

Команда саппорта выслушивает клиента, несет эту обратную связь создателям продукта или разработчикам. А в ответ получают ответы от коллег “может вы и сделаете сами, раз умные и все знаете?” Знакомо? Поздравляю, у вас разрыв в самых важных для компании коммуникациях, скрытый или явный конфликт главных заинтересованных сторон.

В таком ролевом клинче многие замечания клиентов рискуют остаться несделанными. Новые функции будут появляться, конечно, а вот значительные доработки по UX, UI и улучшение клиентского опыта - вряд ли.

Задача каждого осознанного руководителя саппорта - понять, что он может влиять на ситуацию. И что от него очень многое зависит.

Что важно:

• Работать с заявками и багтрекером качественно.
  Приоритезировать аварийные кейсы. Это поможет чинить самые критические сразу, даст коллегам приоритеты.
  Выделять и описывать отдельные пожелания, не складывать все в единую кучу. Мониторить прирост не только в количестве заявок в целом, но и приращение количества заявок за период. Это поможет выделять самые актуальные среди прочих.
• системно инициировать встречи, которые помогут отслеживать прогресс по реализации. Выслушивать и слышать возражения коллег, устранять барьеры.
• встать на сторону коллег и понять, что у них свои процессы. Далеко не всегда все, что просят клиенты, бьется с бизнес целями или финансируется. Сосредоточьтесь на идеях, Что хотите поменять, а не Как.
• пояснять последствия и показывать осязаемые выгоды.
• осознать, что заявки из саппорта - только один из источников данных для принятия решений о развитии продукта. Эффективнее централизованно фиксировать всю обратную связи из множества мест, придавать вес на основе этих разных источников.
• общаться с позиции “вы эксперты, мы уважаем вашу работу, у нас есть данные, которые возможно вам помогут”.
• быть оптимистичными и праздновать даже маленькие победы. Замечать совместный прогресс изо дня в день, хвалите коллег за результаты публично. Так у всех команд появляется энергия делать что-то дальше вместе.

Каждый раз, когда вы слышите, что каждый суслик агроном, и чего вы тут пришли, действуйте по предложенному плану.

Подписывайтесь на мой канал в Телеграм

И давайте дружить в Instagram