«Современный офис в центре города», «доброжелательная атмосфера», «стабильный заработок», «наставничество», «доброжелательное отношение к новичкам в коллективе». Вы догадываетесь о том, что написанное в объявление о наборе сотрудников в колл-центр, может быть «некоторым преувеличением»?
Возможно, что, придя на собеседование по объявлению «оператор-колл-центра», вам вот прямо так все и покажется. Вас встретит улыбчивая девушка, расскажет в трех словах о сути работы, о графике. Значительно больше слов, причем скороговоркой» она произнесет о системе оплаты труда сотрудников. Пока вы пытаетесь осмыслить фразу «кто сколько работает, тот столько и получает», она быстро запишет вас на обучение.
Как правило, обучение операторов в колл-центре занимает не больше одного рабочего дня. После 10-минутного ознакомления с базовыми понятиями (скрипт, интервью, анкета) и беглого показа программ, с которыми работает офис (самая распространенная – CATI, Computer Assisted Telephone Interview), вам предложат попробовать себя в деле. Это означает, что вас посадят за компьютер, предложат зарегистрироваться в системе. Наставник, скорее всего, пробежит с вами первую анкету и будет подсказывать, что делать. Далее все зависит от вас.
Работа проходит с использованием IP-телефонии. Это значит, что компьютерная программа за вас производит дозвон по заложенной в нее для этой анкеты базе телефонных номеров. Вы можете нарваться на автоответчик, это фиксируется в базе. Услышав ваш голос, некто, кому программа дозвонилась, может тут же бросить трубку. В этом случае, по договоренности в колл-центре, телефонный номер ставят на перезвон через некоторое время. Ну, или вам может очень быстро повезти, респондент (так называется несчастный на другом конце провода) выслушивает ваше приветствие (вы его читаете по скрипту на экране ноутбука – об этом мы отдельно поговорим), вы начинаете задавать вопросы и отмечать полученные ответы. Ваше обучение считается законченным, если вы благополучно довели до конца от одной до пяти анкет. Чаще всего, все анкеты, начиная со второй идут вам в оплату.
С возможностью с завтрашнего дня вас поздравляет супервайзер, ведет знакомиться с начальником. Вуаля! У вас есть работа.