Пассажиры бывают разные. Если кто-то из работников запал в душу, то могут написать благодарность, но если что-то не понравилось, то могут об этом и сообщить. Небольшой процент обращений позволяет раскрыть реальные проблемы, которые тяжело обнаружить при обычных проверках. Мы сейчас говорим не о «тайных пассажирах», а о простых людях, которым что-то не понравилось при обслуживании, как на борту самолёта, так и в аэропорту. Основная масса обращений при этом касается обслуживания в аэропорту, так как в полёте причин жаловаться не так много, сервиса как такого почти нет, максимум поболтало или кресло поломанное, ну или задержка случилась. Аэропорт чаще становится причиной пристального внимания. Я приведу пример из нескольких реальных ситуаций, произошедших в разных аэропортах, не только в Москве, годы тоже разные. Просто именно они показывают, как пассажир увидел и решил небольшую, но проблему.
Наиболее интересно то, что не может увидеть никто, кроме пассажира. Например, один доктор, когда ему пришлось ехать в автобусе от самолёта, обратил внимание, что стекла автобуса засалены, а с вентиляции свисают грязные лохмотья пыли. Автобус долго возит пассажиров, никто не жаловался, но тут доктор. Стоит обязательно проверить, вдруг что. Визуальный осмотр подтвердил правоту пассажира. Автобус был действительно чумазым. Но стали искать причину, выяснилось, что каждое проведение внутренней мойки автобус ломался и находился в ремонте, в результате получилось так, что он оказался долго не мытым. Автобус был тщательно вымыт, сиденья снимались и тоже вымывались. После чего недовольных чистотой данного автобуса уже не было.
Раз уж заговорил про автобусы, расскажу ещё про один случай, когда пассажир пожаловался, что водитель во время движения, находясь в отделенной стеклом кабине, громко матерился по телефону. Регистраторов нет, тем более со звуком, поэтому всегда есть подозрение, что пассажир преувеличивает. Общение с водителем показало, что пассажир преуменьшил. Водитель хороший, автобус чистый, правил не нарушает, но как он говорит, это нужно слышать. Портовые грузчики выражаются культурнее. Междометия и бранные слова, больше ничего добиться не удалось. Стали забирать телефон у него, оставляя только служебный, чтобы никому без дела не звонил.
А другому не понравилось, что водитель слишком уж резво нёсся и входил в повороты так, что пассажиры летали по салону. Просмотр по навигации показал, что автобус действительно торопился. Водитель объяснил это тем, что на улице жарко, а у него сломался кондиционер, поэтому он решил, чтобы пассажиры не изнемогали от духоты, прокатить их с ветерком. Автобус вывели в ремонт, кондиционер починили.
Казалось бы, мелочи, а буквально три обращения и автобусы стали чистые, исправные и с вежливыми водителями.
Но бывает, что пассажиры несколько преувеличивают. Был случай, когда пассажир пожаловался на неадекватного агента на регистрации. Результаты расследования показали, что агент просто выкрикивал опаздывающих из очереди, что не понравилось пассажиру. Возможно, он не понял просто, что происходит, но без этого никак не обойтись.
Бывает, что достаётся и летным экипажам. Например, пассажир пожаловался, что при проведении противообледенительной обработки на стоянке на Сухом салон наполнился противным запахом, появилась резь в глазах, потели слезы. По сообщению бортпроводников жаловался весь салон. Следовательно, противообледенительная жидкость попала в систему кондиционирования. Самолёт обливали на стоянке. У него была запущена ВСУ, отбор воздуха из которой производится, в том числе, системой кондиционирования. У Сухого Суперджета воздухозаборник ВСУ находится прямо над стабилизатором. Жидкость первого типа подаётся в смеси с кипятком. Следовательно, при обработке стабилизатора в воздухозаборник мог попасть пар. Но при проведении противообледенительной обработки экипаж должен перекрывать отбор воздуха из ВСУ, чего не было сделано.
Так что писать нужно, возможно, именно Ваша обратная связь поможет решить ту или иную проблему, о которой авиакомпания даже не догадывается. Благодарности тоже нужно писать, это обязательно зачтется.
Сам всегда пишу – очереди в аэропорту, задержка рейса, отсутствие информации. Мелочи, но с ними работают. Да и не только в авиации. Сейчас все компании очень внимательно подходят к обратной связи.
-------------------------------------------------------------------------------
1. Информация о сотрудничестве, партнерстве и об авторе публикуется на страницах:
https://travelfoxes.livejournal.com/212431.html
https://zen.yandex.ru/media/skyexpert/plany-po-blogu-i-politika-na-2022-god-61df2948d516294f57069fa4
2. Копия данной статьи расположена на платформе Livejournal по адресу:
https://travelfoxes.livejournal.com/220862.html
3. Автором данной публикации является владелец данного канала. Статья не содержит конкретных данных по какому-либо рейсу и перевозчику, не содержит конфиденциальную и коммерческую информацию. Статьи могут содержать фактические неточности в силу того, что являются воспоминаниями, а не источником официальной информации. В силу специфики канала - автор не может публиковать собственные фотоматериалы из контролируемой зоны аэропорта (материалы из КЗА делаются при полёте пассажиром из доступных зон) и нарушающие правила конфиденциальности.