Среда в компании TORUDA традиционно посвящена теме клиентского сервиса. Проект стартовал в январе 2022 года и еженедельно развивается.
Сегодня продолжили с ребятами разработку Customer Journey Map (карт пути клиентов B2C и B2G) и их синхронизацию с действиями компании в разрезе структурных подразделений. Это позволило серьезнее задуматься от интересах потребителей и наглядно представить процесс взаимодействия с клиентами.
Еще раз прошлись по действиям клиентов на каждом этапе. Уточнили их цели, испытываемые эмоции (как положительные, так и негативные) и возможные проблемы.
Путем перекрестной записи описали 198 вариантов действий сотрудников в различных точках контакта клиентом.
Далее пользуясь системой критериев:
- Можно сделать в сжатые сроки
- Потребует вложения небольших ресурсов
- Сразу даст ощутимый результат
Начали формировать план мероприятий на ближайшую перспективу. Получается очень круто и главное практично. Ребята вовлечены. Глаза горят. Приятно работать!
Donskih Games The Service - тренажер для развития сервисного мышления и разработки системы клиентского сервиса
#андрей донских #клиентский сервис #путь клиента #корпоративное обучение #тренинг